员工接待投诉管理制度

第一章总则
第一条为了加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，规范员工接待投诉行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台、客服、售后等与客户直接接触的岗位。

第三条员工接待投诉工作应遵循以下原则：
1. 诚信原则：以诚信为本，实事求是，客观公正地处理投诉事项。

2. 及时原则：接到投诉后，应及时处理，确保问题得到有效解决。

3. 保密原则：对客户隐私和公司商业秘密予以严格保密。

4. 协作原则：各部门应相互协作，共同做好投诉处理工作。

第二章投诉渠道
第四条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等投诉渠道，方便客户随时反映问题。

第五条各部门应指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。

第六条投诉内容应包括但不限于：
1. 产品质量投诉；
2. 服务态度投诉；
3. 退换货投诉；
4. 售后服务投诉；
5. 其他客户关心的问题。

第三章投诉处理流程
第七条投诉处理流程如下：
1. 接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。

2. 对投诉内容进行初步核实，确定投诉性质。

3. 根据投诉性质，将投诉转至相关部门处理。

4. 相关部门应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。

5. 将处理意见反馈给投诉人，确保问题得到有效解决。

6. 对投诉处理情况进行总结，形成书面报告，并存档备查。

第四章员工职责
第八条员工在接待投诉时应履行以下职责：
1. 认真倾听客户投诉，耐心解答客户疑问。

2. 对投诉内容进行记录，确保信息准确无误。

3. 在规定时间内将投诉转至相关部门处理。

4. 积极协助相关部门进行调查、核实。

5. 对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第五章考核与奖惩
第九条公司将对员工接待投诉工作进行定期考核，考核内容包括：
1. 投诉处理及时率；
2. 投诉处理满意度；
3. 投诉处理效果。

第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。

第六章附则
第十一条本制度由公司行政部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。