味千拉面骨汤门案件分析
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1、味千拉面方面承认，公司拉面产品所用的汤 底的确并非熬制的，而是用浓缩液勾兑而成的 。“我们的拉面汤底确实是由浓缩液兑成的。 ”再三强调，尽管味千的汤底确实并非现场熬 制，但浓缩液是由猪骨熬成的。味千在面对问 题采取的是承认错误的方式，这是危机时间处 理的第一步，只有承认错误才能平稳消费者的 心情进行进一步处理问题。
（二）、需要改进的地方
1、没有及时地处理问题，一味地沉默或遮掩。直到事件 愈演愈烈才进行出面回应。他们应该第一时间成立危机处 理公关小组，第一时间想解决对策，第一时间对消费者作 出准确的回应和解决方法，挽回自己的，企业形象。
2、对于在官网中宣称含钙量高达1600毫克”而一碗汤内 的钙含量应该只有48.5毫克的解释为未还原的计算方式错 误而致，并没有详细的解释原因，这样的处理方式无法让 消费者信服。
味千济南店未做出回应 此时整个味千拉面公司 在中国都出现信任危机， 济南店最为味千拉面在 中国的一份子也绝对不 能幸免我们希望济南店 也分担公司现在企业现 在的危机，以正面的形 象积极做出回应，而不 是躲避。
4、味千应该提高服务质 量，重拾消费者的信任， 并且加大对味千拉面的正 面宣传，我们这儿有一个 味千拉面在危机后所做的 企业正面宣传广告，给大 家分享，这儿放一个视频 。相信这此段视频的传播 ，对味千拉面的形象改善 有促进作用。
调查显示，味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食 营养专业委员会出具的《营养评审报告书》和中国农业大 学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食 品成分检测报告》，《营养成分评价报告》中，有“钙含 量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。
但检测样品是“骨泥浓缩汤料”， 非纯猪骨熬制，不
是消费者喝到的稀释后的面汤。且送检样品被证实稀释36 倍出卖，每碗汤的钙含量宣传为1600毫克，实际只有48.5 毫克。宣称汤底是经过20多个小时熬煮制成，属于虚假宣 传，两者相差甚大。同时，资料显示经营内地和港澳味千 餐厅的味千（中国）控股去年将营业额的0.85%交给日本 一家名为“重光产业”的公司作为特许权等费用，后者也 是其汤底的供应商。但味千中国也证实，其“浓缩液”是 一家日本企业在中国投资的工厂生产，但具体是哪家企业 生产并未公布。
我们建议味千拉面为了避
免出现大规模的华人抵制 日货的情绪，今后尽量在 公益事业方面能够做出努 力，比如可以组织一项西 部孩子也能吃上营养的面 的工艺计划。
3.济南味千门店对于此 次事件不做任何答复。
建议：对于外面的质疑， 作为一个知名的服务企 业应该给予积极的回应 和解释，让消费者信服， 而不是让消费者失望。
建议：作为一家知名企 业应首先就应该本着诚 实经营，特别是服务行 业的企业要对消费者负 责。弄虚作假来欺骗消 费者事情败露后光靠删 除数据是不够的，数据 可以删除，对消费者的 伤害能够删除掉吗？答 案显然是否定的。
2.味千因虚假宣传违反 了《反不正当竞争法》， 被上海市工商局处以20 万元的罚款。11月18日， 味千发表公告称，接受 及执行上海市工商局的 决定和整改意见。
“骨汤门”事件对味千拉面销售的影响
去年7月陷入骨汤门的味千拉面21日晚11点发布2011 年财报显示，受该事件影响，味千去年销售增长但是净利 却大幅下滑。
截至2011年12月31日止年度，财报显示，味千去年营 业额同比去年增14.7%至30.75亿港元，但其股东应占净利 则大幅下挫21.8%至3.49亿港元，净利率由去年的约 17.5%剧降至11.9%。集团毛利达到港币约20.84亿元，较 去年提升约12.4%；公告称，公司股东应占溢利为港币约 3.50亿元，较去年的港币约4.47亿元减少约21.8%；净利 率也由去年的约17.5%下降至约11.9%。
2、事件发生之后，味千增加了八成广告费加强公关 。通过网上的宣传、店面宣传、对员工的培训等方 式来更好应对顾客质疑及对原料供应做整体排查等 工作。一定程度上起到了修复和重塑企业形象的作 用。 3、味千发布致歉及食品安全承诺书后，并组织媒体 记者前往其原料生产地和中央厨房，公开味千拉面 的生产过程。通过记者的媒体力量让消费者信任味 千的产品。与此同时，将猪骨的粉碎—投料—蒸煮 —分离—浓缩—调和—杀菌—充填—包装 整个流程的图片挂在了网站上。 这样增加了透明度，可以进一 步恢复市场信心。
5、开设味千官方微博， 倾听消费者的心声， 这个我们强力建议。
TH海：销售下跌三成 北京：店面受影响 广州：门店生意冷清 西安：生意冷淡 南京：门店人气骤减 合肥：生意惨不忍睹 南昌：门店客少了 烟台：食客寥寥 深圳：店面门庭冷落
危机事件处理分析
（一）、危机公关事件处理好的方面
最为关心的是食品卫生安全问题，其次是 食品的味道和营养价值。事实上味千对危机公 关时间的处理也是从这两方面是过关的
建议：味千的宣传是不 够严谨的，尤其是一些 数据的公布是不够严谨 的服务企业。
企业对外的宣传应该严谨 ，做到对消费者负责，让 消费者对企业放心。 我们还建议该公司在事 件发生后，采取相应的 措施，尽最大努力把客 流量做起来，包括可以 采用推出半价小食、优 惠券等，拉动了人气。
此外我们还建议味千
来面在上海松江的第四代 工厂，应该在质量管控方 面会做得更加严谨和精准 ，使其在未来将成为支撑 整个味千发展的基础，不 再伤害中国人民的情，中 日关系由于历史原因并不 像与其他国家那样来的顺 畅，中日之间任何的消得 问题包括饮食方面的饿问 题都有可能上升到历史问 题上去。
推出后，引来网友热
议。有网友说：广告从 很大程度上确实改变了 我对味千拉面的负面态 度，从中能读到的是责 任，父爱，希望味千拉 面能够像给自己女儿做 面一样，为顾客做好每 一碗面。回忆篇中通篇 日语对白，日式的调性 ，广告容易还给人这样 的联想，可能片中女孩 就是味千拉面现在的经 营者，采用回忆的方式 ，将故事自然地回到味 千创立之初。
2011年7月的“骨汤事件”后，公司采取一系列恢复客 流的公关和促销活动，增加了一定的成本支出，同时还面 临上述食材价格和人工成本上升的压力。
相应地，每股基本盈利由去年每股普通股港币41 .83仙 ，下降至港币32 .64仙。
“自集团去年7月份陷骨汤事件后，至今销售仍未完全 恢复”，昨天，味千主席兼行政总裁潘慰在全年业绩说明 上称，去年8月至9月，同店销售跌幅达到35%至40%，今 年1、2月份跌幅收窄，但仍然维持双位数。“根据行业以 往经验，预期恢复期约为一年”，潘慰称，目前，香港及 北京的销售数字已恢复至正常水平，但“骨汤事件”对销 售的影响持续时间或需一年。
3、中国农业大学食品科学与营养工程学院表示并没有与 营养与分析研究室为味千拉面出具过《食品成分检测报告 》和《营养成分评价报告》。但味千方面并未就此作出回 应。对于事件的发生，企业在严重失信以后不做出相应的 释，这样会令消费者难以解释，反而会将事端变大。
味千拉面假汤门事 件后给味千的建议
1.味千的官方网站悄然 删除了营养数据，尤其 与含钙量等营养数据有 关的内容已经不见了踪 影。
味千拉面“骨汤门”事件 案例分析
味千拉面介绍
味千（中国）控股有 限公司是中国最大的快速 休闲餐厅连锁经营商一， 日本「味千拉面」连锁店 在中国大陆及香港地区的 总代理。2007年3月，味 千中国在香港联交所主板 挂牌，成为首家在香港上 市并以内地为主营业务基 地的快速休闲连锁餐厅经 营商。
自1996年成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面 产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立 家传户晓的品牌，并不断快速成长，发展为跨地区的餐饮 集团。至2010年3月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网 络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、 上海、福州、大连、杭州、南京、哈尔滨等地区设有420 家分店，2009年营业额达19.86亿港元。同时，味千中国 在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设 立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。
除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售 小包装拉面产品，并于全国拥有超过7,500个销售网点， 遍布30多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚 等国家。
“骨汤门”事件
2011年7月23日，味千拉面自誉为核心特色的汤底卷 入了“骨汤门”；24日，味千公司承认汤底为浓缩液勾兑 ；25日，官网撤下钙含量数据；28日，中国农业大学食品 科学与营养工程学院罗云波称，味千偷换概念进行夸大传 ，要求味千道歉。
（二）、需要改进的地方
1、没有及时地处理问题，一味地沉默或遮掩。直到事件 愈演愈烈才进行出面回应。他们应该第一时间成立危机处 理公关小组，第一时间想解决对策，第一时间对消费者作 出准确的回应和解决方法，挽回自己的，企业形象。
2、对于在官网中宣称含钙量高达1600毫克”而一碗汤内 的钙含量应该只有48.5毫克的解释为未还原的计算方式错 误而致，并没有详细的解释原因，这样的处理方式无法让 消费者信服。
味千济南店未做出回应 此时整个味千拉面公司 在中国都出现信任危机， 济南店最为味千拉面在 中国的一份子也绝对不 能幸免我们希望济南店 也分担公司现在企业现 在的危机，以正面的形 象积极做出回应，而不 是躲避。
4、味千应该提高服务质 量，重拾消费者的信任， 并且加大对味千拉面的正 面宣传，我们这儿有一个 味千拉面在危机后所做的 企业正面宣传广告，给大 家分享，这儿放一个视频 。相信这此段视频的传播 ，对味千拉面的形象改善 有促进作用。
调查显示，味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食 营养专业委员会出具的《营养评审报告书》和中国农业大 学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食 品成分检测报告》，《营养成分评价报告》中，有“钙含 量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。
但检测样品是“骨泥浓缩汤料”， 非纯猪骨熬制，不
是消费者喝到的稀释后的面汤。且送检样品被证实稀释36 倍出卖，每碗汤的钙含量宣传为1600毫克，实际只有48.5 毫克。宣称汤底是经过20多个小时熬煮制成，属于虚假宣 传，两者相差甚大。同时，资料显示经营内地和港澳味千 餐厅的味千（中国）控股去年将营业额的0.85%交给日本 一家名为“重光产业”的公司作为特许权等费用，后者也 是其汤底的供应商。但味千中国也证实，其“浓缩液”是 一家日本企业在中国投资的工厂生产，但具体是哪家企业 生产并未公布。
我们建议味千拉面为了避
免出现大规模的华人抵制 日货的情绪，今后尽量在 公益事业方面能够做出努 力，比如可以组织一项西 部孩子也能吃上营养的面 的工艺计划。
3.济南味千门店对于此 次事件不做任何答复。
建议：对于外面的质疑， 作为一个知名的服务企 业应该给予积极的回应 和解释，让消费者信服， 而不是让消费者失望。
建议：作为一家知名企 业应首先就应该本着诚 实经营，特别是服务行 业的企业要对消费者负 责。弄虚作假来欺骗消 费者事情败露后光靠删 除数据是不够的，数据 可以删除，对消费者的 伤害能够删除掉吗？答 案显然是否定的。
2.味千因虚假宣传违反 了《反不正当竞争法》， 被上海市工商局处以20 万元的罚款。11月18日， 味千发表公告称，接受 及执行上海市工商局的 决定和整改意见。
“骨汤门”事件对味千拉面销售的影响
去年7月陷入骨汤门的味千拉面21日晚11点发布2011 年财报显示，受该事件影响，味千去年销售增长但是净利 却大幅下滑。
截至2011年12月31日止年度，财报显示，味千去年营 业额同比去年增14.7%至30.75亿港元，但其股东应占净利 则大幅下挫21.8%至3.49亿港元，净利率由去年的约 17.5%剧降至11.9%。集团毛利达到港币约20.84亿元，较 去年提升约12.4%；公告称，公司股东应占溢利为港币约 3.50亿元，较去年的港币约4.47亿元减少约21.8%；净利 率也由去年的约17.5%下降至约11.9%。
2、事件发生之后，味千增加了八成广告费加强公关 。通过网上的宣传、店面宣传、对员工的培训等方 式来更好应对顾客质疑及对原料供应做整体排查等 工作。一定程度上起到了修复和重塑企业形象的作 用。 3、味千发布致歉及食品安全承诺书后，并组织媒体 记者前往其原料生产地和中央厨房，公开味千拉面 的生产过程。通过记者的媒体力量让消费者信任味 千的产品。与此同时，将猪骨的粉碎—投料—蒸煮 —分离—浓缩—调和—杀菌—充填—包装 整个流程的图片挂在了网站上。 这样增加了透明度，可以进一 步恢复市场信心。
5、开设味千官方微博， 倾听消费者的心声， 这个我们强力建议。
TH海：销售下跌三成 北京：店面受影响 广州：门店生意冷清 西安：生意冷淡 南京：门店人气骤减 合肥：生意惨不忍睹 南昌：门店客少了 烟台：食客寥寥 深圳：店面门庭冷落
危机事件处理分析
（一）、危机公关事件处理好的方面
最为关心的是食品卫生安全问题，其次是 食品的味道和营养价值。事实上味千对危机公 关时间的处理也是从这两方面是过关的
建议：味千的宣传是不 够严谨的，尤其是一些 数据的公布是不够严谨 的服务企业。
企业对外的宣传应该严谨 ，做到对消费者负责，让 消费者对企业放心。 我们还建议该公司在事 件发生后，采取相应的 措施，尽最大努力把客 流量做起来，包括可以 采用推出半价小食、优 惠券等，拉动了人气。
此外我们还建议味千
来面在上海松江的第四代 工厂，应该在质量管控方 面会做得更加严谨和精准 ，使其在未来将成为支撑 整个味千发展的基础，不 再伤害中国人民的情，中 日关系由于历史原因并不 像与其他国家那样来的顺 畅，中日之间任何的消得 问题包括饮食方面的饿问 题都有可能上升到历史问 题上去。
推出后，引来网友热
议。有网友说：广告从 很大程度上确实改变了 我对味千拉面的负面态 度，从中能读到的是责 任，父爱，希望味千拉 面能够像给自己女儿做 面一样，为顾客做好每 一碗面。回忆篇中通篇 日语对白，日式的调性 ，广告容易还给人这样 的联想，可能片中女孩 就是味千拉面现在的经 营者，采用回忆的方式 ，将故事自然地回到味 千创立之初。
2011年7月的“骨汤事件”后，公司采取一系列恢复客 流的公关和促销活动，增加了一定的成本支出，同时还面 临上述食材价格和人工成本上升的压力。
相应地，每股基本盈利由去年每股普通股港币41 .83仙 ，下降至港币32 .64仙。
“自集团去年7月份陷骨汤事件后，至今销售仍未完全 恢复”，昨天，味千主席兼行政总裁潘慰在全年业绩说明 上称，去年8月至9月，同店销售跌幅达到35%至40%，今 年1、2月份跌幅收窄，但仍然维持双位数。“根据行业以 往经验，预期恢复期约为一年”，潘慰称，目前，香港及 北京的销售数字已恢复至正常水平，但“骨汤事件”对销 售的影响持续时间或需一年。
3、中国农业大学食品科学与营养工程学院表示并没有与 营养与分析研究室为味千拉面出具过《食品成分检测报告 》和《营养成分评价报告》。但味千方面并未就此作出回 应。对于事件的发生，企业在严重失信以后不做出相应的 释，这样会令消费者难以解释，反而会将事端变大。
味千拉面假汤门事 件后给味千的建议
1.味千的官方网站悄然 删除了营养数据，尤其 与含钙量等营养数据有 关的内容已经不见了踪 影。
味千拉面“骨汤门”事件 案例分析
味千拉面介绍
味千（中国）控股有 限公司是中国最大的快速 休闲餐厅连锁经营商一， 日本「味千拉面」连锁店 在中国大陆及香港地区的 总代理。2007年3月，味 千中国在香港联交所主板 挂牌，成为首家在香港上 市并以内地为主营业务基 地的快速休闲连锁餐厅经 营商。
自1996年成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面 产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立 家传户晓的品牌，并不断快速成长，发展为跨地区的餐饮 集团。至2010年3月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网 络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、 上海、福州、大连、杭州、南京、哈尔滨等地区设有420 家分店，2009年营业额达19.86亿港元。同时，味千中国 在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设 立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。
除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售 小包装拉面产品，并于全国拥有超过7,500个销售网点， 遍布30多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚 等国家。
“骨汤门”事件
2011年7月23日，味千拉面自誉为核心特色的汤底卷 入了“骨汤门”；24日，味千公司承认汤底为浓缩液勾兑 ；25日，官网撤下钙含量数据；28日，中国农业大学食品 科学与营养工程学院罗云波称，味千偷换概念进行夸大传 ，要求味千道歉。