ERP销售流程培训课件

客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
客戶的選型評估哪些因素 這些因素中甚麼是客戶最重視的
3. 市場及客戶分級方式說明 D C B A
成交或失敗
目標市場
客戶關係維護 PIPELINE 預計成交名單
銷售流程
客戶分級的定義 --- A 級客戶
有機會在 3 個月內成交
未信息化者 :
已經開始或即將於近期開始進行選型 工作 , 以便展開信息化的潛在客戶
A
客觀的信 主觀的信 對現行
息化必要 息化必要 系統的
性
性
不滿意
Y
Y
高
換系統 決心的 強烈度
高
是否展 開選型 工作
Y
B
Y
Y 高/中 高/中 N
CY
Y 中/低 中/低 N
DY
Y 低/無 低/無 N
4.客戶關係維護方式說明
客戶關係維護的定義 :
所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所 進行的差別式聯絡行為
客戶關係維護的技巧
. 言之有物
. MAN : MONEY
. 掌握時機
AUTHORITY
. 利用工具
NEED
. 觸到痛處 , 搔到癢處 . 戴高樂
. 誠於中 , 形於外
.纏
. 吸引對方興趣
. 注意儀態及肢體語言
. 動以情 , 誘以利
. 投其所好
. 一勤天下無難事
. 結黨營私(變成自家人)
. 精誠所至 , 金石為開 . 拉、拍、拖
ERP 項目式銷售(Project Selling) ERP 解決方案式銷售(Solution Selling) 的特性 :
銷售無形產品 , 更需具體說明 客戶口碑及服務能力非常重要
客戶若缺乏經驗 , 難區分優劣 標準化的產品 , 個性化的銷售 約每 3 年至10年更換一次 產品銷售週期 3 – 12 個月
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - D 級客戶
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
時間表 (schedule)
客戶何時要讓 ERP 上線 客戶何時要開始實施 ERP 客戶何時要簽約 客戶何時要決定 ERP 廠商 客戶何時要完成 ERP 選型 客戶何時要開始 ERP 選型
預算 (budget)
預算制 : 客戶這次對 ERP 項目 , 編了多少預算 客戶編的預算 , 涵蓋了甚麼項目
銷售人員 責任區域
目標市場
補充名單 失敗
成交客戶數據庫
2. 銷售特性及關鍵信息
A、銷售特性
有別於原料零件長期穩定的交易關係 ; 有別於消費用品的短暫,變化性快的交易關係
ERP 的銷售方式是項目式銷售 (Project Selling) 或解決方案式 銷售(Solution Selling)
ERP 的銷售方式是名單式銷售
行業產品營業額人數iso9000hardware的偏好傾向進一步了解需求要說也要聽為產品演示工作進行鋪墊hrs左右要求決策高層參加老板特色優點面呈現了解客戶的生產作業流程及主要需求如果可能15mins介紹公司基本資料使命理念介紹公司完整的產品線xxxx產品it及管理功能簡介30mins客戶介紹其公司狀況及信息化需求20minsqa30mins40mins酌情demo力求加分不是辯論比賽不可爭論戀戰可口頭約略說明一般信息化的費用區間以公司信息系統產生報價單要求參觀客戶先進行合理化要求試用先進行iso9000要求提供試用版軟件上線後再付款要求統包上線實施面帶痛苦與主管研究雙簧技巧慢慢讓不要一次讓光越讓越少不可越讓越多完成商務談判後按照規定製作合同請客人先用印找借口告辭頭都不回立刻走人
5. 銷售流程說明
取得潛在客戶名單
NO* NO*
初訪 交流
OK NO NO*
有針對性的系統演示 NO
正式書面報價
NO*
客戶的疑慮排除 商務談判
NO 表示禁止 OK 表示允許 NO* 表須經主管核准
簽約
取得潛在客戶名單
名單來源: 參加活動客戶 電話行銷 上門客戶(Call in) 舊客戶介紹 親朋好友介紹 舊客戶增購昇級 ……
交流
建議範例 :
1. 公司簡介 (共 10 – 15 mins) 介紹公司基本資料 , 歷史 , 殊榮 , 使命理念 介紹公司完整的產品線
介紹公司完善的售後服務機制
介紹公司的客戶群及代表性客戶
2. 為何需要 ERP , 如何實施 ERP ( 40 mins) (酌情) 3. xxxx 產品IT及管理功能簡介 ( 30 mins) 4. 強調客戶選擇我們的理由 ( 5 mins ) 5. 客戶介紹其公司狀況及信息化需求 (20 mins)
客戶分級的定義 --- D 級客戶
無法在 12 個月內成交
未信息必要性的潛在客戶
已信息化者 :
目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有 問題的潛在客戶 剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行 中的潛在客戶 自主開發設計 , 設計工作正進行中的 潛在客戶
正式書面報價
注意事項 :
正式書面報價最少要在交流完成後 若初訪時客戶要求 , 可口頭約略 說明一般信息化的費用區間 以公司信息系統產生報價單 報價單要經過主管的審核簽字
客戶的疑慮排除
五花八門 , 無奇不有 :
提供案例客戶名單 嫌價錢貴
要求參觀客戶
先進行合理化
要求試用
先進行 ISO9000
要求提供試用版軟件 上線後再付款
已信息化者 :
已經開始或即將於近期開始進行選型工 作 , 以便將現有系統更換或擴大目前信息 化範圍的潛在客戶
客戶分級的定義 --- B 級客戶
有機會在 4 至 6 個月內成交 未信息化者：
肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事 情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的 潛在客戶
已信息化者：
使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶
.借適當的文章 , 案例客戶等改變其觀
念 , 其餘同下
已信息化者 :
活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動 ….. 註 : 上線工作進行中的客戶, 若規模不小
, 但相對的電腦公司規模較小 , 且客 戶投資金額不大時 , 可注意其發展 , 伺機而動
客戶關係維護的作法
. 打電話 . 送禮物 . 寄新知 . 親自拜訪 . 開課程 . 年節賀卡 . 辦活動 . 客戶動態報導 . 公司動態報導 . 銷售人員動態報導 . 解決客戶問題
. 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 行業別新簽約報導 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 給潛在客戶
. 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 借助客觀的第三者推薦 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 介紹生意給潛在客戶 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介)
市場及客戶分級方式說明
銷售人員 銷售人員 責任區域 責任區域
銷售人員 責任區域
目標市場
銷售人員 責任區域
銷售人員 責任區域
銷售人員 責任區域
銷售人員 責任區域
目標市場
客戶關係維護 PIPELINE 預計成交名單
銷售流程
市場及客戶分級方式說明 D C B A
成交或失敗
市場及客戶分級方式說明
名單交換
Database , OS , Hardware 的偏好傾向
………
交流
目的 :
更瞭解老板及關鍵人員的想法 進一步了解需求 (要說也要聽) 為產品演示工作進行鋪墊 排除實力較弱的競爭者 相對於較強的競爭者 , 取得競爭優勢
交流
注意事項 :
時間不要太長 ( 約 2 hrs 左右) 要求決策高層參加(老板 , 關鍵人員, …..) 內容以整體輪廓 , 特色優點面呈現 了解客戶的生產作業流程及主要需求 如果可能 , 交流結束後參觀其工廠
ERP销售人员培训教材系列(一)
ERP销售流程
銷售流程及客戶關係維護方式說明
1. 目標市場的描述 2. 銷售特性及關鍵信息 3. 市場及客戶分級方式說明 4. 客戶關係維護方式說明 5. 銷售流程說明 6. 測驗
1. 目標市場的描述
〔xxxx〕ERP 的目標市場是 - 製造業: 年營業額在RMB 0.3 億元至 5 億元 (年利潤在 RMB 500 萬以上) 的電子、 電機、電器、機械、五金、工具、 運輸器材等製造行業
客戶信息化工作的發起人是誰 客戶的決策人員是誰 客戶的決策過程是甚麼 客戶的選型標準是甚麼 客戶的母公司在決策中的角色扮演 集團公司的總部在決策中的角色扮演
競爭 (competition)
有哪些參賽(競爭)者 哪些參賽(競爭)者領先 領先的參賽者具體的優勢 落後的參賽者具體的劣勢
關鍵評估項 (客戶興奮點)
(軟件,服務,硬件,數據庫,網絡……)
非預算制 : 客戶大概花得起多少錢
需求 (requirement)
客戶這次信息化的動機是甚麼 客戶這次信息化要解決甚麼問題 客戶的需求的功能範圍 客戶的需求的地理範圍 客戶的需求的語言範圍 客戶需要哪些模塊 客戶需要哪些服務
決策 (人及過程) (decision )
要求統包上線實施 顧問天數怎麼估
保證成功,否則退錢 各種舊陰影
………….
客戶的疑慮排除
其實從你第一次接觸客戶 開始 , 客戶疑慮就會在整個 銷售過程中不斷的產生
嫌貨才是買貨人 !
進行商務談判
注意事項:
事先刺探客戶預算 設定讓價談判戰術 難捨難割 , 面帶痛苦 與主管研究雙簧技巧 慢慢讓 , 不要一次讓光 越讓越少 , 不可越讓越多 有“ 給 ”就應該“ 要 ”東西回來 完成商務談判後按照規定製作合同
簽約 請客人先用印
狀況:
要你再讓價 5 % 要求指定顧問, 服務人員 ………….
你應該:
蓋了章 , 拿了合同, 檢查無誤 , 找借口告辭 , 頭都不回立刻走人 !
6. 測驗
測驗方式 : 從題庫中任意抽出十題,每題 10 分 , 時間為 40 分鐘
合格標準 : 總分 100 分 , 80 分合格
1• 請說明 xxxxERP 的目標市場 2• 請說明 ERP 銷售的方式及特性 3• 請說明 ERP 銷售時的關鍵信息並對每一種關鍵信息進行必要的說明 4• 請問目標市場涵蓋甚麼等級的客戶? 客戶關係維護涵蓋甚麼等級的客戶?
自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶
客戶分級的定義 --- C 級客戶
有機會在7至12個月內成交 未信息化者 :
明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信 息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心 不足而沒有採取行動的潛在客戶
已信息化者 :
使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著 希望的潛在客戶 自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者 對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的 潛在客戶
. 無需求時不急於推銷 . 適當的客戶分級
銷售人員工作時間的分配(每個月)
工 作 項 目 工作量 所花時間
跑 A 級客戶
8 家 10 天
B 級客戶關係維護 12 家 4 天
C 級客戶關係維護 24 家 4 天
開發新客戶
40 家 2 天
客戶關係維護是能否創造業 績的重要關鍵 ! 正確的客戶分級是客戶關係 維護能否奏效的重要關鍵 !
6. Q&A (30 mins) 交流結束後參觀客戶的工廠及生產流程(時間視狀況)
有針對性的系統演示 (Demo)
目的:
已取得優勢,讓客戶眼見為憑 尚未取得優勢,力求加分 處於下風,求反敗為勝
有針對性的系統演示(Demo)
注意事項:
針對客戶關心的部份發揮 , 力求加分 不是辯論比賽 , 不可爭論戀戰 依客戶程度區分產品演示型態 見好就收 , 不要畫蛇添足 無須自暴其短
行銷助理集中管理
取得潛在客戶名單
舉辦活動及電話行銷是 現階段銷售工作的重點
目的 : 找到潛在目標客戶
判斷客戶等級(迫切度) 大致瞭解需求
補齊或修正基本資料
初訪
目的:
建立好感
建立專業型象
收集並確認關鍵信息 :
時間表、預算、需求、決策、競爭、 關鍵評估項
收集其他重要信息 :
行業、產品、營業額、人數、ISO9000 BPR、遷擴廠、重大投資、品號碼數
A B C D 等級客戶的特性比較 - 未信息化
客戶 等級
A
客觀的信 主觀的信 信息化
息化必要 息化必要 決心的
性
性
強烈度
Y
Y
高
是否展 開可行 性評估
Y
是否展 開選型 工作
Y
B
Y
Y 高/中 Y/N N
CY
Y 中/低 Y/N N
DY
N 低/無 N
N
A B C D 等級客戶的特性比較 - 已信息化
客戶 等級
銷售流程說明
取得潛在客戶名單
NO* NO*
初訪 交流
OK NO NO*
NO
有針對性的系統演示
NO*
正式書面報價
商務談判 簽約
NO 表示禁止 OK 表示允許 NO* 表須經主管核准
2. 銷售特性及關鍵信息
B、ERP 銷售時的關鍵信息
時間表 (schedule) 預算 (budget) 需求 (requirement) 決策 (人及過程) (decision) 競爭 (competition) 關鍵評估項(客戶興奮點)