处理顾客异议训练

处理顾客异议训练
实训五：处理顾客异议模拟训练
一、实训目的与要求：
熟悉顾客异议的类型，了解异议产生的根源。

体会处理顾客异议时应持有的正确态度，并掌握处理顾客异议的基本方法。

二、实训内容：处理顾客异议
三、实训步骤、方式
1、教师给出有关顾客异议的基本案例资料的场景设计
1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创立，经过三十多年的努力，现已成为跨化妆品，医药保健品，翻译出版，美容院，水疗等多个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩．1983年，DHC成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕彩精华油备受注目，销量旺盛；1995年，美国DHC成立，中国台湾DHC成立，会员月刊《橄榄俱乐部》创刊；1997年，美国DHC开始化妆品通信销售，1999年，台湾开始化妆品通信销售，美容沙龙＂花之屋＂开幕，DHC产品在日本全国便利店开始销售。

角色安排
上海南京路DHC直营店
人物1：营业员玲玲
人物2：为妻子购买化妆品作为生日礼物的魏先生
人物3:营销系大学生韩松
人物4：韩松的女朋友，学表演的徐飞飞
任务要求
学习处理顾客异议的各种技巧，通过模拟训练，熟悉销售过程中可能遇到的各种类型的顾客异议，并掌握各种技巧的实际应用训练步骤
第一步：五人一组，四人扮演销售过程中的人物，模拟推销，剩下一人作为评论员，在模拟结束后，进行总结评价，角色扮演时，性别可以改变。

第二步：根据所学的知识，结合你所设计的场景和人物特点，判断可能存在的顾客异议有哪些？
第三部：各个小组的成员根据分配到的角色，进行场景和对话设计
情况一：男人买化妆品？别人可能会觉得很奇怪，但玲玲已经见怪不怪了，能该妻子买化妆品的男人才是真正的好男人。

可是站在众多年轻女孩中间的这位魏先生好像自己很不自在，欲走还留，欲言欲止的样子，看的玲玲直想笑，这时，她觉定主动向前问个究竟情况二：学表演的徐飞飞很崇拜DHC的代言人，追星自然要用和明星一样的化妆品。

可是，男朋友韩松是个愤青，坚决抵制日货。

在店门口，他们就为这件事吵了起来，徐飞飞说“爱问就跟我进来”，然后丢下韩松自己走到了柜台前。

韩松生气地跟了进来，想要和她理论，说服她换个牌子。

第四步：向大家汇报推销模拟过程中处理异议的方法，时间以十分钟为宜。

在时间允许的情况下，同一场景下角色可以交换。

学生本次感想：
第五步：学生天地
（1）交流与讨论的题目：
就你所参与的模拟推销，讨论你是如何辨别顾客异议真伪的。

就你所参与的模拟推销，发表自己的看法，讨论面对顾客异议应持有的态度。

(2)针对自己小组或者其他小组的处理情景，提出自己的看法。

2、根据以下案例，分小组轮流扮演角色。

讨论、分析两个老板对待顾客异议的态度及处理方法，并回答问题，写出文案，各小组评出优秀文案在班内表演。

评选出班内文案范例。

案例：两辆装满土豆的马车停在自由市场上。

一位顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”老板坐在车上不屑地回答：“55元。

”“噢，太贵了！我上周买时才45元。

”顾客不满地说。

老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。

”顾客扭头走了。

她来到第二辆马车前，询问价格。

老板立刻从车上下来，热情地说：“大姐，您还真有眼力，这是品种优良的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。

您看，这种土豆的芽眼很小，削皮时不会造成什么浪费；您看，这编织袋里的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且又不会弄脏干净的厨房。

我想，您不会花钱买一堆土吧？我这土豆只卖60元一袋。

”顾客仔细地看了看编织袋里的土豆，点了点头，老板又不失时机地问：您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。

”顾客买了两袋土豆。

3、小组讨论，列举顾客可能提出的关于产品质量和产品价格的具体异议内容（最少10种），进行分类。

分析异议产生的原因、以及可能存在的影响因素（至少各10种），并进行异议的处理。

4、采用实地调研法，各小组到本地商场实地观察、记录营业员的态度、举止及处理顾客异议的方法。

回来后各小组对所观察的营业员处理顾客异议的方法进行评判，强化正确的处理方法，对需要改进的地方反复进行练习。

四、考核办法
写出文案，各小组评出优秀文案在班内表演。

评选出班内文案范例。

五、思考与练习
1、什么是顾客异议？其产生的原因有哪些？
2、应该怎样看待顾客的异议？
3、常用的处理顾客异议的方法有哪些？并理解其含义。

4、源自于顾客一方的异议有哪些？
5、请您列举出10种顾客异议的利用法处理例子。

6、针对顾客说“产品质量太差了！”这句话，进行异议的处理。