导游业务考试资料(9页)

导游业务考试题
1、导游人员
是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社委派，为旅客供给导游，解说及有关旅行服务的人员。

2、导游服务
是导游人员代表被委派旅行社，招待或陪伴旅客旅行，旅行，依据组团合同或商定的内容和标准向其供给的旅行招待服务。

3、现代导游服务方式可分为哪两大类？
㈠图文声像导游方式（物化导游方式）㈡实地口语导游方式（解说导游方式）
4、什么是图文导游方式?
导游图、交通图、景点介绍册、宣传册、旅行产品等。

5、什么是实地口语导游方式?
旅客旅行旅行途中介绍、观光旅行场所所做的介绍和解说
6、为何实地口语导游方式永久在导游服务中处于主导地位?
⑴ 导游服务的对象是有思想和有目的的旅客
⑵ 现场导游状况复杂多变
⑶ 旅行是一种人际交往的感情交流关系
7、导游服务的范围包含？
⑴ 导游解说服务⑵ 旅行生活服务⑶ 市内交通服务
8、导游服务的性质
⑴ 社会性⑵ 文化性⑶ 服务性⑷ 经济性⑸涉外性
9、导游服务的经济性表此刻？
⑴ 直接创收⑵ 扩大客源，间接创收⑶ 促销商品⑷ 促使经济交流
10 、导游有服务的涉外性主要表此刻？
⑴ 宣传中国、宣传当地⑵ 发挥民间大使的作用
11、导游服务的特点？
⑴ 独立性强⑵ 脑体高度联合⑶复杂多变⑷ 关系度高
12 、导游服务中复杂多变的特点表此刻？
⑴ 服务对象复杂⑵ 旅客需求多种多样
⑶ 接触人员多，人际关系复杂⑷要面对各样物质迷惑和“精神污染”
13 、导游服务的基来源则？
㈠知足旅客需求原则
㈡保护旅客合法权益的原则
㈢经济效益和社会效益相联合原则
14 、什么是规范化服务？
又称标准化服务。

它是由国家和行业主管部门拟订并公布的某项服务（工作）应达到的一致标准，要求从事该项服务（工作）的人员一定在规定的时间内按标准进行服务（工作）
15、什么是个性化服务？
亦称特别服务。

指在旅行行业要求导游人员依据国家和行业主管部门的一致标准达成旅客与旅行社签署的合同或商定的内容以外，针对旅客在旅行过程中提出的合理要求而供给的个别服务。

16 、导游人员按业务范围分哪几类？
⑴ 外国领队⑵全程陪伴导游人员⑶ 地方陪伴导游人员⑷景点景区导游人员
17 、导游人员按职业性质分哪几类？
⑴ 专职导游人员⑵ 兼职导游人员
18 、导游人员按导游使用的语言分哪几类？
⑴ 中文导游人员⑵ 外语导游人员
19 、导游人员按技术等级分哪几类？
⑴ 初级导游人员⑵中级.. ⑶高级.. ⑷特级..
20 、导游人员的基本职责
① 依据旅行社与旅客签署的合同或商定，依据招待计划安排和组织旅客观光旅行
② 负责向旅客导游、解说、介绍中国（地方）文化和旅行资源
③ 配合和监察有关单位安排旅客的交通、住宿等，保护旅客的人身和财务安全
④ 耐心解答旅客的咨询，辅助办理旅途中碰到的问题
⑤ 反响旅客的建议和要求，辅助安排旅客会见会谈等活动
21 、外国领队导游人员的职责
⑴ 介绍状况⑵落实旅行合同⑶ 组织和团结工作⑷联系工作
22 、全陪导游人员的职责
⑴ 实行旅行招待计划⑵联系工作⑶ 组织协调工作⑷ 保护安全、办理问题⑸ 宣传调研
23 、地陪导游人员的职责
⑴ 安排旅行活动⑵ 做好招待工作⑶ 导游解说⑷保护安全⑸ 办理问题
24 、景区（点）导游人员的职责
⑴ 导游解说⑵安全提示⑶ 宣传有关知识
25 、导游人员应具备的素质
⑴ 优秀的思想道德⑵ 渊博的知识
⑶ 较强的独立工作能力⑷ 较高的导游技术
⑸ 身心健康⑹ 仪容仪表
26 、导游职业道德
⑴ 爱国爱企，自尊自强⑵ 遵纪守纪，爱岗敬业⑶ 公私分明，诚实和善
⑷ 克勤克俭，来宾至上⑸ 热忱大度，整齐庄重⑹ 视同一律，不骄不躁
⑺ 耐心仔细，文明礼貌⑻ 团结听从，不忘全局⑼ 优良服务，勤学向上
27 、导游人员的行为规范
⑴ 忠于祖国，坚持“内外有别”原则
⑵ 严格按规章制度做事，履行请示报告制度
⑶ 自觉遵纪守纪⑷自尊自爱，不失人品国格⑸ 注意小节
28 、行为规范中注意小节要求导游人员做到？
⑴ 导游人员不要随意独自去旅客的房间，更不要独自去异性旅客的房间
⑵ 导游人员不得携带自己的亲朋随旅行团活动
⑶ 导游人员喝酒量不超出自己酒量的三分之一
⑷ 导游人员不擅自留用供给旅客的物件
⑸ 导游人员带团时期不宜吃辛辣有气味的食品
29 、地方陪伴导游人员
简称地陪，是指受招待旅行社委派，代表招待社实行招待计划，为旅行团（者）供给当地旅行活动安排、解说、翻译等服务的工作人员。

30、地陪服务程序的定义
指地方陪伴导游人员从接受招待旅行社下达的旅行招待任务起，到旅行团走开当地并做完美后工作为止的工作程序。

31 、地陪的服务程序包含？
⑴ 服务准备⑵ 迎接服务⑶ 入店服务⑷查对、商定日程
⑸ 观光旅行服务⑹ 其余服务⑺ 送站服务⑻后续工作
32 、地陪服务程序中服务准备包含？
⑴ 熟习招待计划⑵ 落实招待事宜物质准备⑶ 语言和知识准备⑷ 形象准备⑸ 心理准备
33 、地陪服务程序中服务准备的心理准备要求导游人员做好那两个方面？
⑴ 准备面对艰辛复杂的工作⑵ 准备接受诉苦和投诉
34 、地陪应怎样认找旅行团？
⑴ 认找旅行团时地陪应站在显然的地点上举起接站牌以便领队、全陪或旅客前来联系
⑵ 同时，地陪也可从出站旅客的民族特点、穿着、组团社的徽记等来剖析、判断，或上前委宛咨询，
主动认找自己的旅行团。

35、欢迎词一般都包含？
⑴ 代表所在招待社，自己及司机欢迎客人莅临当地
⑵ 介绍自己的姓名及所属单位
⑶ 介绍司机
⑷ 表示供给服务的真挚梦想
⑸ 预祝旅途快乐顺利
36、首次沿途解说的内容主要有？
⑴ 风光导游⑵ 风情介绍⑶ 介绍下榻饭馆
37、地陪景点解说时应怎样交代旅行注意事项？
⑴ 到达景点时，下车前地陪要讲清并提示旅客记着旅行车的标记、车号和泊车地址、开车的时间
⑵ 在景点表示图钱，地陪应讲明旅行路线、所需时间、会合时间和地址等
⑶ 地陪还应向旅客讲明旅行观光过程中的有关注意事项
⑷ 边疆旅行团的地陪在出境前，应向旅客讲清旅行目的国的民俗、习惯及应注意事项
38 、地陪送站服务时的核实交通单据工作该怎样去做？
⑴ 旅行团走开当地前一天，地陪应核实该团走开的飞机（火车、轮船）票，查对团名、人数、去处、
航班（车次、船次）、腾飞（开车、起航）时间（做到四核实：核实计划时间、时辰表时间、票面时间、
咨询时间）在哪个机场出发等事项。

⑵ 假如旅行团是乘飞机离境，地陪应提示或辅助领队提早72 小时确认机票。

39 、欢送词一般都包含？
⑴ 回首旅行活动，感谢大家合作⑵ 表达友情和惜别之情
⑶ 诚心征采旅客对招待工作的建议和建议
⑷ 若旅行活动中有不顺利或旅行服务有不尽人意之处，导游人员可借此时机再次向旅客赔罪道歉
⑸ 表达美好的祝福
40 、提早到达机场（车站、码头）要留出多少时间才够丰裕？
出境航班提早 2 小时，乘国内航班提早90 分钟，乘火车、轮船提早 1 小时
41 、全陪服务程序包含？
⑴ 服务准备⑵ 首站（入境站）接团服务⑶进住饭馆服务
⑷ 查对商定日程⑸ 各站服务⑹离站服务
42 、全陪服务程序中各站服务要求全陪做到？
⑴ 全陪应向地陪通告旅行团的状况，并辅助地陪工作
⑵ 监察各项服务质量，酌情提出改良建议和建议
⑶ 保护旅客的安全，预防和办理各样问题和事故
⑷ 做好联系工作
43 、旅行者个别要求办理的原则
⑴ 努力知足合理要求的原则⑵仔细聆听耐心解说的原则⑶尊敬旅行者，不骄不躁的原则
44 、面对旅行者的苛刻要乞降挑剔，导游人员应当怎么做？
⑴ 要仔细聆听，不要没有听完就谴责旅行者的要求不合理，或许胡乱解说。

⑵ 要浅笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示讨厌，与旅行者发生争吵，或根本不予搭理。

⑶ 要耐心解说，特别是对合理的但又不可以能办到的要
求，要耐心脚踏实地的进行解说，不要以“办不到”一口拒绝，总之，对旅行者的渴乞降挑剔，导游人员不可以意气用事。

45 、旅客在餐饮方面会有哪些个别要求？
⑴ 特别的饮食要求⑵ 要求换餐⑶ 要求独自用餐
⑷ 要求供给客房内用餐服务⑸要求自费品味风味⑹ 要求推延晚饭时间
46 、旅客要求换餐该怎样去做？
如旅行团在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；靠近用餐时间提出换餐，一般不该接受要求，但导游人员应做好解说工作；若旅行者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点
菜，花费自理。

旅行者要求加菜，加饮料等要求应知足，但花费自理。

47、旅客要求独自用餐该怎么做？
导游人员需要耐心解说，并告诉领队请其调停；如旅行者坚持，导游人员可辅助与餐厅联系，但花费自理，并见告综合服务费不退。

48、旅客要求房内用餐该怎样去做？
若旅行者患病，导游人员或饭馆服务员应主动将饭菜端进房间以示关心。

假如健康的旅行者希望在客房用餐，地陪可与餐厅联系，餐厅若无此项服务，地陪要做解说并表示抱歉；假如餐厅能供给此项服务，
可知足旅客的要求，但须见告服务费自理。

49、旅客要求推延晚饭时间该怎么做？
导游人员与餐厅联系，是餐厅的详细状况办理，一般状况下，导游人员要向旅行团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

50、旅客在住宅方面会有什么个别要求？
⑴ 要求调动房间⑵要求更高标准的客房⑶ 要求住单间⑷ 要求购置房中陈设
51、旅客要求调动房间该怎么做？
若旅行社供给的客房低于标准，旅行社应负责予以调动，确有困难的，须提出有说服力的原由，并提出赔偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅客要求换房，应知足其要求，必需时甚至调动饭馆；客房内设备特别是房间卫生达不到洁净标准的应立刻打扫、消毒；旅行者要求调动不一样朝向的一致标准客房，若饭馆有空屋，可适合予以知足，或请领队在内部分配；没法知足时，应做耐心解说，并向旅行者道歉。

52、旅客要求更高标准的客房该怎么办？
若有，可与住宿酒店联系予以知足，但旅行者要支付原定饭馆房间退房损失费和房费差价。

53、旅客要求住单间该怎么做？
如饭馆有空屋可予以知足，但房费自理；同屋旅行者因生活习惯不一样或闹矛盾而要求住单间，导游人员应请领队调停或在内部调整；
若调理分配不可以，饭馆有空屋可知足其要求，但导游人员须预先说明，房费由旅行者自理（一般是谁提出住单间谁付费）
54、旅客要求购置房中陈设该怎么做？
导游人员可辅助其与饭馆有关部门联系购置。

55、旅客在购物方面有哪些个别要求？
⑴ 要求独自出门购物
⑶ 要求再去商铺购置相中的物件
⑸ 要求购置中药材
56、旅客要求独自出门购物该怎么做？⑵ 要求退换商品
⑷ 要求购置古玩或仿古艺术品⑹ 要求代为托运
导游人员要予以辅助，当好购物顾问，比如建议她去哪家商场购物，为其安排出租车；假如是境外旅客，写好中文条子让其带上（条上写明商铺名称、地址和饭馆名称、地址）等，但在旅行团将走开当地时，
要劝止旅行者独自出门购物。

57、旅客要求退换商品该怎么做？
旅行者购物后发现所购商品，计价有误或对购置的物件不满意，要求导游人员帮主退换的，导游人员应踊跃辅助，必需时陪伴前去。

58、旅客要求再去商铺够买相中的商品该怎么办？
一般状况下，只需时间同意，导游人员可写个可写张条子（上写商品名称，请收货员辅助之类的话）让其租车前去商铺购置，也可陪伴前去。

59、旅客要求购置古玩或仿古艺术品该怎么做？
导游人员应让其到文物商铺购置，买妥物件后要提示其保存好发票，不要将物件上的火漆印去掉，以便海关检验；旅行者要在地摊儿上选购古玩，导游人员应进行劝止，并见告我国海关有关规定。

60、旅客要求购置中药材该怎么做？
导游人员可予以辅助，但应见告中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境，前去外国的，主旨限人民币 300 元，前去港澳地域的，总值限人民币 150 元。

药的价钱均已境内法定商业发票所列价钱为
准。

61、旅客要求代为托运该怎么做？
导游人员可见告在旅行定点商铺里一般都由托运业务，请其就地在商铺办理；无此业务，可辅助其到其余地方办理。

若旅行者要求导游人员代为购置并托运，导游人员应婉词拒绝，实在不可以要请示领导。

一旦
受了拜托，就要做好以下工作：请旅行者写好拜托书，收取足够的金钱，到货实时购置办妥有关手续，
余额过后由旅行社退还。

有关收条旅行社要保存复印件。

62、旅客要求自由活动该怎样办理？
63、需要劝止旅客自由活动的几种状况？
64、旅客要求导游代为转递食品该怎么做？
65、旅客要求亲朋随团该怎么做？
66、造成漏接的主观原由有哪些？
67、造成漏接的客观原由有哪些？
68、因为主观原由造成漏接导游该怎样办理？
69、因为客观原由造成漏接导游该怎样办理？
70、该怎样预防漏接？
⑴ 仔细阅读计划⑵ 何时交通工具到达的正确时间⑶ 提早到达接站地址
71、该怎样预防错接？
⑴ 导游人员应提早到达接站地址迎接旅行团
⑵ 接团时仔细查对⑶ 提升警惕，防备其余人员非法接走旅行团
72、错接以后该怎样办理？
73、空接是什么意思？
是指因为某种原由旅行团推延到达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅行团。

74、造成空接的的原由有哪些？
75、空接以后该怎样办理？
导游人员应立刻与有关部门联系，查明原由。

如推延时间不长，可留在接站地址持续等待，迎接旅行团的到来；如推延时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排从头落实接团事宜。

76、要延伸在某一地的阅读时间地陪该怎么做？
⑴ 与旅行社有关部门联系，从头落实该团用餐、用房、用车的安排
⑵ 调整活动日程，酌情增添旅行景点；适合延伸在主要景点的旅行时间；夜晚安排文体活动，努力使活动
内容充分
⑶ 如系推延走开当地，要实时通知下一站，也可提示旅行社与下一站联系
77、要缩短在某一地的阅读时间地陪该怎么做？
⑴ 尽量抓紧时间，达成计划内的观光旅行活动；若确有困难，应第一旅行观光当地最有代表性、最具特点
的旅行景点，以求旅行者对当地的旅行景观有基本认识
⑵ 如系提早走开，要实时通知下一站，也可提示旅行社有关部门与下一站联系
⑶ 向旅行社领导及有关部门报告，与饭馆、车队联系，实时办理退餐、退房、退车等事宜
78、什么是误机（车、船）事故？
指因为某些客观原由或旅行社有关人职工作的失误，旅行团（者）没有按原定航班（车次、船次）走开本站而致使的临时滞留。

79、旅客走失的原由有哪些？
⑴ 导游人员没有向旅行者讲清泊车的地点、景点的旅行路线以及会合的时间
⑵ 旅行者对某个景点和事物产生兴趣，或在某处拍照滞留时间较长而离开集体自己走失
⑶ 在自由活动，出门购物时旅行者没有记清地址和线路而走失
80、食品中毒该怎样办理？
⑴ 立刻采纳排毒举措，想法催吐，让食品中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性
⑵ 立刻将患者送医院急救，请医生开具诊疗证明
⑶ 快速报告旅行社并追查供餐单位的责任
81、导游建立优秀形象的门路有哪些？
⑴ 重视“第一形象”⑵ 保护优秀的形象⑶ 留下美好的最后印象
⑷多供给个性化服务⑸ 多同旅客进行交流
82 、导游首次上团该怎么做好意理调理？
⑴要自信⑵ 要自知⑶ 希望值不要过高
83 、旅行者产生悲观情绪的要素有哪些？
84 、调整旅行者情绪的方法有哪些？
⑴赔偿法⑵ 转移注意法⑶ 表示法
85 、怎样做好小孩招待？
86 、对待老龄旅行者招待时要做到“慢”，表此刻？
⑴行走时⑵ 解说时⑶ 生活照料上
87 、导游语言
88 、导游语言的基本要求
正确、清楚、生动、灵巧
89 、导游语言的基本要求中“正确”要求
⑴内容正确无误，有据可查⑵ 语音、语调、语法要正确⑶ 看法正确
90 、导游语言的生动性方面应注意
⑴掌握语音、语调⑵使用形象化的语音⑶适合风趣
91 、口头语言的基本要求有
⑴正确适合⑵ 鲜亮生动⑶ 平常易懂⑷优雅文明
92 、口头语言的表达形式包含
独白式对话式
93 、独白式口头语言的特点
⑴目的性强⑵ 对象明确⑶ 表达充足完好
94 、口头语言的表达技巧
⑴调理音量⑵ 掌握语调⑶ 控制语速⑷注意停留⑸ 活用修辞
95 、体态语言包含
表情语姿态语手势语衣饰语界域语
96 、界域语分为哪三类
亲热界域语个人界域语交际界域语
97 、导游解说经常用方法有
⑴简单概括法⑵分段解说法⑶突出要点法⑷ 问答法
⑸虚实联合法⑹制造悬念法⑺类比法⑻ 点睛之笔法
98 、导游解说时突出要点要求突出的内容有
⑴有代表性的景观⑵独出心裁之处⑶ 旅行者感兴趣的内容⑷ 突出“ ”之最
99 、问答法主要包含哪三种形式
⑴客问我答⑵ 我问客达⑶ 自问自答。