天猫客服主管岗位的职责范文

天猫客服主管岗位的职责范文
一、岗位职责
1. 负责协调和管理客服团队工作，确保团队按时完成工作任务，提供高质量的客户服务。

2. 监督和指导客服团队成员的日常工作，包括呼叫接听、客户咨询和投诉处理等。

3. 与其他部门沟通协调，解决客户问题，并及时提供客户满意的解决方案。

4. 负责制定和执行客服团队的工作计划和目标，并监测和评估团队绩效。

5. 建立和维护客户关系，确保客户满意度，提高客户忠诚度。

6. 分析和整理客户反馈信息，及时反馈给相关部门，并提出改进和优化的建议。

7. 负责培训和发展团队成员，提升团队的整体素质和能力。

8. 负责维护客户数据库和记录客户信息，确保客户信息的安全与保密。

9. 负责制定客服工作流程和操作规范，保证客服工作的高效、规范和有序进行。

10. 负责评估和选用客服软件工具，提高客服工作的效率和质量。

二、任职要求
1. 本科及以上学历，具备相关专业背景优先。

2. 具备较强的沟通和协调能力，能够有效地与不同部门和团队合作。

3. 具备较强的团队管理和领导能力，能够激励和激发团队成员的工作积极性和创造力。

4. 具备较强的问题解决和决策能力，能够在紧急情况下迅速作出正确的决策。

5. 具备较强的分析和判断能力，能够准确地分析客户需求和问题，并提供合适的解决方案。

6. 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。

7. 具备良好的服务意识和客户导向，能够积极主动地为客户提供满意的服务。

8. 熟练使用办公软件和客服软件工具，具备快速学习和适应新工具的能力。

三、绩效指标
1. 团队的工作量完成率：根据制定的工作计划和目标，评估团队完成工作的情况，确保团队按时完成工作任务。

2. 客户满意度：通过客户调查和反馈信息，评估客户对团队服务的满意度，提出改进和优化的建议。

3. 团队绩效评估：定期对团队成员进行绩效评估，评估团队成员的工作表现和贡献，制定个人发展计划。

4. 客户投诉率：监测和评估客户投诉的情况，及时处理和解决客户投诉，降低客户投诉率。

5. 团队的培训和发展：评估团队成员的培训和发展情况，制定个人培训计划，提升团队的整体素质和能力。

四、个人发展路径
1. 客服主管助理：了解和熟悉客服团队的工作流程和工作内容，学习和积累客服管理经验。

2. 客服主管：负责协调和管理客服团队的日常工作，监督并指导团队成员的工作，提供高质量的客户服务。

3. 客服经理：负责全面协调和管理客服团队的工作，制定和执行客服团队的发展战略和目标，提高客服工作的效率和质量。

4. 客服总监：负责全面领导和管理客服部门的工作，制定和执行客服部门的发展战略和目标，提供高质量的客户服务。

5. 其他高级管理职位：根据个人能力和发展需求，有机会晋升到其他高级管理职位，进一步提升个人职业发展。

以上就是天猫客服主管岗位的职责范文，希望对您有所帮助。