ITSMS-B-04人力资源控制程序(ISO20000)

1目的
使公司所有人员都能适应其本岗位要求并获得适当的培训，提高工作质量和效率，确保IT服务目标实现。

2范围
适用于所有人员的配置与培训。

3职责
3.1人力资源部归口管理培训工作，做好和保存培训记录。

3.2各部门识别培训需求并协助培训实施。

4工作程序
4.1人员能力确定与配置
4.1.1公司制定《职位说明书》，对从事各岗位工作的人员能力要求进行规定；对特殊工种操作人员应有国家有关部门或机构办理的资格证明。

4.1.2人力资源部根据各岗位对能力的要求，结合各部门人员的教育、培训、技能和经验，通过培训或采取其他措施以满足各岗位对人员能力的要求。

4.2培训
4.2.1各部门每年初根据实际情况，确定培训需要：
a）服务环境或条件变化；
b) 行业采用新技术、新设备；
c）公司业务发展变化
d）管理体系发生重大变化，上级和相关法律法规要求；
e）人员调整，部门/人员岗位、职责变化；
F）IT服务项目或其他业务需要。

4.2.2必要时，人力资源部召集管理者代表/总经理支持召开培训会议，讨论确定培训工作需要。

4.2.3人力资源部根据各部门的培训需要或培训工作会议纪要，每年初制定《年度培训计划》。

计划中应明确培训对象、培训内容、培训单位、培训方式、考核方法、培训时间等。

4.2.4《年度培训计划》经管理者代表审核，总经理代表批准后，发给有关部门执行。

4.2.5培训计划需调整、修订的，应保管理者审核，并经总经理批准。

4.3培训方式包括：
a)现场训导培训；学习员工守则
b)办培训班
c)观看录像、技术人员来公司培训。

4.4培训计划的实施
4.4.1中层以上管理人员（必要时，包括部长、主任）的IT服务、法律法规和业务知识的培训由人力资源部负责组织实施。

4.4.2各部门基层员工的专业培训（包括实际操作技能培训，以及技术内容）由相关部门主管负责自行安排。

4.4.3新进员工的纪律、公司的方针、服务意识和技能、目标的学习、教育由人力资源部负责；专业知识和操作技能的培训在其被录用后，由使用部门负责人或专业技术人员负责。

4.4.4其它培训内容主要为：相关的法律法规、岗位职责、方针、目标、与信安、IT服务有关的知识和技能。

公司在用的程序与作业文件。

4.4.5通过教育和培训，应使公司全体员工意识到：
a)满足顾客和法律法规要求的重要性；
b）违反这些要求所造成的后果；
c) 自己的工作对管理体系的重要性。

d）如何不断提升自身信息服务和信息安全意识。

4.5当无法通过培训以满足对人员能力的要求时，人力资源部应提出采取相关措施的建议报管理者代表批准后委派外部机构组织实施。

措施包括对本职工进行教育培训，如经过培训后仍不能胜任的，可做出如下处理：
a)重新培训
b)可考虑其特点进行转岗培训或辞退。

对于决定辞退人员时，首先必须确保该岗位已有替代人员且能够胜任时，方可对此人给予辞退。

4.6所采取措施有效性的评价
4.6.1培训的考核，评价工作由负责培训的单位及使用部门进行。

4.6.2经培训考核不合格者，培训主管部门应重新组织培训或采取其它措施以满足培训工作的要求。

4.6.3使用部门进行培训后员工上岗表现的考查，对不满足岗位要求的应及时报告人力资源部。

4.6.4每次培训应把评价结果记录于《培训记录》表中。

4.7记录
4.7.1培训主办部门负责培训记录，每次培训结束后，应将《培训记录》、考试考卷、考试成绩（有进行考试时）等汇总存档。

4.7.2送出培训的，参加培训的人员应主动向人力资源部报告培训情况，并提交有关资料证明，人力资源部作好培训登记。

凡取得证书者，人力资源部保存一份复印件。

4.7.3员工的教育、培训、技能和经验的记录由人力资源部保存至该员工离开本公司为止。

4.7.4各类人员经培训后取得的资格认可，将作为晋升、晋级的依据。

4.8人力资源部对公司内部培训过程应进行监督检查，发现问题现场纠正。

5相关文件
6相关记录：。