游客满意度调查报告

游客满意度调查报告
游客满意度调查报告
　在2014年1⽉10⽇中国旅游研究院发布《2013年第四季度暨全年游客满意度调查报告》。

此次报告调查的样本范围，为全国60个城市的游客满意度。

在全年排名中苏州、黄⼭、成都、⽆锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京、桂林等10个城市跻⾝前⼗。

报告指出，2013年全国游客满意度指数为74.88，处于“⼀般”⽔平，⽐2012年下降5.78。

第⼀⾄四季度的指数逐年下降，分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12。

全年全国游客满意度有以下三个⽅⾯特征：
⼀是游客维权意识增强，旅游投诉与质监的满意度⼤幅提升;
⼆是游客预期相对稳定，对城市旅游综合环境更为敏感;
三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。

调查显⽰，今年以来，⽆锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较⼤提升且位居样本城市前列，深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、⼤同、郑州等城市的游客满意度排名提升⼗名以上，这与地⽅政府和旅游主管部门持续⾼度重视游客满意度⼯作密切相关，西宁、贵阳等城市也⾼度重视游客满意度的下滑趋势并采取了有针对性的服务质量提升措施。

⼤部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较⾼，全年投诉与质监满意度得分前七名的城市⽆锡、苏州、黄⼭、桂林、杭州、宁波、厦门，其满意度综合指数的得分也排名前列，郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升，秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善来促进整个城市旅游服务品质提升，⽽多数排名靠后的城市对游客满意度调查⼯作的重视程度仍不够，其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。

2013年全国游客满意度下降的主要原因有以下四个⽅⾯：
⼀是主要境外客源地的⼊境游客满意度偏低;
⼆是空⽓质量等城市环境敏感因素的满意度下滑;
三是出租车、⽹络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升;
四是餐饮等典型旅游窗⼝⾏业的满意度⼤幅下降，其中旅游价格满意度最低。

报告建议，⼀是进⼀步确⽴游客满意⼯作在旅游发展体系中的主体地位和战略导向坚持以游客满意度来监测和调控包括旅游在内的城市发展质量，及时了解其波动性和消除其不稳定性的因素，促进城市的新型发展并与旅游不断融合，加快“游客为本、服务⾄诚”⾏业价值观的普及推⼴。

坚持以游客满意度测量与评价作为当前和今后我国旅游创新的关键突破⼝，丰富旅游⾏业监管和地⽅政府旅游⼯作的抓⼿，在指导我国旅游转型升级和引领全球旅游治理的过程中，推动全社会公民旅游权利的.不断实现。

加强对《旅游法》贯彻实施效果特别是统⼀旅游投诉平台建设的游客评价调查，⿎励地⽅政府、旅游主管部门和旅游经营者及时、理性地回应游客和⽹民的投诉，深⼊开展旅游市场秩序专项整治的系统研究，对旅游市场秩序失范的重点地区和关键⾏业加强专项指导。

⼆是推动地⽅政府进⼀步完善旅游基础设施和公共服务体系。

⼤⼒推⼴延安“旅游环境⼤整治”、泰安旅游满意度提升⼯程等涵盖城市各部门、各⾏业的持续性旅游服务质量提升活动，主动把游客的需
求增量叠加到城市的需求存量上去，统筹规划城市建设和交通、餐饮、娱乐等商业接待体系，以及游客问询、公共厕所、投诉救援等公共服务体系，建设市民与游客共享的⽣活空间。

同时围绕中央关于新型城镇化建设的总体要求和规划部署，充分利⽤近5年来全国游客满意度调查、出境游客满意度专项调查的结果，为中央新型城镇化的⼯作开展、相关国家部门的专题⼯作计划和60个样本城市的建设改造提供强有⼒的⽀持。

三是引导传统业态关注游客的核⼼诉求，培育⾯向⼤众游客的新型市场主体。

⽼百姓常态化的旅游需求及其增长将是未来⼀段时间内我国旅游市场需求的主⼒，要避免⽚⾯地倾向于开发⾼端、定制旅游产品，重点投资⽼百姓需求和常态化需要的服务，⿎励发展国民⼤众享受得起的品质。

同时要积极发挥现代信息技术和“智慧旅游”对提升游客满意度的带头作⽤，引导⼤众市场商业模式创新和可持续发展，⽤业态和服务模式创新来解决游客满意度提升涉及到的体制改⾰等深层次问题。