客户服务有效沟通培训教材
沟通客户需求培训课件
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
客户服务技能培训教材
02 01
02 01 说明：
聆听时要主动，对于客户之前反应的 信息可以说“是不是”或“您说的是... 吗？” 作主动归纳，让客户做出选择，确认 理解一致，以免误解。
02 相关聆听的技巧 01
★归纳客户的问题； ★适度适时的打断； ★适度的记录信息； ★体贴的认同客户； ★注意客户的表达方式；
02 相关聆听的技巧 01
★归纳客户的问题； ★适度适时的打断； ★适度的记录信息； ★体贴的认同客户； ★注意客户的表达方式；
02 01
02 01 说明：
在聆听时要注意客户的表达方式，有 些客户性子急，说话语速特别快，在 聆听时要特别集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，有些客户性子慢，说 话语速特别慢，解释时要尽可能详解 ，从基础开始讲解。
02 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事
档案进行分析结果发现“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
2.有效的沟通和聆听技巧
02 有效沟通的标志 01
沟通的三个行为：说，问，听
02 02
高效沟通的步骤
有效沟通的标志
02 ▲成功的传达自己 01
▲成功的接收他人传达的信息
一个坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将 它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻的一转。大锁“ 啪”的一声打开了。 铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而 易举的就把他打开了呢。” 钥匙说：“因为我最了解他的心”
02 01
说明： 每个人的心都像上了大锁的门，任你在粗的铁棒也撬不开。唯有关怀 ，才能将自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心了解别人的心，所 以沟通时一定多为对方着想，以心换心，以情动人。
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
客户服务培训手册
客户服务培训手册第一章：客户服务概述1.1 什么是客户服务客户服务是指企业与客户之间的一系列互动和交流过程，旨在满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，并保持良好的客户关系。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的生命线，提供优质的客户服务可以帮助企业获取更多的客户，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和利润增加。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧- 倾听技巧：对客户的问题和需求进行仔细倾听，保持专注和耐心，避免打断客户。
- 语言表达：用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的语句。
- 积极回应：积极主动地向客户传递信息并提供解决方案，帮助客户解决问题和满足需求。
2.2 解决问题的能力- 问题识别：准确地理解客户问题的核心，并迅速找出解决方案。
- 解决方案：寻找合适的解决方案，提供给客户，并确保方案的可行性和有效性。
- 效果跟进：解决完问题后，及时跟进并与客户确认问题是否得到解决。
2.3 建立良好的客户关系- 关系维护：与客户建立长期稳定的合作关系，定期与客户保持联系，并了解客户的需求和反馈。
- 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供相应的服务，帮助客户解决问题。
- 投诉处理：对待客户的投诉和不满，保持耐心和理解，并积极主动地解决问题，增强客户的信任和满意度。
第三章：客户服务流程3.1 客户接待- 热情迎接：面对客户时要保持笑容，并用热情的语言和姿态迎接客户。
- 注意礼貌：与客户交流时要注意礼貌，使用客户的称谓，避免使用不当的语言。
- 详细了解：通过问询的方式详细了解客户的需求和问题，并进行记录。
3.2 问题处理- 快速响应：对客户提出的问题要迅速作出响应，展现出高效率和优质的服务。
- 深入了解：进一步了解客户问题的具体细节和原因，以便更好地解决问题。
- 解决方案：根据客户问题的性质和需求，提供合适的解决方案，并向客户解释清楚。
3.3 跟进服务- 关怀回访：在问题解决后，及时进行回访，了解客户的满意度和反馈，并表达关心。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
客户沟通技巧完美培训版课件
1）选取成功案例，如某销售人员成功说服客户购买产品的案例；2）分析案例 中的沟通技巧和策略；3）总结提炼优秀经验；4）分享讨论，让学员分享自己 的经验和看法。
持续学习和自我提升
持续学习
客户沟通技巧是一个需要不断学习和提升的技能，只有不断学习才能适应不断变 化的市场和客户需求。
自我提升的步骤
避免使用带有情绪色彩的语气 词或表情符号，保持专业和客 观的态度。
重要信息突出显示
在邮件中使用粗体、斜体或下 划线等方式突出显示重要信息 ，以便客户更好地理解和关注 。
跟进技巧
在发送电子邮件后及时跟进客 户的反馈和回复，确保沟通的
顺畅和有效。
05
客户沟通的常见问题及解决方案
如何处理客户投诉
耐心倾听，不要打断客户投诉 对客户表示理解和道歉，体现关心和重视 积极回应客户，提供解决方案或补偿措施 跟踪客户满意度，确保问题得到妥善解决
如何与不同性格的客户沟通
对于内向型客户，保持耐心和细心，给予 更多关注和照顾
对于外向型客户，保持热情和积极，给予 更多建议和指导
对于理性型客户，保持专业和客观，给予 更多数据和事实
对于感性型客户，保持关注和关心，给予 更多情感和关怀
如何克服文化差异带来的沟通障碍
了解不同文化背景下的沟通方式和价值观
03 聆听技巧
积极倾听客户，不要打断或提 前做出结论，尊重客户的意见 并给予恰当的回应。
0 记录重要信息 4在电话沟通过程中记录重要的
信息，包括客户的反馈、需求 和约定等，以便后续跟进。
电子邮件沟通技巧
简洁明了
在电子邮件中尽量用简短清晰 的语言表达自己的观点和需求 ，避免使用复杂的词汇或长句
客服培训书单
客服培训书单
1. 《顾客的真言》- 本书探讨了如何建立良好的客户关系,提供优质服务,培养忠诚顾客。
2. 《呼叫中心服务话术范本》- 书中总结了各种场景下应对客户的技巧,提供大量实用话术范例。
3. 《有效沟通技巧》- 介绍了沟通的理论基础,帮助读者提高沟通能力,更好地与客户沟通。
4. 《情绪管理与压力应对》- 教授如何管理情绪,应对工作压力,保持良好的精神状态。
5. 《产品知识速成手册》- 针对公司产品的详细介绍及常见问题解答,为客服人员提供专业知识储备。
6. 《服务的本质》- 探讨了高质量服务的本质,树立服务理念,培养服务意识。
7. 《客户投诉处理一本通》- 分析客户投诉的根源,总结化解投诉的策略与技巧。
8. 《优秀客服口语表达》- 讲解遣词用语及语气语调的重要性,提升客服人员的口语表达能力。
欢迎客服人员选读以上书籍,提高专业素质,为客户提供卓越服务体验。
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
客户服务之有效沟通培训
客户服务之有效沟通培训有效沟通是客户服务中的重要环节之一，它不仅能够帮助客户解决问题，提高满意度，还能够建立良好的客户关系，促进业务的发展。
为了提升员工的沟通技巧和服务质量，许多企业会组织客户服务培训，以下是一份关于有效沟通培训的培训大纲。
一、培训目标1. 了解有效沟通的重要性和作用；2. 掌握有效沟通的基本原则和技巧；3. 培养积极主动的沟通态度；4. 提高客户服务水平，增强客户满意度。
二、培训内容第一部分：有效沟通的概念和作用（30分钟）1. 什么是有效沟通？有效沟通是指信息在发送者和接收者之间流动时，能够被准确、清楚地理解和接受的过程。
2. 有效沟通的作用a. 做好客户需求调研，提供个性化服务；b. 高效解决客户问题，提高满意度；c. 建立良好的客户关系，促进业务发展。
第二部分：有效沟通的基本原则和技巧（90分钟）1. 原则a. 语言简单明了，避免专业术语和难以理解的词汇；b. 语速适中，别让客户感到焦虑和沮丧；c. 倾听和尊重客户，不打断客户发言；d. 避免使用否定性语言，采用积极的表达方式；e. 及时回应客户，保持有效的沟通循环。
2. 技巧a. 使用清晰而简洁的语言表达；b. 使用肯定和鼓励的语气，传递积极的态度；c. 善于倾听，并运用非言语信号进行反馈；d. 提问技巧，引导客户表达需求和问题；e. 思考客户的潜在需求，主动提供解决方案。
第三部分：积极主动的沟通态度（30分钟）1. 了解团队目标和个人职责，明确任务；2. 站在客户的角度思考问题，关注客户的期望和需求；3. 积极主动地寻找解决方案，避免推诿和拖延；4. 持续学习和提升，不断完善个人沟通技巧。
第四部分：提高客户服务水平（30分钟）1. 追踪和分析客户反馈，总结经验教训，优化服务流程；2. 持续改进，提升服务质量和效率；3. 建立客户关系管理系统，定期与客户进行沟通和回访；4. 培养团队合作精神，互帮互助，提供更好的客户服务。
培训手册客户服务培训教材
培训手册客户服务培训教材培训手册客户服务培训教材第一章客户服务的重要性在现代商业环境中，客户服务被认为是企业的核心竞争力之一。
良好的客户服务能够提升客户满意度，增强客户黏性，从而促进销售增长和品牌形象的塑造。
本章将介绍客户服务的重要性及其对企业的影响。
1.1 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列服务。
这些服务包括但不限于客户咨询、问题解答、投诉处理、售后支持等。
良好的客户服务能够增加客户对企业的信任度和忠诚度。
1.2 客户服务的价值良好的客户服务能够为企业带来以下价值：- 提高客户满意度：通过有效地解决客户问题和需求，提供卓越的服务体验，从而增加客户满意度。
- 塑造品牌形象：良好的客户服务能够树立企业形象，增强品牌的认知度和好感度。
- 实现持续竞争优势：与产品和价格相比，优秀的客户服务是增加竞争力的一种可持续优势。
- 促进口碑传播：客户满意度高的企业容易获得客户口碑的传播，从而吸引更多潜在客户。
1.3 客户服务的影响落实良好的客户服务策略对企业运营和发展有着重要的影响：- 业务增长：满意的客户更容易成为回头客和品牌忠诚度高的客户，因此有助于推动销售增长。
- 客户保留：良好的客户服务能够减少客户流失率，提高忠诚度，从而提升客户保留率。
- 品牌认知度：卓越的客户服务有助于树立企业形象，提升品牌认知度。
- 竞争优势：在激烈的市场竞争中，优秀的客户服务是建立竞争优势的重要因素。
第二章客户服务技巧客户服务的质量取决于服务人员的专业技能和态度。
本章将介绍几种常用的客户服务技巧，帮助服务人员更好地与客户进行沟通和互动，提升客户服务质量。
2.1 积极倾听积极倾听是指全神贯注地聆听客户的问题和需求，并通过非语言表达方式来表达出对客户问题的重视和关注。
服务人员应该避免打断客户的发言，用肢体语言示意自己正在倾听，并对客户表达的问题做出肯定的回应。
2.2 问问题问问题是获取关键信息和满足客户需求的重要手段。
客户服务教案(有效沟通)
客户服务教案(有效沟通)第一章：引言1.1 课程目标介绍客户服务中有效沟通的重要性理解客户服务的核心概念掌握基本沟通技巧1.2 课程概述客户服务的定义和范围有效沟通在客户服务中的作用课程结构和内容安排1.3 客户服务与有效沟通客户服务的目标与挑战有效沟通的基本原则客户服务中沟通的障碍与解决方法第二章：基本沟通技巧2.1 倾听技巧倾听的重要性和效果倾听的障碍与解决方法倾听技巧的实践应用2.2 表达技巧表达清晰、准确的重要性表达技巧的实践应用非语言沟通的作用与技巧2.3 提问技巧提问的目的和作用开放式提问与封闭式提问的应用提问技巧的实践应用第三章：理解客户需求3.1 客户需求的识别理解客户需求的的重要性观察、倾听、询问技巧的综合运用客户需求识别的实践应用3.2 客户情绪的理解与管理理解客户情绪的重要性客户情绪识别与应对策略客户情绪管理的实践应用3.3 客户问题的解决客户问题的分类与解决方法问题解决技巧的实践应用客户问题解决案例分析第四章：沟通策略与技巧4.1 沟通策略的选择不同客户需求的沟通策略沟通策略的选择原则沟通策略的实践应用4.2 应对不同客户沟通障碍的技巧语言、文化、习惯等障碍的应对方法沟通技巧的实践应用应对不同客户沟通障碍的案例分析4.3 沟通效果的评估与改进沟通效果的评估方法沟通问题的识别与改进沟通效果改进的实践应用第五章：团队沟通与协作5.1 团队沟通的重要性团队沟通对客户服务的影响团队沟通的基本原则与技巧团队沟通的实践应用5.2 跨部门协作的沟通技巧跨部门协作的重要性与挑战跨部门沟通的障碍与解决方法跨部门协作沟通的实践应用5.3 团队沟通与协作案例分析成功团队沟通与协作的案例分析团队沟通与协作的改进策略团队沟通与协作的持续改进与评估第六章：冲突管理与解决6.1 冲突识别与评估冲突的类型与特点冲突识别的技巧与方法冲突评估的重要性与实践应用6.2 冲突管理的策略与技巧冲突处理的原则与方法冲突解决的技巧与步骤冲突管理的实践应用与案例分析6.3 冲突预防与沟通冲突预防的重要性与方法沟通在冲突预防中的作用冲突预防与沟通的实践应用与案例分析第七章：跨文化沟通7.1 文化差异与沟通文化差异的理解与重要性不同文化背景下的沟通障碍跨文化沟通的实践应用与案例分析7.2 跨文化沟通技巧跨文化沟通的基本原则适应不同文化背景的沟通技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析7.3 跨文化沟通的策略与方法跨文化沟通的策略选择跨文化沟通的方法与技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析第八章：电话沟通技巧8.1 电话沟通的特点与要求电话沟通的优势与局限电话沟通的基本原则与技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.2 电话沟通的技巧与方法声音、语速、语调等在电话沟通中的作用有效倾听与提问的技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.3 应对不同电话沟通情境的技巧应对各种电话沟通情境的策略与技巧应对客户投诉、咨询等情境的沟通方法电话沟通的实践应用与案例分析第九章：写作沟通技巧9.1 写作沟通的重要性与要求写作沟通在客户服务中的应用写作沟通的基本原则与要求写作沟通的实践应用与案例分析9.2 商务写作技巧商务写作的风格与结构商务写作的语法、用词等要求商务写作的实践应用与案例分析9.3 不同写作沟通情境的技巧应对不同写作情境的策略与技巧写作沟通的实践应用与案例分析第十章：评估与改进10.1 沟通效果的评估评估沟通效果的重要性与方法客户反馈在沟通效果评估中的作用沟通效果评估的实践应用与案例分析10.2 持续改进与创新识别沟通问题与改进机会制定改进计划与实施持续改进与创新的实践应用与案例分析10.3 总结与展望回顾整个教案学习过程与成果展望未来客户服务中有效沟通的发展趋势与挑战鼓励持续学习与提升客户服务水平重点和难点解析1. 第六章：冲突管理与解决冲突识别与评估：理解不同类型的冲突，并学会识别和评估冲突。
客户服务与内外部沟通培训PB
三.服务中如何做到客户满意
提供优质的客户服务程序 售前---技术咨询、报价 售中---客户跟单回复 售后---技术支持与指导
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三.服务中如何做到客户满意
客户服务常见问题处理 服务不及时、不到位 产品质量问题 货期延误 服务人员态度、专业能力 沟通配合等问题
32
41
步骤二.受理客户投诉
我们应该记住
你改变不了顾客，但是你可以改变自己 你改变不了事实，但是你可以改变态度 你改变不了过去，但是你可以改变现在 你不能样样顺利，但是你可以事事尽心 心态是一种力量，态度比什么都重要
42
步骤二.受理客户投诉
积极的沟通，收集信息 why---顾客为什么投诉 what---顾客投诉什么 who---顾客投诉的当事人是谁 when---什么时候购买的产品或服务 where---在那里购买的产品或服务 How---顾客希望如何处理
6
一起讨论
如何看待 “不赢利的客户”及如何通过 超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.
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二. “ 4P” VS “4C”
1.4P： 产品（Product) 价格（Price) 渠道（Place) 促销（Promotion)
2.4C: 顾客需求(Customer needs and wants ) 成本(Cost) 便利(Convenience) 沟通(Communication)
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五.个人修养和素质
丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 幽雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力
13
五.个人修养和素质
工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 良好的沟通协调能力
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7
无效沟通会带来什么麻烦 ？
8
事业受损失
家庭不和睦
个人信誉降低
这些都是我们 不想面对，并 且不愿意承担 的！
身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力 ……
9
一、沟通的目的及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧
18
2、听的五个层次
设身处地地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
19
3、如何做到有效倾听
聆听不但要 用耳听，还 要用眼去看， 用心去悟。
倾听时的注意事项
以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
点头、微笑、身体前倾、记笔记；
和说话者的眼神保持接触；
不可凭自己的喜好选择收听，必 须接收全部信息；
耐烦，抗拒或高傲
28
做一个弹性的沟通者
有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且 不断地改变自己的观点，以至达成目标。
29
弹性沟通的好处：
—— 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 —— 表明你正在建立一个合作的架构。 —— 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
30
富兰克林的 经验！
“寻找推动任何可能引起争论的事情时， 我总是以最温和的方式表达自己的观点，从 来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而 代之以下列说法：
有效沟通
1
见附件1
2
课程内容
一、沟通的定义及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧
3
什么是沟通？
4
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成 协议的过程。
打算发送 的信息
发送者
信
编码
息
解码
过程
与
过程
通
道
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受 到的 信息
接受者
5
何时需要沟通？
6
开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、 面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信 函、文件、批评、辅导……都是沟通
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月14日星期日5时4分47秒17:04:4714 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午5时4分47秒下午5时4分17:04:4721.2.14
风险
开放式问题 可以让讲话者提供充分 的信息和细节 信息全面 气氛友好 浪费时间 容易偏离方向
封闭式问题 可以用一个词来 回答的 节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张
25
做个游戏！
请一位学员配合。 规则及内容见附件5
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身体语言
哪些是消极的身体语言？
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:04:4717:04:4717:042/14/2021 5:04:47 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1417:04:4717:04Feb-2114-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。17:04:4717:04:4717:04Sunday, February 14, 2021
看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾
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哪些是积极的身体语言？
身体坐直，拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来 不要东张西望，若有所思 不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不
——“您说的有道理，我这里也有一 个满好的主意，不妨我们再议一议，如 何？
——“我尊重你的看法，同时也” ——“我同意你的观点，同时也”
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你的弹性越大，可选择的机会就越 多，可发展的空间就越广，而成功便接 踵而至，指日可待。
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1421.2.14Sunday, February 14, 2021
12Βιβλιοθήκη 、沟通的目的及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧
13
你会沟通吗？
见附件2
14
听、说、读、写在沟通中各占比多少？
15
9%
16%
40%
倾听
交谈
阅读
35%
书写
16
倾听
真正的沟通高手首先是一个善于倾听的人！ 你会听吗？ 听我讲个故事，看你能否回答对问题。
见附件3
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1、听的目的
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
10
是什么原因造成我们沟通困难？
11
缺乏自信，主要由于知 识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或 条理不清楚
不能做到积极倾听,有偏 见，先入为主
按自己的思路去思考， 而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思 考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
提醒自己不可分心，必须专心一 致；
积极预期，但不等于主观判定对
方的意思
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情景扮演
请四位学员配合。 规则及内容见附件4
21
说
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音
是重点 3、38%的听者注重的是表现
力 4、不要用方言和专业术语 5、把“但是”换成“也”
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声音的表现 力
1、用高兴、讽刺、担心三种语气 说：
“老公，你回来了”
2、请以六种方式说
“我没说你偷了那个钱包”这 句话，表达出六种不同的含义
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问
1、为什么要提问
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
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2、问题的类型
分类 定义 优势
据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样； 我猜想事情是不是该这样； 就我看来，事情是不是该如此。
像这样对自己看法没多大把握的表达习惯， 多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”
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把“但是” 换成“也”
“你说的很有道理，但是”
—— 他是指你说的没道理。
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若把“但是”换成“也”，这么说：
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1421.2.1417:04:4717:04:47February 14, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月14日星期日下午5时4分47秒17:04:4721.2.14
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午5时4分21.2.1417:04February 14, 2021