产品和服务要求控制程序含表格

产品和服务要求控制程序
（ISO9001-2015）
1.目的
为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。

2.范围
适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。

3.职责
3.1营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。

负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。

3.2采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。

3.3技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。

3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。

3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。

4.工作要求
4.1工作程序
4.1.1营销部与顾客进行沟通，确定订单合同内容。

4.1.2针对识别出的订单产品的特殊要求，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。

4.1.3签订产品和服务的合同，明确产品和服务要求及承诺。

4.2与顾客沟通
4.2.1营销部负责顾客的接待和沟通。

以便充分和准确掌握顾客的需求和期望以及对产品要求和服务的满意程度。

与顾客沟通的内容包括：
➢提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；
➢处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；
➢获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
➢顾客财产的处置或控制要求；
➢关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

4.2.2沟通方式包括：电话、传真、网络、走访、广告宣传、产品展销、问卷调查等渠道。

4.2.3营销部应通过顾客来访、来电、信函和公司广告宣传、市场营销、用户座谈会等多种渠道和机会，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。

同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。

4.2.4营销部应建立《顾客沟通台帐》，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关单位，作为改进依据。

4.2.5对顾客投诉，营销部则应做好投诉登记和记录，并按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.10 交付后的活动的相关条款的规定进行处置。

4.2.6合同执行过程中，应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时，应与顾客协商，并将结果知会顾客，同时确保将修订结果及时传递给有关单位。

4.2.5顾客财产的处置或控制，按ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.8顾客和外部供方财产的控制的相关条款的规定执行。

4.3产品和服务要求的确定
4.3.1在接受产品和服务订单、合同或标书时，由营销部负责与顾客进行沟通，以便识别顾客需求，明确产品和服务的要求。

产品和服务的要求包括：
➢顾客明示的要求；如：产品名称、规格型号、交货期、包装、运输、售后服务等通用或特殊要求。

➢顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
➢产品和服务适用的法律法规要求；
➢公司规定的附加要求。

如：公司在网站、宣传单、产品说明书中声明的承诺和保证。

4.3.2顾客对产品的附加特殊要求，需在订单、合同或附加协议中说明清楚。

4.5.3对于顾客的非正式书面订单合同，如：电话口头订单、网上订单等，营销部则应及时记录清楚，并形成《口头订单合同》或正规《合同》的电子文档或书面文本经顾客确认。

当口头合同中某些要求不能被满足时，则应在电子文档或书面文本中予以说明清楚。

4.4 与产品有关的要求的评审
4.4.1在正式接受签订订单、合同或标书之前，由营销部组织相关部门进行合同评审。

确认产品和服务的要求得到满足。

合同评审内容包括：
➢合同明示的要求。

即顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；➢隐含的要求。

顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
➢附加的要求。

组织规定和承诺的要求；
➢强制性的要求。

适用于产品和服务的法律法规要求；
➢更改的要求。

与先前表述存在差异的合同或订单的特殊要求。

4.4.2对长期供货客户，或一般通用型的和既有的及已提供过的产品和服务，合同评审由营销部沟通确认产品名称、型号规格、交货期、交货地点、付款方式后，正式签订《合同》并由指定人员加盖“已评审”印章。

4.4.3 特殊合同评审，由营销部填写《特殊合同评审表》组织实施，相关部门主管签字确认，总经理批准。

4.4.4特殊合同评审时，各相关部门负责各自满足顾客要求的能力进行评估：➢采购部负责所需采购物资和设备设施的采购供应能力保证；
➢技术部负责产品特殊要求满足的设计能力保证；
➢品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力保证；
➢生产部负责产品和服务提供交货期能力保证；
➢财务部负责资金能力保证。

4.4.5特殊合同评审时，如果合同中的某些特殊要求不能满足时，应在合同评审时，予以说明或修改相应要求条款，形成新的要求。

4.4.6当产品和服务要求的变更影响到顾客要求时，应征得顾客同意，并对合同的相关条款进行修改，形成新的要求。

4.5 产品和服务要求的更改
4.5.1当产品和服务要求发生更改时，营销部应对产品和服务《合同》及时进行修改，形成新的要求条款，并与顾客沟通，经顾客确认。

4.5.2当顾客要求的产品和服务需求发生更改时，营销部应就变更的内容从新予以评审确认，确保有关更改的事项已得到解决。

4.5.3合同更改时，由营销部填写《合同变更通知单》，描述合同变更条款内容和要求，经主管副总签批后传递通知相关部门，确保相关人员知晓已更改的要求。

4.6合同的签订和执行
4.6.1产品和服务的要求评审确认完成，由营销部经授权的人员负责根据评审结果与顾客签订《工矿产品购销合同》，双方代表签字、盖章后生效。

合同签订完成，应在《合同登记台帐》上及时登记。

4.6.2订单、合同生效后，由营销部以销售订单计划的形式下达生产任务，生产部负责按《生产和服务提供控制程序》的规定下达生产计划实施。

4.6.3营销部对订单执行情况进行跟踪。

若出现问题，及时做好沟通协调予以解决。

4.6.4订单、合同撤销时，营销部应及时填写《合同变更通知单》，经主管副总签批后书面通知生产部予以终止执行。

4.6.5产品和服务要求的评审和更改的记录，《特殊合同评审表》、《合同变更通知单》应与原《合同》一起，予以保存。

5相关文件
《生产和服务提供控制程序》
6 记录
《设计和开发项目建议书》
设计开发计划书.d
oc
《顾客信息反馈台帐》
顾客质量信息反馈
单.doc
《订单合同》
《特殊合同评审表》
合同评审记录表
(2).doc
《合同登记台帐》
合同订单管制表.d
oc
《合同变更通知单》
合同更改单
(2).doc。