电商客服日常管理制度

第一章总则
第一条为规范电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，促进公
司业务发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有电商客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。

第三条客服人员应遵循以下原则：
1. 客户至上，服务第一；
2. 诚实守信，公平公正；
3. 严谨认真，积极主动；
4. 团结协作，共同进步。

第二章职责与分工
第四条客服部门负责人职责：
1. 负责客服团队的日常管理工作；
2. 制定和实施客服工作计划；
3. 组织客服人员培训；
4. 监督客服服务质量；
5. 协调客服与其他部门之间的工作。

第五条客服人员职责：
1. 接待客户咨询，解答客户疑问；
2. 处理客户投诉，及时解决问题；
3. 收集客户反馈，提出改进意见；
4. 负责客户信息的录入、更新和维护；
5. 参与客服团队的培训和交流活动。

第三章工作流程
第六条客服人员接单流程：
1. 接到客户咨询或投诉后，及时响应，不得推诿；
2. 根据客户需求，提供准确、全面的解答；
3. 记录客户信息，确保信息准确无误；
4. 对于复杂问题，及时向上级汇报；
5. 处理完毕后，向客户反馈处理结果。

第七条客服人员处理投诉流程：
1. 接到投诉后，及时核实情况；
2. 分析投诉原因，制定解决方案；
3. 与客户沟通，协商解决问题；
4. 对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；
5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施。

第八条客服人员信息录入流程：
1. 接到客户咨询或投诉后，及时录入客户信息；
2. 确保信息准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；
3. 定期检查客户信息，确保信息更新及时；
4. 对客户信息进行分类整理，方便查询。

第四章服务规范
第九条客服人员服务规范：
1. 热情礼貌，微笑服务；
2. 使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；
3. 仔细倾听客户需求，耐心解答客户疑问；
4. 保持耐心，不得急躁，耐心处理客户投诉；
5. 主动提供帮助，为客户提供便捷的服务。

第十条客服人员着装规范：
1. 着装整洁，符合公司形象；
2. 佩戴工作牌，方便客户识别；
3. 保持个人卫生，不得佩戴饰品、浓妆等；
4. 着装应符合工作环境，不得穿着过于休闲或暴露的服装。

第五章培训与考核
第十一条客服人员培训：
1. 新员工入职培训，包括公司文化、产品知识、客服规范等；
2. 定期组织专业培训，提高客服人员业务水平；
3. 鼓励客服人员参加行业交流活动，拓宽视野。

第十二条客服人员考核：
1. 定期对客服人员进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等；
2. 对考核不合格的客服人员，进行培训指导，直至合格；
3. 对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。

第六章奖惩制度
第十三条奖励：
1. 对表现优秀的客服人员，给予物质和精神奖励；
2. 对在客服工作中做出突出贡献的员工，给予晋升机会。

第十四条惩罚：
1. 对违反工作纪律、服务规范的客服人员，给予警告、记过、降职等处分；
2. 对严重违反公司规定的员工，依法解除劳动合同。

第七章附则
第十五条本制度由客服部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第十七条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。