小故事大智慧之欲擒故纵

小故事大智慧
销售中的“欲擒故纵”
刘亚威，石昌盛（案例提供）
案例一：“在你们店里，我感觉没有什么压力”
一个星期六的早上，店铺刚刚开门营业，进来一位衣着朴素、50多岁的先生，围着镜架柜台看了又看，一位营业员上去打招呼：“先生，早上好，请问有什么需要我帮你的忙吗？”
先生小心翼翼得说：“我这付眼镜配了两年了，现在感觉有点不舒服，你们能不能帮我找找原因啊！”
营业员小心地接过眼镜，发现变形很厉害，问道：“先生，这副眼镜戴着有哪方面的问题? ”
“上个星期我不小心压着了，戴着看东西有点弯曲！”
“先生，你戴的是渐进片吧，可能是镜架变形造成你看东西变形！我让验光师帮你调校一下，再戴上看看情况？”
验光师仔细进行了调校，并且给他更换了新的托叶和镜腿套、清洗之后让他戴上。

这位先生感觉好多了！
他又问：“为什么我现在看书报时间长了，感觉倒眼睛酸涨，是不是这副眼镜有什么问题啊！”
“先生您这副眼镜已经有两年多了，刚开始戴新眼镜时是否也有这种情况啊？”
“刚开始还好呀。

”
“可能是老光度数不够了吧，如果先生有空的话，让验光师给你重做一次验光，验光我们是免费的，看看现在具体光度是多少。

”
“哦。

谢谢！我现在还有事情，等有空再说吧！”
顾客看起来似乎并不想买眼镜，也不想在店铺多停留。

但我们的营业员仍然礼貌地目送顾客离开。

我们都认为事情到此就结束了吧，因为现在竞争激励，顾客出门又回头的情况实在是不能指望了。

不过，下午的时候这位先生果真又回来了，而且带着他的太太。

他告诉我们，太太也想验验光，检查一下眼睛。

我们的销售员和验光师又很认真地帮他太太验光并检查了眼睛，结果只是老花初起，近附加也不高。

“那现在还要配眼镜么?”这位先生接着问道。

“你太太是刚刚有些老花，如果看近用的比较多，那就需要一副眼镜，但是如果以看远为主得话，可以过段时间再戴眼镜。

”验光师回答。

夫妇俩对此都感到很高兴！先生接着说：“那我也验验光吧，看看情况。

”验光师在仔细验光后，对他说：“你原先这副眼镜下加光只有1.00D，而现在验光结果是2.00D，增加了不少，现在你感觉眼睛疲劳、看书看报容易眼睛酸胀，是因为度数不够”
在非常融洽的气氛中，我们给夫妻俩各配了一副眼镜。

太太配了某品牌的一幅锐美抗疲劳镜片（类渐进设计，大约有88度ADD），而先生则更换了一副ADD为2.00D的三维设计渐进片。

在成交后，他对接待他的营业员说：“你们这里服务还真不错，早晨来你们店铺之前，我去过另外一家店，营业员看到我的眼镜变形，就说无法修理了，就再三推荐我更换眼镜。

我感觉很有压力，而在你们店里，我感觉没有什么压力，反而买了你两幅眼镜呀。

案例二：“还是来你们这么配镜放心”
一个平日的下午，店堂非常清闲，没有几个客人进出。

同事们在整理整理柜台，我因为要迎接即将到来的技师考试，在练习综合验光仪、检影等基本操作。

这些操作我已经学过多遍，在学校里、考证培训班都要学过，但是工作中是学而不用，所以还是有一些项目比较生疏。

平时验光，基本上是5~10分钟搞定，似乎也不觉得有何不妥。

一会，进来一位50多岁的男性顾客。

该顾客进店后，一声不响地沿着柜台浏览，对营业员的问候也没有任何反应。

营业员问：“先生，要先验个光看看么？不配镜也没有关系，我们免费可以先检查检查看”；这似乎少许打消了点他的戒备心理，他说道：“好吧，我就先验光看看”。

按惯常的做法，数分钟就基本可以搞定验光。

不过转念一想，既然是在复习备考，我就好好地把眼视光检查、标准验光流程做一遍。

我从视光学的初始检查项目开始，到检影、综合验光仪等主客观验光项目，再到常规视功能检测项目，都做了一遍。

整个过程下来，已经半个小时多了，顾客还算配合，但似乎仍然是不想多说话。

为了把气氛搞轻松些，我也试着和他交流一下，告诉他我正在做的一些检查的意义。

比如在测试主眼时，我说：“假如你是一个猎手，在打枪时，你会闭上一只眼睛，睁开的那只眼睛，就是你的主眼了”，他也只是淡淡地“哦”了一声。

验光完了，我向其推荐了渐进片，营业员也引导他试戴了两幅镜架。

不过，顾客似乎心不在焉，很快他也就有不声不响地离开了。

营业员感觉很郁闷，不过我倒是未放在心上，就当成练手吧。

想不到的是，半个多小时后，顾客突然回来了。

这次，似乎就表现得主动多了，向营业员表示，刚才试过的眼镜不错，不过价格稍稍贵了些，后来我们给其稍稍打了点折扣，生意就成交了。

后来在顾客取镜时，我又给他做了使用指导，他比较开心，也和我聊了起来。

问起他当时为什么出去又回到这里配镜，他不好意思地说：“我一直觉得你们店铺是大店，价格肯定贵，所以我只是想先来你们这里看看，并不打算购买。

不过，当我发现到了其他店铺，竟然不给我做主眼之类的测试，我感觉还是来你们这么配镜放心呀。

”
点评：
在销售的中，有一种策略是“欲擒故纵”，你想卖出去一种产品，切忌万万不可操之过急，过于在最初就将沟通的着力点集中于让顾客掏钱购买商品上。

“欲擒故纵”是一种一张一弛的销售招数。

“纵”是“擒”的过程，“擒”是“纵”的结果。

在眼镜店铺的销售过程中，大家要善于让顾客松弛下来，让其充分信任你；或者让顾客充分体验你商品以外的服务、专业等软实力。

顾客会最终选择买单。

这其中，服务精神和专业呈现技巧显得尤为重要。

首先说说服务精神。

眼镜店的生意往往不是一锤子买卖，需要有非常多的售前、售中及售后服务。

一些“势利”的销售人员往往会对有利可图的生意表现出极大的热情，而对于一些琐碎烦人的销售服务表现冷淡。

这样往往会损害顾客的体验，最终是影响了生意。

一个富有服务精神的销售人员，会将顾客服务视为工作的必然组成部分，并会开心、热情地提供哪怕是琐碎的服务，而不管是否存在销售的可能。

再说说专业呈现技巧。

已有很多调查都表明，顾客在购买眼镜时，对专业的验光技术是
顾客最为看重的。

专业的呈现技巧，不仅仅是说我们要足够专业，更重要的是要能够向顾客完美地呈现出你的专业技能。

这种呈现过程将能给予顾客无与伦比的体验。

最后，即使顾客一定要去“货比三家”，也往往会再次归来。

牧歌寄谦牧翁
[ 宋] 王柏
山前群羊儿，群羊化为石。

山后谦牧翁，双牛挂虚壁。

仙佛道不同，妙处各自得。

我来牧坡上，牧翁已牧出。

风行麦浪高，日暖柳阴直。

沙平草正软，隔林数声笛。

试问翁牧意，著鞭还用力。

牵起鼻撩天，蹋地四蹄实。

汤饮菩提泉，饥来噍刍苾。

步行颠倒骑，神光背上射。

因悟角前后，通身白的皪。

勿使蹊人田，毋乃失其职。

舍策脱蓑归，人牛两无迹。