天猫规则新人试卷

唐品科技有限公司天猫规则测试部分
一、判断题
1、天猫是支持 15 天无原由退货的。

7 天（×）
2、客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是能够
核对的。

（×）为了保护客户的信息安全，要求客户用拍下宝贝的ID 来核对，
3、天猫是能够更正价格的。

(×)能够更正运费
4、客户拍下订单，联系客服取消订单，客服能够关闭订单。

（√ ）若是客户在未
付款的情况下我们不能够够关闭订单，系统会在拍下宝贝的
3天后自动关闭订单，若是是卖家关闭，就是成交不卖，属于违规行为
5、客户退货单号写错了，运费险是不赔付的。

（√ ）这是客户自己个人的问题，应该不需赔付
6、天猫和 C 店相同，有中差评之分。

（× ）在天猫上，只有评分
7、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了。

（√ ）
8、商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期付款
（√ ）
9、天猫一般 72 小时内发货（√）
10、天猫积分，能够在集市使用（×）
11、退款成功后，红包还在有效期内：红包不予退还（√ ）
12、天猫是能够支持信用卡分期付款的（√）
13、客户买了产品，并且已经收到了产品，现在要求来开发票，天猫商店是需要
客人自行肩负发票的邮寄运费的。

（√）
14、天猫商家若是感觉自己的产质量量能够保证的话，能够退出7天无原由退换货。

（×）
15、特价产品能够拒绝供应产品发票。

（×）
二、填空题
1、天猫开发票的金额是：_____购买的商品金额
______________________________
2、天猫规定是： ___72__________小时内发货
3、天猫积分是 __交易成功 ____________时候到买家账号中
4、做客服应该具备哪几点______有耐心，认真，责任心，素来都要保持学习的
心态 _________________
5、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家（填写商家/ 买家，下同）供应的，而不是由买家来支付手续费。

6、若是需要货和发票分开寄，邮寄发票的运费需要商家（填写商家/买家）肩负。

7、1 号店发货时效为：24小时。

（淘外客服）
8、京东商店发货时效要求：每日 6 点至 16 点产生的订单，卖家应于交易达成
后 6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于交易达成
后 18 小时内发货。

第一次延缓 5000，第二次 10000，第三次停止合作。

（淘外客服）
9、咚咚或400 电话使用违规：不能够出现亲、宝贝、以及其他平台
的字眼。

（淘外客服）
10、所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未供应发票等情况的客户投诉，京
东商城将以投诉工单方式经过卖家系统发送卖家，卖家应在京东商城发出投诉工单后3小时内恩赐明确的解决方案。

11、第三方卖家还应该保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早
上九点整至夜晚六点整处于IM在线状态，并且响应客户的时间应保持在 3（400电话接通卖家30秒未响应分钟之内。

三、问答题
1、天猫卖家，可否应该给每个客户开发票
当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。

2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办
跟顾客讲明，等有了发票会赶忙开好发票，并且用快递发出。

3、有些顾客拍下宝贝，可是又不付款，客服旺旺催付，也许电话联系顾客此后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么
不对，我们未经买家同意，不能关闭交易订单，未付款的订单 3 天后自动关闭。

若是卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。

四、简答题
1、包邮产品退货，运费谁肩负
如有质量问题，是由卖家肩负。

非质量问题，是由买家肩负
2、一个客户 A 是新疆克拉玛依的，在唐品食品专营店买了一份标题为：“包邮榴的华榴莲干泰国金枕头榴莲干100g*2 原装进口零食品特价”的榴莲干，可是
拍下订单显示邮费20 元，那么我们应该怎么做，为什么
当标题上明确讲明此款产品是包邮的，我们就要给他包邮，并帮他更正运费。

3、我们天猫旗舰店卖食品，一个老客户买过很多次食品，近来一次购买的时候，
要求客服开发票的时候，写上礼盒，你感觉客服应该怎么做才好
不能够任意改变商品种类，应该卖什么写什么
5、一个客户联系客服说：“亲，我是 xx 账号买的，订单号是： XXXXXXXXX，连忙帮我查下，地址是邮寄到哪里的。

”客服应该怎么回复比较合适和正确的呢
不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用方才拍下的ID 来核对。

亲，我理解您的心情，可是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您能够连忙换号，我会第一时间帮您盘问，祝生活快乐。

你作为一个立刻来“唐品科技有限公司” 工作的客服，应该具备哪些必定具备
的基础和心态请如实写出你自己的性格，心态，工作信心，关于一个天猫客服必
定具备的质量。

最重要的是坚持，要有耐心，认真，自信心，必然要告诉自己这件事我必然
能够做好，要向来抱着学习的态度，不懂的地方要及时问“尊长”
我个人的性格是一个有耐心，认真的人，在有些方面也十分的慎重。

在刚走开校园的我们，什么社会经验都没有，我感觉第一就是过来学习的，在学习的基础上，不断的完满自己，希望在接下来的工作中间，能够做得更好。

目前我的愿
望是先当好一个客服应该做的事情，只有从最基本上来认识顾客需要什么，产品的一些性质，才能更好地步入其他岗位。

希望是朝运营方向发展。

题目总分为： 100 分， 75 分为及格， 85 分为优， 95 分为良， 100 分为最正确。

你本次测试得分为：。