售楼处项目物业服务合同

xx销售案场（会所）委托物业服务合同
委托方（以下简称甲方）：xx市xx景房地产有限公司
受委托方（以下简称乙方）： xx物业服务集团有限公司xx分公司
根据地产公司与物业公司财务收支界面划分、相关权责利，且甲乙双方在平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方负责xx销售案场的物业服务事宜，达成如下协议。

第一章委托服务范围
第一条委托管理范围：甲方委托乙方提供物业服务的销售中心为xx项目。

第二条物业构成：品牌馆、售楼处、样板房、停车场、示范区。

第二章委托服务事项
第三条甲方委托区域的清洁卫生。

第四条甲方委托区域的车辆和人员引导管理、形象展示，以及夜间值守。

第五条甲方委托区域水吧服务。

第六条甲方委托区域维修服务。

第三章委托服务期限
第七条委托服务期限为：委托区域自xx年12月15日起至年12月31日止，共12个月15天。

第四章服务人员配置
甲、乙双方方应根据现场服务区域及服务要求，确认各售场的物业服务人员编制和物业服务内容，各售场服务内容、各岗位人员配置和服务时间详见《附件二：大富售楼处物业服务人员编制测算表》。

第五章物业服务费及结算方式
第八条协议期内售场物业服务费总预算为人民币3,511,949.77元（大写：叁佰伍拾壹万壹仟玖佰肆拾玖元柒角柒分），物业服务费总预算详见《附件一：年大富售楼处物业人工费用测算表》。

其中2016年12月售场物业服务费72928.55元；
年1月售场物业服务费225247.29元；
年2月售场物业服务费255737.12元；
年3月售场物业服务费274445.21元；
年4月售场物业服务费289468.51元；
年5月售场物业服务费289468.51元；
年6月售场物业服务费300664.94 元；
年7月售场物业服务费300664.94元；
年8月售场物业服务费300664.94 元；
年9月售场物业服务费300664.94元；
年10月售场物业服务费300664.94 元；
年11月售场物业服务费300664.94元；
年12月售场物业服务费300664.94元；
第九条上述物业服务费仅包括乙方员工薪资、社保费用、法定假日加班费、相关福利费及奖金等人工成本，及计提的15%管理酬金+税费。

第十条管理酬金=10%基础酬金+5%考核酬金，计算基数为预算值。

第十一条每月实际结算管理酬金=管理酬金（15%预算支付金额）-考核扣除金额，进行结算。

考核标准按《附件三：物业公司服务配合评价表》执行。

第十二条物业服务费按照乙方实际发生费用+考核扣除后管理酬金+税费，开具正式发票进行结算，并由甲方每月二十日前按月支付给乙方。

第十三条每月五日前，乙方提供人员排班表，并经甲方确认。

第十四条经甲乙双方确认人数后，按照实际出勤时间，结算实际发生费用,考核标准按《附件四：xx售楼处人工费用结算表》。

第六章双方权利义务
第十五条甲方的权利义务
1、甲方应为乙方员工提供必要的工作条件，如储存物品、更衣、休息等场所；应及时为乙方提供其工作人
员日常工作所需工具和物品。

2、售场的能耗费用、工具费用、各类物品消耗费用（如办公用品、保洁物料、维修材料等）、饮品等均由
甲方承担。

乙方可受甲方委托，代甲方购买相关物品（发票应开具为甲方抬头，费用由甲方直接支付），也可另行签订委托协议，约定物资采购及费用支付方式。

3、甲方有协助乙方落实各项管理服务工作的义务。

4、甲方有权按照本协议约定的服务内容及标准对乙方工作人员提供的物业服务进行检查和监督，定期进行
质量评定，对达不到本协议约定的服务内容和标准可以书面要求限期整改。

5、甲方应按照本协议约定内容执行，如由于甲方原因需改变售场运营时间或提高服务标准，或甲方要求乙
方提供协议及附件约定内容以外的事项（如：增加岗位和人员配置数量、延长服务时间、开荒、大型营销活动需要增加人员配合等）时，均需在上述物业服务费预算总额之外，按实追加结算费用，计算标准为当月基本工资/法定每月工作天数/法定每天工作时数*倍数（周一到周五按1.5倍，周六和周日按2倍，法定节假日按3倍）。

并提前1-10个工作日书面通知乙方，以便乙方准备各项条件。

第十六条乙方的权利义务
1、根据有关法律、法规及本协议约定，制定相应的物业管理制度和管理方案并实施。

2、应严格按照本协议约定的内容和标准为甲方提供物业服务。

3、接受并配合甲方对物业服务工作的监督、检查与质量评定。

对甲方提出的各项合理建议和意见，在24
小时内做出响应。

4、乙方应加强对员工的素质培训，规范员工行为,遵守甲方的各项规章制度。

及时处理内部员工的违纪行
为。

5、乙方可根据实际情况要求甲方协助、配合。

第七章物业服务质量
第十七条甲方定期对物业服务进行满意度检查，对乙方的物业服务进行质量评定。

第十八条甲方每月现场检查，考核标准按《附件三：物业公司服务配合评价表》执行，甲方有权要求乙方对物业服务中存在的问题及时进行整改，乙方应当及时进行整改。

第八章其他事项
第十九条开盘等工作应提前5个工作日书面通知乙方，以便乙方准备各项条件。

第二十条如甲方提出本协议规定以外的服务要求，须提前及时通知乙方相关负责人，由该负责人统筹安排，否则，因此影响的服务质量后果由甲方负责。

如乙方同意提供该项服务的，应追加物业服务费预
算总额，并与甲方按实结算费用。

第二十一条如甲方要求乙方精减在该售场工作的乙方人员，或提前终止该售场服务，应提前一个月书面通知
乙方，并向乙方按实支付劳动法规定的离职员工经济补偿费用。

第二十二条因政策性因素（如最低工资标准的调整、社保金的调整等）导致的人力成本增加费用由甲方负责承担，乙方依据实际增加额与甲方结算。

第九章附则
第二十三条甲方指定巩巍为甲方代表，乙方指定冯兆元为乙方代表，具体处理双方洽谈事宜。

第二十四条其它未尽事宜，双方可按对本协议的条款进行补充，以书面的形式签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

第二十五条协议期间发生不可抗力原因，双方不追究违约责任。

第二十六条本协议之附件均为协议有效组成部分，与此协议具有同等法律效力。

《附件一：年大富售楼处物业人工费用测算表》
《附件二：大富售楼处物业服务人员编制测算表》
《附件三：物业公司服务配合评价表》
《附件四：xx售楼处人工费用结算表》
第二十七条本协议一式肆份，甲方执贰份，乙方执贰份，自签字盖章之日起生效，均具有同等法律效力。

甲方：乙方：
代表人：代表人：
签署日期：签署日期：
附表一
xx物业服务集团服务配合评价表
年月
填报：审核: 营销中心总经理：附件四
制表人：城市物业公司经理：物业区域运营负责人：物业区域公司经理：
项目地产营销确认：项目营销负责人确认：xx
片区营销负责人确认：
案场服务标准
目录
第一章xx案场服务
一、案场服务简介
xx中国控股有限公司是一家于香港联交所上市的专业从事住宅及商业地产综合开发的企业，公司坚持区域聚焦和高端精品发展战略。

公司专注于高端物业的开发和管理，以“至臻，致远”为品牌方向，以“客户需求”为导向，持之以恒的为客户专注打造高端精品物业，立志成为对高端品质不懈追求的房地产行业领跑者。

基于对市场发展的精准判断，对消费者需求的敏锐洞悉，以及对高品质的不懈追求，公司采用先进的设计理念和严格的管理监控体系，致力于不断提升项目定位、规划设计、建设和服务能力，提升项目综合品质，打造精品项目。

经过多年操作积累，xx在所进入城市产生了强大的市场影响力和品牌竞争力，赢得客户高度认可。

集团自2015年开始推行“每时每刻，用心用情”，加强了对一线案场的服务意识、手段和内容的研究与推进，以达到软件服务与房产品硬件营造的完美融合。

与此同时，xx服务案场管理业务应势而生。

二、同类案场服务掠影
[xx]
[xx]
[xx]
[xx]
三、xx案场服务模式
（一）基础服务彰显“酒店式”尊崇礼遇
在销售中心的服务过程中，运用“酒店式”的接待标准，配置服务人员接待客户参访，时时刻刻体现礼仪礼节，用心接待每一位客户，绝不怠慢，努力使客户在购房时感受尊贵服务。

提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到项目的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。

（二）助销服务配合项目公司开展全员营销
物业员工熟知项目产品概况，了解销售最新推广信息，客服人员适时的协助销售进行房产品推广；
根据物业人员与客户直接接触的特性，收集来自客户的各类意见与建议，每月上报相关的统计报告，便于项目公司不断完善房产品；
可协助项目公司完成各类活动策划以及案场节庆布置等工作内容。

第二章xx案场服务设想
一、现场服务区域
xx案场服务范围主要为：
室外区域：主入口形象岗、停车区域、户外园区；
案场区域包括：接待大厅。

二、服务内容设置
我司拟为xx案场提供前台接待服务、礼宾服务、安保服务、清洁服务。

（一）前台接待
1.客户迎送，礼仪问候；
2.客户鉴别与询问、派客等工作；
3.与销售做好对接，服务客户。

（二）自助餐台服务
1.水果拼盘、鲜榨果汁、咖啡等制作服务；
2. 适时为客户续水，更换烟缸，增添纸巾，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持桌面整洁；
3. 作好每日客户接待及消耗品的记录。

4. 配合销售案场活动。

（三）礼宾服务
1. 主入口做好形象展示，客户车辆拦停询问，做好记录；
2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务；
3. 客户上下车礼仪，客户遮阳和遮雨服务；
4. 售楼处夜间秩序维护。

（四）保洁服务
1. 销售接待大厅日常保洁；
2. 案场外围、停车区域、户外园区日常保洁
三、案场服务人员编制
四、案场客户接待流程
（一）主入口
（1）形象岗按规定站姿值岗；见到来访客户车辆驶近，做好拦停问询工作；
（2）指引客户将车辆驶往停车区域；
（3）同时对讲机通知案场内服务人员以及销售做好接待准备。

（二）停车区域
（1）将来访车辆安排到指定停车位，用标准的手势指引客户停放车辆；（2）为客户提供开门护顶工作；
（3）为客户遮阳、将客户引导至售楼处。

（三）前台接待
（1）在指定位置等候客户，做好初次客户鉴别；
（2）与销售做好对接，做好客户接待。

（四）进入案场
（1）销售主动迎接客户，并为客户介绍沙盘；
（2）客服主动问询客户喝点什么，并及时增添饮品。

（3）针对客户提出的不同问题适时引导；
（4）客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持桌面整洁；。

（五）客户离开
（1）停车场礼宾在车边等候客户，送客户上车；
（2）做好形象展示服务，拉门护顶，指挥车辆离开并目送客户离去。

第三章xx案场人员服务手册
一、案场主任服务手册
（一）岗位职责
1、统一管理案场服务相关事宜，协调各岗位工作；
2、梳理案场接待服务流程，并持续改进、优化；
3、处理客户提出的意见或投诉；
4、负责与项目公司各部门进行沟通、协调；
5、主持案场、展示区服务的日常工作，主持样板区服务工作。

6、负责案场各项工作的检查、督促及同各相关部门协调工作；
7、负责案场员工招聘及各项培训工作；
8、负责月度工作计划、月度工作总结，整理、汇总月度相关合理建议并提交给项目公司；
9、负责制定各岗位仪表仪容、礼仪礼节、操作规范、服务标准并监督执行；
10、负责各岗位排班、考勤工作；
11、负责案场日常清洁卫生检查工作；
12、负责案场相关物耗把控、申购等工作；
13、负责向上级汇报工作情况，安全隐患及工作建议；
15、负责指挥、协调并落实案场突发应急预案的措施；
16、负责解答客户关于物业服务方面的问题。

（二）服务标准
1、综合素质要求
1）丰富的案场管理及应急处置经验；
2）有较强团队组建、培养、提升能力；
3）有良好仪容仪表；
4）有较为广阔的知识及见识；
5）善于处理各种投诉及矛盾，沟通能力突出；
6）具有较强的审美能力；
7）较强的书面表达及办公软件运用能力。

2、礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。

2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎参观清溪壹号！”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

3）应答礼
解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。

4）仪容仪表
a) 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不留怪异发型及夸张发色；
b) 保持指甲清洁，不留长指甲；
c) 工作期间或在现场要着统一工装；
d) 领带领花应结好，佩戴端正；
e) 衣裤口袋不宜放过多东西；
f) 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一；
g)保持良好的站姿、坐姿、行姿。

3、待客标准
1）迎送客户
a) 客户访问时，自然微笑致欢迎辞：您好，欢迎参观xx！并点头行礼后，引领客户入内；
b) 事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/女士吧？并将其引到接待区；
c) 对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方称谓，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

d) 客户离开，因主动送别，致送别辞：××先生/女士，再见！并目送客户离开。

2）引领参观
a) 在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；
b) 与客户相遇时要主动停步让路，问好，并微笑点头示意；
c) 引领时，注意阶梯、限高、拐角等位置的温馨提醒；
d) 耐心倾听客户参观过程中提出的意见建议，并用心记录。

二、客服领班服务手册
（一）岗位职责
1、协助案场主任管理案场服务相关事宜，协调所属区域各岗位工作；
2、负责礼宾客服的岗位培训及接待流程规范；
3、负责所属区域接待物耗的统计、把控；
4、负责所属区域案场巡视，发现问题及时处理、上报；
6、负责所属区域的工作检查、督促及同各相关部门协调工作；
7、负责所属区域清洁卫生检查并督促保洁工作；
8、负责每周水吧，并于周例会时上报至案场主任；
9、负责每日，早晚各一次所属区域全面检查，做好与夜班礼宾的工作交接。

10、具备多岗位胜任能力，及时于各岗位补缺；
（二）服务标准
1、综合素质要求
1）丰富的现场服务经验；
2）有较强亲和力；
3）有良好仪容仪表；
4）有高度的工作责任心与积极性；
5）具备较强临场处理能力；
6）具有较好的文字表达及表单处理能力；
7）较强的工作执行力。

2、礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。

2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎参观xx！”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

3）应答礼
解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。

4）仪容仪表
a) 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不留怪异发型及夸张发色；
b) 保持指甲清洁，不留长指甲；
c) 工作期间或在现场要着统一工装；
d) 领带领花应结好，佩戴端正；
e) 衣裤口袋不宜放过多东西；
f) 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一；
g)保持良好的站姿、坐姿、行姿。

3、待客标准
1）迎送客户
a) 客户访问时，自然微笑致欢迎辞：您好，欢迎参观xx！并点头行礼后，引领客户入内；
b) 事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/女士吧？并将其引到接待区；
c) 对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方称谓，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

d) 客户离开，因主动送别，致送别辞：××先生/女士，再见！并目送客户离开。

2）引领参观
a) 在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；
b) 与客户相遇时要主动停步让路，问好，并微笑点头示意；
c) 引领时，注意阶梯、限高、拐角等位置的温馨提醒；
耐心倾听客户参观过程中提出的意见建议，并用心记录。

三、秩序主管服务手册
（一）岗位职责
1、协助案场主任管理案场秩序工作相关事宜，负责秩序工作的岗位协调；
2、负责秩序人员的岗位培训及接待流程规范；
3、负责主入口、停车区域、案场入口等区域巡视及服务用具、设施设备的检视，发现问题及时处理、上报；
4、负责案场开放及夜间时段的现场秩序维护工作；
5、负责收集、整理、汇总案场外围月度整改维修、能耗等情况并汇报至案场大管家。

6、负责案场外围的工作检查、督促及同各相关部门协调工作；
7、负责案场外围清洁卫生检查并督促保洁工作；
8、负责每周客户车辆来访情况统计，并于周例会时上报至案场主任；
9、具备多岗位胜任能力，及时于各岗位补缺；
10、负责每日，早晚各一次的案场全面检查，做好白班与夜班秩序交接工作。

11、组织每月不低于一次的案场消防演练。

（二）服务标准
1、综合素质要求
1）丰富的现场服务经验及一定的军事化管理经验；
2）有较强亲和力和团队凝聚力；
3）有良好的身体素质及仪容仪表；
4）有高度的工作责任心与积极性；
5）具备较强临场处理能力；
6）具有较好的文字表达及表单处理能力。

2、礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。

2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎参观清溪壹号！”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

3）应答礼
解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。

4）仪容仪表
a) 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不留怪异发型及夸张发色；
b) 保持指甲清洁，不留长指甲；
c) 工作期间或在现场要着统一工装；
d) 领带领花应结好，佩戴端正；
e) 衣裤口袋不宜放过多东西；
f) 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一；
g)保持良好的站姿、坐姿、行姿。

3、待客标准
1）迎送客户
a) 客户访问时，自然微笑致欢迎辞：您好，欢迎参观xx！并行军礼，引领客户入内；
b) 事先约好的客户，要确认询问：您是××先生/女士吧？并将其引到接待区；
c) 对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方称谓，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

d) 客户离开，因主动送别，致送别辞：××先生/女士，再见！行军礼，并目送客户离开。

2）引领参观
a) 在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；
b) 与客户相遇时要主动停步让路，问好，并行军礼；
c) 引领时，注意阶梯、限高、拐角等位置的温馨提醒；
d) 耐心倾听客户参观过程中提出的意见建议，并用心记录。

四、前台接待服务手册
（一）上岗要求
1. 熟悉项目状况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2. 统一着装，淡妆，保持整洁。

3. 言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责
1. 客到及时迎接，并根据情况做好分导引领与销售人员对接。

2. 协助餐台客服做好客户的引导工作。

3. 客户参观过程中，做好引领陪同及细节服务，协助销售员做好客服服务。

4. 客户离开须送别。

5. 客户信息记录及客户档案建立。

（三）工作流程
1.认真检查对讲机，客户登记本等服务用品，确保正常使用。

2.按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。

3.客到及时迎接并根据情况做好分导引领与销售人员对接。

4.协助自助餐台礼宾做好客户引导。

5.服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与
销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

6.随时关注客户情况，陪同过程中做好细节服务，协助销售员做好讲解。

7.为有需要的客户，如老人、小孩及行动不便者提供帮助。

8.留意客户在参观过程中提出的意见建议，做好记录、整理工作。

9.客户离开案场时，送客户至停车区域，协助礼宾人员做好客户上车服务，
致送别辞，并目送客户离开。

10.认真做好客户信息记录。

11.下班前汇总当日客户接待情况。

12.不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。

13.服装、服务用品在工作时间内指定位置摆放整理。

五、水吧台客服服务手册
（一）上岗要求
1. 熟悉项目状况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2. 统一着装，淡妆，保持整洁。

3. 言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责
1. 指引客到进入休息区，并根据情况与销售人员对接。

2. 为客户送上、水果、饮品等。

3. 客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。

4. 做好食品饮料消耗的记帐工作。

（三）工作流程
1. 认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。

2. 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。

3. 客到及时安排访客入座。

4. 服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。

5. 服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

6. 随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。

7. 给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。

8. 要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁。

9. 监督案场区域日常清洁工作，并对清洁及设施设备、工程问题等进行巡查。

10. 强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

11. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场主任或其授权人方可下班。

12. 不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。

13. 服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。

14. 餐台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交案场主任。

六、秩序服务手册
（一）上岗要求
1. 熟悉项目概况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2. 统一着装，保持整洁。

3. 言语文明、作业规范、认真负责，保持热情。

（二）礼宾岗位职责
1. 了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
2. 对前来销售中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
3. 遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
4. 对未预约客户及时与中心销售经理沟通；
5. 对进入销售中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作；
6. 为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼；
7. 严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
8. 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。