某某房地产公司家政部管理清洁工领班操作规程

某某房地产公司家政部管理清洁工领班操作规程
固定类工作
（一）定期清洁服务、有偿服务
1. 工作目标：
确保顾客满意度达80%。

{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}（见附表一）
2. 计划完成时间：如下《清洁服务人员安排表》，当业主有特殊要求可适当延长清洁时间。

洋房：
别墅：
3. 工作流程：
（1）了解该区人员当天身体状况，以快慢搭配的清洁方式，根据今天服务单的数量及位置进行分配。

（2）根据服务单要求分配清洁工，然后分派服务单，根据当天情况分配钥匙。

（3）讲述注意事项后，令各清洁工根据分派的任务完成工作。

（4）不定时地对清洁单位进行检查。

4. 注意事项：
（1）安排人员清洁时，要登记好，以备日后查证。

（2）清洁开始前，先检查屋内是否有容易误解的事情发生，发现情况马上向上级反映。

（3）监督清洁工清洁时要注意物品的摆放。

（4）清洗外墙、装窗的过程中，必须有领班在场指导。

（5）提醒各清洁工注意清洁时的安全。

（6）注意提醒清洁完毕，做到人离窗、门关。

（二）公共区域清洁工作
1. 工作目标：
按部门室外清洁标准进行评分，确保达到90分以上。

2. 工作流程：
（1）在固定地点集中（中南区家政仓库门前）。

（2）讲述注意事项。

（3）让各清洁工到各自岗位上完成清洁任务，并不定时到所管区域进行检查。

3. 注意事项：
（1）确定各员工工作位置，当天身体状况，当天工作量。

如某一清洁工负责的区域早上8点到9点是太阳暴晒区，而9点半到10点间为阴凉区，这种情况下，可允许清洁工先做非暴晒区的卫生清洁。

（2）提醒清洁工在公共区域清洁时要注意路上来往车辆的情况。

（3）清洁时注意突发事件的发生，如有情况马上向上级反映。

（4）对所管辖区域要不定时检查、评分，如不合标准，要求其重新清洁。

变动类工作
新区开荒工作
1. 工作目标：
确保每间达到90分以上，对未达到的要求其重新清洁，直到达到90分以上。

2. 计划完成时间：
按工作任务表规定时间完成开荒工作。

3. 工作流程：
（1）到开荒区域考察并统计开荒的单位数量，然后根据工作量平均分配。

（2）到现场检查情况，估计清洁所需清洁用品多少（如下表），统计后上报办公室文员申购。

备注：清洁用品可根据清洁单位的干净程度相应增加或减少用量。

（3）清洁用品到齐后，根据分配的任务发放用品。

（4）各清洁工按照室内清洁标准进行清洁。

（5）到场监督清洁进度，并检查已完成的部分。

4. 注意事项：
（1）工作量的分配要在开荒工作开展前完成。

（2）清洁时注意清洁剂的摆放及用量。

如洁瓷净不可以放在瓷砖上，以免改变瓷质。

洗洁精在开荒时应以1：20的比例稀释，再进行清洁。

（3）清洁时要判断需清洁的对象应用何种清洁剂。

如石质是否可以用洁瓷净清洁，云石、大理石、抛光砖这三种石质就不可以用洁瓷净清洁。

（4）清洁用具是否恰当。

如玻璃窗清洗后，要用镜布抹干，而不可用普通的干布抹干，以免毛线等物残留玻璃上。

（5）注意清洁安全。

擦窗时，要系好安全带，戴上安全帽，身体不可爬出窗外。

（6）遇到问题登记好并向上反映。

间断类工作
（一）回访工作
1. 工作目标：
不定期以电话访问或亲访方式，每月对顾客进行回访，并且次数不少于40次。

（见附表二）
2. 工作流程：
（1）先分配部分人员进行亲访或电话访问，采用礼貌用语（见附表二）进行访问。

（2）按回访登记表内容认真填写。

（3）把意见或建议总结后向上反映。

3. 注意事项：
（1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（2）回访中，对顾客的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（3）回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示。

（二）监督未售楼宇的护养工作
1.工作目标：
每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准进行清洁，要求每间达到85分以上。

2. 计划完成时间：
平均每人每天清洁2间未售楼宇，每间平均清洁时间为3.5小时。

3. 工作流程：
根据所负责的辖区未售楼宇分配工作，然后分配工作点的钥匙，让各清洁工到各自岗位进行清洁，不定时对负责区域进行检查，发现问题及时登记，并向上反映。

4. 注意事项：
（1）对各清洁工的安全教育。

（2）如果下雨，在雨后到场检查地漏是否有堵塞、窗台是否有渗水等，发现情况登记在册，然后向上级反映。

（3）不定期检查一下室内情况。

（三）总结意见及建议工作
1．工作目标：
每周把服务意见收集、登记、统计向上反映，确保每月出现未反映次数少于2次。

2．工作流程：
（1）收到书面、当面或电话形式的投诉后，先了解事情始、终，分析是否属本部门人员的过错。

（2）核查清楚后，通知相应的人员，讲清楚投诉的始、终，再作进一步的处理。

（3）投诉处理结果出来后，在投诉方要求恢复时间内，按投诉方投诉的形式予以相应回复。

3. 注意事项：
（1）接到投诉时，不能私下处理，在没有查清楚原因之前不可以向投诉方道歉和认错。

（2）接到投诉后，要登记好，了解清楚后，再通知相应人员，如果是本部门人员过错的，就以书面、当面或电话形式通知投诉方，根据投诉方合理的要求道歉。

（四）员工培训工作
1. 工作目标：
经培训后，抽样考核，每位员工考核平均分达80分以上（见附表三、四）。

2. 计划完成时间：
新入职员工不少于2星期培训，培训完毕进行考核，在职员工每天上下班时间10～15分钟，每月一次抽样考核。

3. 工作流程：
（1）招工前一星期内制定一份新员工培训计划。

每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。

（2）计划递送上级批阅，确保修改次数少于3次。

（3）计划通过后接计划实施培训，确保未能按计划培训的次数少于2次。

（4）培训完毕后，按本部门室内、外清洁标准对员工进行实操考核，考核评
分达90分以上，（见附表三、四）。

4. 注意事项：
（1）每天集队时做好点名工作，确保出勤率。

（2）新员工培训以一旧带一新的原则。