餐饮危机公关处理方案(PPT45页)

项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
顾客姓名：
顾客单位：
1 、事情经过描述：
2 、结果：
向主管报告
编号： 事件发生日期： 地址：
服务态度 异物 滑倒 被盗 邻居 停水
服务速度 污染 摔伤 损坏 房东 停电
电话：
店面经理： 报告日期：
用餐环境 外观 烫伤 遗失 政府部门 火灾 （说明事件性质）
地址：
企划活动 中毒 其它 其它 新闻媒体 其它
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1122:52:2722:52Jul- 2111-J ul-21
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12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。22:52:2722:52:2722:52Sunday, July 11, 2021
作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.1121.7.11Sunday, July 11, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。22:52:2722:52:2722:527/11/2021 10:52:27 PM
阿罗番茄面店面危机处理
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
危机定义
任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形 资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行 处理。
店长处理权限
任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限 权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如 果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的 意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。
其它
姓名
电话
通知时间
政府来访记录 单
政府来访记录表（政府关系专用）
年
月
日
时有
1、确认来访者： 问： 问： 问： 问： 问： 问：
答： 答： 答： 答： 答： 答： 答： 答： 答：
3、约定下一次联络时间：
年
月
日
时有
来访 来访
政府、媒体来访处理要点
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3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
✓ 红色危机事件
✓ 问题性质严重，但影响力有局限性， 发生危机市场组建危机小组，由阿罗番茄面总
波及单一市场
经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部
相关部门主管参与辅导
✓ 黑色危机事件 ✓ 涉及问题重大，对企业形象和品牌 声誉造成严重威胁和影响，媒体、 消费者高度关注的全疆性事件
由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任 危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场 危机小组负责实施公司总部危机小组的决议
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部 门可直接与当事人或店长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述 事情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对 话细节等）。
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营运各职级职责
服务员－－抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质 量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长 店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/ 外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产 损失，由店长处理。
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
❖ 礼貌接待，确认来访者身份及意图； ❖ 填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”； ❖ 立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方； ❖ 预约时间，主动回复；
保险理赔注意事项
1、凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非店面认为金额太小没有必要向保险公 司索赔），都必须在〈紧急事件报告单〉中提及； 2、涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司； 3、凡是以 “退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成 顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费； 4、医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备财务部；由店面填写请款单（一式两份）。
案例
案例1—食品异物投诉
事 情 经 过（之一） 顾客张女士带儿子在店面吃番茄面时，随番茄面吃到一个小指甲盖大小的褐色异 物，开始顾客以为是调料，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但 非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。
食品异物投诉处理的要点
1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号； 2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象； 3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时 报备财务部； 4、更换产品或退餐点； 5、不要将诸如操作程序、温度、食品重量等资料告诉顾客； 6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；
区域经理－－黄色危机处理
总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理
危机事件的分级管理
危机的分级
定义
✓ 黄色危机事件
✓ 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉 引发的、上升到媒体及政府层面， 或是事件过程被拍摄、录音的危机 事件
处理方式
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 辅导协调‘各部门的资源’进行处理
危机发生时，我们必须做到
专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度
危机处理基本原则
力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然
危机管理 第一步 列出所有可能的危机
日常工作中，较易发生的危机事件
食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； 消费者在店面发生意外造成伤害； 消费者在店面失窃； 政府部门的临时检查； 媒体临时登门采访； 员工在作业时受伤； 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； 勒索、恐吓； 店面资产遭到破坏； 员工上下班途中交通事故。
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午10时52分27秒下午10时52分22:52:2721.7.11
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
店面应提供的相关保险理赔资料
相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等） 相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证明、病假单、误工证明等） 顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾
客签字的收条等） （凡是涉及到费用的事件均要填写“顾客谅解备忘录） 消协调解记录、顾客身份证复印件 其它（如：照片、证人证词等材料）
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌 形象损失严重性，给予纪律处分。
顾客投诉处理流程
发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助； 店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：
媒体介入时由品牌经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉 赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长； 直接上报到总公司投诉，返回店长处理； 经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件；
顾客投诉处理流程的指导思想
诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； 第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键； 团队合作为阿罗番茄面店面处理投诉出谋划策；
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15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午10时 52分21.7.1122:52Jul y 11, 2021
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16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月11日星期 日10时 52分27秒22:52:2711 July 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.7.1121.7.1122:52:2722:52:27Jul y 11, 2021
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年7月 11日星 期日下 午10时 52分27秒22:52:2721.7.11
处理顾客投诉的基本步骤
按照公司既定原则， 提出解决方案
店面发生顾客投诉
了解情况 安抚顾客 提出解决方案 感谢并征求顾客意见
完整记录事件
评估店面所应承担的责 任大小，但不要与顾客 讨论
24小时内将危机事件报 告发送至市场部
店面危机报告单
店面名称： 报 告 人： 店面电话：
营运管理
事
品质控制
件
人身安全
报备原则
一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管
注意： • 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 • 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系
报备原则
二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、 拍照的事件
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5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021