外籍患者对我国护理满意度评价的探讨

外籍患者对我国护理服务满意度评价的探讨
李莓
[摘要] 目的了解外籍住院患者对护理服务的满意度，比较中外不同文化背景的护理服务满意度的差异。

方法对我科32位外籍住院患者，用自行设计的基于外籍患者对优质护理指征观点的问卷进行调查。

结果外籍住院患者对住院期间感觉和对服务的总体评价的比较高；患者对护士的理解性、满足服务需求的及时性满意度较低。

结论未测定外籍患者对护理服务满意度提供了一个新工具。

护士在实施外籍患者护理服务时应充分考虑患者的文化差异和个体差异，注重服务的及时性。

[关键词] 外籍住院病人；护理；病人满意度
[Key words] Foreign inpatients; Nursing care; Patient satisfaction
患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度。

它是评价护理终未质量的一个重要指标[1]。

测定外籍患者对护理服务的满意度，并通过满意度调查结果来调整服务措施，以提高护理质量，让患者满意。

国内研究报道的测定护理服务满意度的问卷，皆缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定。

这会影响问卷的质量[2]。

我国的文化背景不同于西方，直接应用国内的问卷不太合适。

因此，我科自2005年9月至2006年10月收治来自30多个国家的外籍患者，他们来自美国、英国、澳大利亚、加拿大、德国、日本、韩国、意大利等。

因此，我们以国外的问卷为基础，根据患者对我科护理工作的评价内容。

编制了外籍住院患者对护理服务满意度的评价问卷；并对外籍住院患者进行了调查。

1 对象及方法
1．1调查对象
于2005年9月至2006年10月，对我科外籍患者进行问卷调查。

我们选取32名满足以下条件的患者。

①意识清楚；②年龄20岁以上，③住院7天或以上。

收回问卷32份，研究对象20—76岁。

平均（）。

男19例（），女13例（），未婚2例（），已婚31例（），离异1例（），高中1例（），大专及以上32例（）。

内科29例（），外科3例（）。

医疗费用支付方式上，全公费2例（）。

部分公费2例（），自费者9例（）。

1．2 研究工具
外籍患者对我科护理服务满意度调查问卷由作者自行设计。

包括住院患者基本资料部分和满意度测量部分。

满意度测量包括11条目，即：①护士的服务态度。

②护士的责任感。

③护士的技术水平。

④护士对患者的关怀。

⑤护士满足患者服务需求的理解性。

⑥护士对患者服务需求的及时性。

⑦护士对患者的健康教育。

⑧护士提供环境的安全、舒适、清洁性等。

⑨医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度。

⑩住院期间感觉和对服务的总体评价。

11.如果你再次住院或者亲友住院，你愿意选择该医院或向亲友推荐该医院吗？每个条目的答题方式分为从1（很不满意）到5（非常满意）5个等级，分数越高，满意程度越高。

1．3 资料的收集方法
在获得研究对象同意的基础上，由资料收集者发放问卷，由研究对象进行填写。

不能书写者。

由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收。

1．4 资料统计分析
采用SPSS11.0进行统计分析，住院患者对护理服务满意度采用描述性
2结果
2．1 外籍住院患者对护理服务满意度各条目的评价
外籍患者对护理服务满意度总体评价为3.89±0.70,提示满意。

对各条目也有较高的满意度。

相对较低的是①护士对患者服务需求的理解性；②护士对患者服务需求的及时性；③护士对患者的健康教育（表1）。

表1 外籍住院患者对护理服务满意度评价结果
项目分值
1．护士的服务态度 4.28±0.59
2．护士的责任感4.16±0.70
3．护士的业务水平3.98±0.71
4．护士对患者的关怀3.82±0.78
5．护士对患者服务需求的理解性2.89±0.79
6．护士对患者服务需求的及时性3.01±0.81
7．护士对患者的健康教育3.61±0.58
8．护士提供环境的安全、舒适、清洁等 4.10
9．医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度 3.60±0.67
10．住院期间的感觉和对服务的总体评价3.81±0.62
11．如果你再次住院或有亲友住院、你愿意选择该医院吗？ 3.89±0.70
3 讨论
3．1 外籍住院患者对护理服务满意度问卷的编制
我科通过对外籍患者进行进行服务满意度的调查来了解服务的结
果，并以此进行改进。

传统的问卷内容多从调查者的角度出发来进
行设计，列出的条目往往是按护士的工作内容，并不一定体现了患
者自己认为重要的东西。

文化差异决定了不能将国内的问卷直接在
我科应用。

根据及外籍患者一年多的接触和他们对护理工作的评价
中，并借鉴了西方等地学者报道的问卷，设计出了从外籍患者出发
适合多国文化和适应现代护理的满意度调查问卷。

3．2 外籍患者对护理服务的满意度
总体来讲，患者对护理服务满意度总体评价是比较高的。

这表明，随着我国科学的进步，社会的发展和健康水平的提高国内护理已经逐渐及世界接轨。

整体化护理已深入到我们的临床护理工作之中。

护士在服务中更注重对患者的整体人的关注和关心。

在一定程度上提供了患者期待中的护理。

相对而言，由于国度不同、文化不同、宗教信仰不同、语言不同等，患者对护士在理解力和满足需求的及时性方面满意度显得较低。

主要原因是语言障碍和病房护理工作量大。

尤为外籍患者，远渡重洋、身在异乡。

特别是我科是肿瘤患者，住院时间长、语言不同、生活习惯不同、文化不
同，诸多问题需要护士服务。

小到接机、送机、去银行等。

而人员较为缺乏，这是我国护理工作面临的普遍问题。

提示从护理管理的角度，还应该重视护士满足患者需求及时性的措施制定和规范。

3．3强化英语培训，掌握多元文化。

外籍患者服务满意度调查结果表明，语言沟通障碍，直接影响护理服务满意度的提高。

由于我科病人来自世界各地的三十多个国家、不同的国家、不同的文化、不同的背景、不同的种族、不同语言。

虽然都可能说英语，但国及国、人及人之间仍有很大差异。

因此，加强英语培训、掌握多元文化，是提高护理服务的关键。

我们首先从礼貌用语、工作用语出发，不间断学习各国民族文化。

针对不同的病人，采取较好的服务方式，以达到最大满意。

由于我科病人大多来自各国中上等阶层，经济原因尤为较少。

大多受过良好教育并且能够理解由于语言障碍造成诸多不便，对护理服务满意度评价结果总体还较满意。

由于我们肿瘤科建科仅一年多，又受到诸多因素的限制，工作仍欠缺经验，未进行大规模的调查研究，对于影响外籍患者对护理服务满意度的因素，还需进行更深入的调查和分析。

进入二十一世纪，我国医疗卫生事业已逐步走向世界。

2008年我院定为奥运定点医院。

外籍患者也将及日增多。

如何做好外籍病人的护理服务，又是护理工作中的一项新课题。

有待进一步探讨。

4 小结
基于外籍患者对优质护理指征的观点为依据，根据我科护理外籍患者的经验和体会，我们编制了外籍患者对护理服务满意度问卷并实施调查。

这为护理管理外籍患者终未质量评价提供了一个较为科学、比较符合现代护理实践和外籍患者期望的评价工具。

作为一名护理管理者可应用本问卷进行外籍患者调查，根据结果采用相应措施改进服务、更好满足外籍患者需求
从而提高患者的满意度。

临床护理人员也可以以此为指南，提供更符合外籍患者期望的护理，体现人性关怀。

参考文献
1 Hinsaw AS,Atwood JR. A patient satisfaction instrument;Precision by replication.Nursing Research. 1982,31(3):170-175.
2 肖顺主编。

护理学研究，长沙：湖南科学技术出版社，2001，26。

2006年10月29日。