饭店产品质量控制与管理ppt课件
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①做好离店结账的基础工作—客账记录。 ②加强前厅同客房部的合作。 ③简化离店结账手续，提高结账效率。
第十四页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（二）客房产品质量控制与管理
1．客房设施设备质量的控制与管理 2．卫生清洁质量的控制与管理 3．客房用品质量的控制与管理 4．客房服务质量的控制与管理 5．客房环境与气氛的质量控制与管理 6．客房安全质量控制与管理 7．客房服务关键环节（点）的质量控制
4．客房服务质量的控制与管理
客房服务质量的控制与管理是一个系统工程，除了对以上硬 件质量的控制与管理外，软件服务质量的控制与管理是客房 服务质量控制与管理的重要内容。客房服务质量控制与管理 工作包括：
（1）确定客房服务质量控制与管理目标
客房服务质量控制与管理的基本目标是：贯彻饭店服务 质量等级标准，根据宾客的要求，提供适合其需要的客 房产品。，不断提高客房服务质量。
①订房作业流程控制。 ②责任约束与控制。 ③沟通协调机制管理。 ④客房预订政策。 ⑤超额预订的控制与补救管理。
第十二页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）接待服务的质量控制
接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键 阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的 客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以 及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质 量控制应做到：
5．客房环境与气氛的质量控制与管理
客房环境质量是指能对客房内所有人员的健康造成影响的环境要素的 总和。主要包括客房的热环境、空气洁净状况、声环境、光环境等。 客房环境质量有两个基本的衡量标准：一是达到安全和健康的要求； 二是达到舒适的要求。
客房服务环境与气氛包括可视环境与气氛以及可感知的服务环境 与气氛，二者相互烘托、相得益彰。可视的环境氛围是指通过对 客房空间功能区的合理分割、绿色植物以及声、光、电和各种陈 设与饰物的设计与组合，营造出的能为宾客直接可视和感受到的 环境与气氛；可感知的服务环境氛围是则是指通过对客房服务员 容貌仪表、言行举止以及对客服务意识、服务态度、服务技能与 技巧的综合塑造，营造出的带有较强情感性与可感知性的服务环 境氛围。
①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵 循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、 排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、 制作宾客账单、资料存档的顺序。
②根据宾客的类型提供个性化的接待服务。
第十三页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（3）离店结账服务的质量控制
优质的离店结账服务应该满足高效性和准确 性两个指标的要求。离店结账服务质量控制 内容包括：
第六章饭店产品质量控制与管理?第一节客房产品质量控制与管理?第二节餐饮产品质量控制与管理第一节客房产品质量控制与管理?一客房产品质量特性?二客房产品质量控制与管理的具体内容一客房产品质量特性?客房产品是由服务人员借助客房的设施设备服务用品实物产品等来生产和提供的
第六章 饭店产品质量控制与管理
第一节 客房产品质量控制与管理 第二节 餐饮产品质量控制与管理
第十页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
（1）预订服务的质量控制与管理 （2）接待服务的质量控制 （3）离店结账服务的质量控制
第十一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（1）预订服务的质量控制与管理
客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。 预订服务的质量控制与管理工作包括：
（3）宾客财物保险箱的安全控制 饭店客房内通常会为宾客配备保险箱，以便保管宾客重要财
物之用。
第二十一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（4）宾客信息安全控制 ①宾客隐私、嗜好、生活习惯信息的安全控制。宾
④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控 制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。
第八页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理
①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛 围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉 体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐
产引第品桌四质 服 十量务九控准页制确，与性编避络管的辑理控于免的制星及困主期伤难要五性指：应害。指十导三采的和点培取二发养十引九的生座分员。行；根据动④宾客；告的需⑤要知进对行宾准宾确客的客引当座。及出客现房危部机员情工况进时行所与用客的房联 相关的安全知识教育。
A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其 责任心与业务技能。
B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。
C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施 设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。
D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配 件的管理和库存量的控制。 E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。
②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。可 感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服务意 识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员工提供 服务的过程中体现出来。为提高可感知的服务环境 与气氛质量，应做好以下工作： A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。
B．提高服务人员的礼仪规范要求。 C．创新服务方式。 D．加强服务技巧的培训。 E．服务效率控制。 F．团队精神的培育。
（2）建立客房服务质量控制与管理体系
（1）客房门锁与钥匙控制 商务信息是客人住店期间及在楼层或客房从事商务活动过程中通过商务物品、商务资料、语言交谈显露出来的有关商务活动的各种信息。
接待服务的质量控制应做到：
第（十3）三使页用，便编利辑客性于的星房质期量五门控：制十锁与三管点是理二。保十九护分。宾客人身及财产安全的一个关键。 （2）房内设施设备的安全控制 包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制
度、设备档案管理制度等。
（第1五）十服三务页人，员编客仪辑容于房仪星表期内控五制：的。十三设点 二施十九设分。备主要包括电气设备、卫生间洁具及饮水 21第． ．六分客页菜房，服设编务施辑质设于设知量备星控质期备 宾制量五。 的：、 客控十制三家 相与点管二具 关理十九等 设分。。施为设保备证的客使房用内一些不安全因素要进行明示， 客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致，应齐全；
第七页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）前厅服务质量控制与管理
前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方 式、服务效率的综合控制与管理过程。
①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。
②客房设备的装修与置放应精致典雅、协调合理，给 人以舒适温馨的感受。
③制定客房设施设备的维修与保养制度，加强客房设施 设备的保养管理，保证其始终处于完好、可用状态。
第十六页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
2．卫生清洁质量的控制与管理
客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。控 制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的客房 清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗 位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划管理，落 实客房的各级检查制度。 3．客房用品质量的控制与管理
客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客房供应 品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品； 客房备用品是可以供多批宾客使用、宾客不能带走的用 品。客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致， 应齐全；在质量上应做到精致、美观、实用、方便，在 摆放位置等方面应做到科学合理、方便安全。
第十七页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）建立客房服务质量控制与管理体系
客房服务质量控制与管理体系是使客房服务质量等级标准得 以贯彻实施的制度规章体系，主要包括：
①服务质量控制与管理组织机构、人员分工标准与方法；
②服务质量责任体系中各岗位责、权、利划分标准与 方法；
第十八页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
③服务质量检查体系； ④服务质量控制与管理体系的标准化、程序化与制度
第十五页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
1．客房设施设备质量的控制与管理
客房是宾客休息、停留的场所，是宾客在饭店逗留时 间最长的区域，设施设备质量的好坏是宾客评价饭店 质量的重要因素之一。客房设施质量是客房服务质量 的物质基础。客房设施质量控制的关键是要做好以下 三个方面的工作：
①客房设备配置必须与饭店的档次相适应，并能满足宾 客的需要，具有适用性和便利性，而且要有相应的定性 要求与定量标准。
第三页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
二、客房产品质量控制与管理的具体内容
（一）前厅部质量控制与管理 （二）客房产品质量控制与管理
第四页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（一）前厅部质量控制与管理
1．前厅部质量控制与管理的内容 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
第五页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、 服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作 规范等方面的控制与管理。
③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务 方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规 格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服 务方式。
化； ⑤服务质量评价体系： ⑥服务质量改进体系。
（3）开展质量管理教育
质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与源泉， 客房质量管理教育的内容主要包括：
①职业道德教育； ②服务意识与质量意识教育； ③质量检查、评估方法的教育与培训； ④业务技术、服务水平、服务技巧培训与教育。
第十九页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
第一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
第一节 客房产品质量控制与管理
一、客房产品质量特性 二、客房产品质量控制与管理的具体内容
第二页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
一、客房产品质量特性
客房产品是由服务人员借助客房的设施设备、 服务用品、实物产品等来生产和提供的。饭 店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施 设备的物质因素和客房软件服务的人为因素 两大部分。物质因素的质量特性在讲求卫生、 清洁、安全等基本质量要求基础上，应根据 饭店规格、级别等来确定其质量等级，具有 明确的量化标准，人为因素的质量特性则在 满足主动、及时、殷勤的服务要求的同时， 根据饭店的星级、经营特色等来确定服务项 目、服务内容以及服务效率的质量标准。
客房环境与气氛质量应符合以下要求：（1）与饭店的规模、档次相一 致；（2）突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色； （3）讲求整体性、和谐性。
第二十页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
6．客房安全质量控制与管理
客房安全质量可以通过客房门锁与钥匙控制、房内设施设 第三十六页，编备辑于的星期安五：全十三控点 二制十九、分。宾客财物保管箱安全控制、宾客信息安全 控制等来实现。 （四）桌边服务质量控制
1．前厅部质量控制与管理的内容
（1）前厅设施设备质量控制与管理 （2）前厅服务质量控制与管理 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （4）前厅安全质量控制与管理
第六页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（1）前厅设施设备质量控制与管理
前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求 也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅 助设施设备三种。 应注意： ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等 级与规格、设施设备的完好程度。 ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节：
第九页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（4）前厅安全质量控制与管理
大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况 复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等。
第十四页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（二）客房产品质量控制与管理
1．客房设施设备质量的控制与管理 2．卫生清洁质量的控制与管理 3．客房用品质量的控制与管理 4．客房服务质量的控制与管理 5．客房环境与气氛的质量控制与管理 6．客房安全质量控制与管理 7．客房服务关键环节（点）的质量控制
4．客房服务质量的控制与管理
客房服务质量的控制与管理是一个系统工程，除了对以上硬 件质量的控制与管理外，软件服务质量的控制与管理是客房 服务质量控制与管理的重要内容。客房服务质量控制与管理 工作包括：
（1）确定客房服务质量控制与管理目标
客房服务质量控制与管理的基本目标是：贯彻饭店服务 质量等级标准，根据宾客的要求，提供适合其需要的客 房产品。，不断提高客房服务质量。
①订房作业流程控制。 ②责任约束与控制。 ③沟通协调机制管理。 ④客房预订政策。 ⑤超额预订的控制与补救管理。
第十二页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）接待服务的质量控制
接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键 阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的 客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以 及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质 量控制应做到：
5．客房环境与气氛的质量控制与管理
客房环境质量是指能对客房内所有人员的健康造成影响的环境要素的 总和。主要包括客房的热环境、空气洁净状况、声环境、光环境等。 客房环境质量有两个基本的衡量标准：一是达到安全和健康的要求； 二是达到舒适的要求。
客房服务环境与气氛包括可视环境与气氛以及可感知的服务环境 与气氛，二者相互烘托、相得益彰。可视的环境氛围是指通过对 客房空间功能区的合理分割、绿色植物以及声、光、电和各种陈 设与饰物的设计与组合，营造出的能为宾客直接可视和感受到的 环境与气氛；可感知的服务环境氛围是则是指通过对客房服务员 容貌仪表、言行举止以及对客服务意识、服务态度、服务技能与 技巧的综合塑造，营造出的带有较强情感性与可感知性的服务环 境氛围。
①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵 循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、 排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、 制作宾客账单、资料存档的顺序。
②根据宾客的类型提供个性化的接待服务。
第十三页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（3）离店结账服务的质量控制
优质的离店结账服务应该满足高效性和准确 性两个指标的要求。离店结账服务质量控制 内容包括：
第六章饭店产品质量控制与管理?第一节客房产品质量控制与管理?第二节餐饮产品质量控制与管理第一节客房产品质量控制与管理?一客房产品质量特性?二客房产品质量控制与管理的具体内容一客房产品质量特性?客房产品是由服务人员借助客房的设施设备服务用品实物产品等来生产和提供的
第六章 饭店产品质量控制与管理
第一节 客房产品质量控制与管理 第二节 餐饮产品质量控制与管理
第十页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
（1）预订服务的质量控制与管理 （2）接待服务的质量控制 （3）离店结账服务的质量控制
第十一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（1）预订服务的质量控制与管理
客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。 预订服务的质量控制与管理工作包括：
（3）宾客财物保险箱的安全控制 饭店客房内通常会为宾客配备保险箱，以便保管宾客重要财
物之用。
第二十一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（4）宾客信息安全控制 ①宾客隐私、嗜好、生活习惯信息的安全控制。宾
④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控 制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。
第八页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理
①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛 围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉 体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐
产引第品桌四质 服 十量务九控准页制确，与性编避络管的辑理控于免的制星及困主期伤难要五性指：应害。指十导三采的和点培取二发养十引九的生座分员。行；根据动④宾客；告的需⑤要知进对行宾准宾确客的客引当座。及出客现房危部机员情工况进时行所与用客的房联 相关的安全知识教育。
A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其 责任心与业务技能。
B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。
C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施 设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。
D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配 件的管理和库存量的控制。 E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。
②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。可 感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服务意 识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员工提供 服务的过程中体现出来。为提高可感知的服务环境 与气氛质量，应做好以下工作： A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。
B．提高服务人员的礼仪规范要求。 C．创新服务方式。 D．加强服务技巧的培训。 E．服务效率控制。 F．团队精神的培育。
（2）建立客房服务质量控制与管理体系
（1）客房门锁与钥匙控制 商务信息是客人住店期间及在楼层或客房从事商务活动过程中通过商务物品、商务资料、语言交谈显露出来的有关商务活动的各种信息。
接待服务的质量控制应做到：
第（十3）三使页用，便编利辑客性于的星房质期量五门控：制十锁与三管点是理二。保十九护分。宾客人身及财产安全的一个关键。 （2）房内设施设备的安全控制 包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制
度、设备档案管理制度等。
（第1五）十服三务页人，员编客仪辑容于房仪星表期内控五制：的。十三设点 二施十九设分。备主要包括电气设备、卫生间洁具及饮水 21第． ．六分客页菜房，服设编务施辑质设于设知量备星控质期备 宾制量五。 的：、 客控十制三家 相与点管二具 关理十九等 设分。。施为设保备证的客使房用内一些不安全因素要进行明示， 客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致，应齐全；
第七页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）前厅服务质量控制与管理
前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方 式、服务效率的综合控制与管理过程。
①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。
②客房设备的装修与置放应精致典雅、协调合理，给 人以舒适温馨的感受。
③制定客房设施设备的维修与保养制度，加强客房设施 设备的保养管理，保证其始终处于完好、可用状态。
第十六页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
2．卫生清洁质量的控制与管理
客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求。控 制客房卫生清洁质量，关键是必须建立科学的客房 清扫规程、制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗 位责任制，同时应加强客房清洁卫生计划管理，落 实客房的各级检查制度。 3．客房用品质量的控制与管理
客房用品包括客房供应品与客房备用品两种，客房供应 品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品； 客房备用品是可以供多批宾客使用、宾客不能带走的用 品。客房用品档次配备、数量应与饭店的档次相一致， 应齐全；在质量上应做到精致、美观、实用、方便，在 摆放位置等方面应做到科学合理、方便安全。
第十七页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（2）建立客房服务质量控制与管理体系
客房服务质量控制与管理体系是使客房服务质量等级标准得 以贯彻实施的制度规章体系，主要包括：
①服务质量控制与管理组织机构、人员分工标准与方法；
②服务质量责任体系中各岗位责、权、利划分标准与 方法；
第十八页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
③服务质量检查体系； ④服务质量控制与管理体系的标准化、程序化与制度
第十五页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
1．客房设施设备质量的控制与管理
客房是宾客休息、停留的场所，是宾客在饭店逗留时 间最长的区域，设施设备质量的好坏是宾客评价饭店 质量的重要因素之一。客房设施质量是客房服务质量 的物质基础。客房设施质量控制的关键是要做好以下 三个方面的工作：
①客房设备配置必须与饭店的档次相适应，并能满足宾 客的需要，具有适用性和便利性，而且要有相应的定性 要求与定量标准。
第三页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
二、客房产品质量控制与管理的具体内容
（一）前厅部质量控制与管理 （二）客房产品质量控制与管理
第四页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（一）前厅部质量控制与管理
1．前厅部质量控制与管理的内容 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
第五页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、 服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作 规范等方面的控制与管理。
③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务 方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规 格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服 务方式。
化； ⑤服务质量评价体系： ⑥服务质量改进体系。
（3）开展质量管理教育
质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与源泉， 客房质量管理教育的内容主要包括：
①职业道德教育； ②服务意识与质量意识教育； ③质量检查、评估方法的教育与培训； ④业务技术、服务水平、服务技巧培训与教育。
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第一页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
第一节 客房产品质量控制与管理
一、客房产品质量特性 二、客房产品质量控制与管理的具体内容
第二页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
一、客房产品质量特性
客房产品是由服务人员借助客房的设施设备、 服务用品、实物产品等来生产和提供的。饭 店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施 设备的物质因素和客房软件服务的人为因素 两大部分。物质因素的质量特性在讲求卫生、 清洁、安全等基本质量要求基础上，应根据 饭店规格、级别等来确定其质量等级，具有 明确的量化标准，人为因素的质量特性则在 满足主动、及时、殷勤的服务要求的同时， 根据饭店的星级、经营特色等来确定服务项 目、服务内容以及服务效率的质量标准。
客房环境与气氛质量应符合以下要求：（1）与饭店的规模、档次相一 致；（2）突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色； （3）讲求整体性、和谐性。
第二十页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
6．客房安全质量控制与管理
客房安全质量可以通过客房门锁与钥匙控制、房内设施设 第三十六页，编备辑于的星期安五：全十三控点 二制十九、分。宾客财物保管箱安全控制、宾客信息安全 控制等来实现。 （四）桌边服务质量控制
1．前厅部质量控制与管理的内容
（1）前厅设施设备质量控制与管理 （2）前厅服务质量控制与管理 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （4）前厅安全质量控制与管理
第六页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（1）前厅设施设备质量控制与管理
前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求 也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅 助设施设备三种。 应注意： ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等 级与规格、设施设备的完好程度。 ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节：
第九页，编辑于星期五：十三点 二十九分。
（4）前厅安全质量控制与管理
大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况 复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等。