客户服务管理制度

客户服务管理制度
客户服务流程篇一
客户服务流程
1、前台接待:当客户第一次来到开口英语时，我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息，并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2、课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项，并通过机测确定客户的英语水平。

根据客户的需求来确定学习起点和目标，帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。

并任课教师介绍如何运用这些材料。

然后根据大致的课程计划，教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6、人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课，教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求，为学没在随后的应用课程打下基础。

如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7、课程学习:当学员完成预习后，进入团队竞赛学习阶段。

我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式，用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8、课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务，并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9、额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语，学员可以根据需要进行选修。

通过组合课程，使学员在短期内就达到所期望的学习目标，起到事半功倍的果效。

10、社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语，通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见，自由交流。

并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动，让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友，为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11、进度管理: 为了维护学员的学习态度，我们的工作人员高度关注学员的学习动态。

教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。

并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划，帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势，让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12、升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13、终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持，我们通过定期组织学员聚集，让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助，把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：
1、前台接待（填表和分析，课程介绍和笔测口试定级，展示和促成）-2.（报名及入学安排，学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习）-3.课程学习（课前预习，课堂学习，课后通关）-4.课后拓展（课后作业，读写拓展，影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲，角色扮演，社交活动）-6.社交活动（英语角，英语活动，日常应用）-7.过程管理（月评估表，沟通，调整，再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专
项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）
我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

客户服务管理流程篇二
一、流程图示
客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准
二、工作程序2.1客户服务体系建立
客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。

客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。

客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划
1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。

在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。

2)设计阶段
a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。

①。

总体规划、公共设施和景观绿化；②。

建筑主体及户内；
③。

居住性能、影响居住的设备布点；④。

工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。

客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务
a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。

b)施工现场工地开放日活动
①。

根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。

一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。

因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②。

活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。

客
户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③。

楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。

并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段
a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。

对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理
a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；①。

通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；
②。

短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！
b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。

6)交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。

7)入住阶段
a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。

客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。

客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。

各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务
a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。

b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理
1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。

3)会员活动组织
a)每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专
人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理
1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。

客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。

客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。

4)建立健全客户档案制度
a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。

c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结
1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行年度客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。

客户服务管理篇三
客户服务管理
1、企业的特征：协同性
（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。

（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务
（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。

客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。

作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。

（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。

作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：
①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响
4、客户服务的标准：
①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务
5、客户价值的构成因素
客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定
价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值
成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本
6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。

1986年起源于美国。

CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：
（一）、理解客户对服务的要求
可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度
（二）、克服客户服务中的障碍
障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足
（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求
9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：
①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。

⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。

⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系
12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。

全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失
14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则
16、PDCA循环分别代表：plan计划，do执行，check检查，action处理
计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟
定改进措施
执行阶段：执行措施计划
检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果
收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题
17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力
18、客户满意度的测评方法（★）
①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列
19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别
20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿
21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式
22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提
供基于全面业务的定价策略
23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求
24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：
①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）
26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失
27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。

体现在两个方面：
CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：
CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程
CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力
CRM能够提高企业销售收入
CRM能够改善企业服务、提高客户满意度
30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广
31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客
愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益
32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整
33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：
①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看③要有自己的社会支持系统
④培养自己的放松技巧
34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心
②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础
37、客户服务中心的功能：
①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务
中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能
38、IVR系统：（典型例子）
电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统
39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力
③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决
方案
40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心
41、新闻发布会的注意事项：
①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问
42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损
失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人
投诉的直接对象是员工
投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿
45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完
美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失
46、巧妙处理客户抱怨的策略：
对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录客户服务操作流程篇四。