公共关系在民航空中乘务工作中的应用初探

等 手 段 ， 响 外 部 公 众 的心 理 与 行 为 ， 将 获 得 的 公 众 信 息 反 馈 影 并
给公 司 决 策 层 的 过 程 。 民航 空 中 乘 务 公 共 关 系 和别 的 公 共 关 系 学 科 相 比 ， 自己 的 有
特点 ： 是 极 强 的 服 务 性 ， 是 极 广 的 交 际 性 。虽 然 公 共 关 系 的 一 一
【 键 词 】 共 关 系 ； 航 ； 中乘 务 关 公 民 空
象 、 识 形 象 等 等 。衡 量 一 个 组 织 的 形 象 是 否 完 美 有 两 个 指 标 ： 标
公 共 关 系 作 为 一 种 现 象 ， 来 有 之 。然 而 ， 为 一 种 职 业 ， 古 作 则 产 生 于 社 会 关 系 由 乡 土 人 际 关 系 转 向 市 场 关 系 的 工 业 文 明 时 期 。现 在 ， 共 关 系 学 作 为 一 门 应 用 性 学 科 ， 经 在 全 世 界 范 围 公 已 内得到普及 ， 且向多领域渗透 。我国于 ２ 世纪 ８ 并 Ｏ Ｏ年 代 也 引 入 了公 共 关 系 ， 然 我 国 对 公 共 关 系 的 研 究 起 步 较 晚 ， 公 共 关 系 虽 但 在 我国各个领域的应用却很 广泛 。
于服务型公共关 系。
公 共 关 系在 民航 空 中乘 务 工 作 中 的 应 用初 探
于 蓉
（ 国 民航 飞行 学 院 空 中乘 务 学 院 ６ ８ ０ ） 中 １ ３ ０
【 摘 要】 文 试 图 探 讨 公 共 关 系 在 民 航 空 中 乘 务 工 作 中 的 应 用 问 本
题 ， 就其概 念 、 并 目标 、 能 和 原 则 进 行 分 析 。 职
的地 位 和 信 誉 情 况 。组 织 的 知 名 度 仅 仅 反 映 出 公 众 对 组 织 的 了
解 程 度 ， 织 的 美 誉 度 才 是 组 织 最 宝 贵 的无 形 财 富 。一 个 组 织 有 组 较 高 的美 誉 度 ， 可 以在 困难 时 得 到 公 众 的 帮 助 和 支 持 ， 失 误 就 在 时 得 到公 众 的 原 谅 和 理 解 ， 取 得 发 展 时 得 到 公 众 的 赞 赏 和 认 在
可 。 因此 ， 当组 织 出 现 差 错 和 失 误 ， 及 到 公 众 利 益 ， 害 了 组 危 损
织 形 象 时 ， 关 人 员 应 及 时 采 取 措 施 进 行 补 救 ， 事 件 的 不 良影 公 把
响 降 低 到最 小 程 度 。如 出现 个 别 旅 客 投 诉 航 空 公 司 或 空 乘 人 员
结 合 ， 成 了许 多 分 支 ， 企 业 公 共 关 系 、 业 公 共 关 系 、 府 公 形 如 事 政
共关系等 ， 民航 空 中乘 务 公 共 关 系 只 是 其 中 一 个 小 小 的 分 支 ， 它 是 公 共 关 系 一 般 规律 和 原 则 在 民航 空 中乘 务 活 动 中 的 具 体 应 用 和 发 展 ， 一 门 应 用 性 极 强 的 学 科 。 民航 空 中 乘 务 公 共 关 系 指 的 是 是 为 了 获 得 外 部 公 众 （ 要 指 旅 客 ） 航 空 公 司 的 理 解 、 任 和 主 对 信 支 持 ， 了 塑 造 良好 的 公 司 形 象 ， 中 乘 务 人 员 利 用 传 播 、 通 为 空 沟
时 ， 立 即 调 查 原 因 ， 动 采 取 补 救 措 施 ， 时 消 除 个 别 旅 客 对 应 主 及
宗 旨 就是 为 公 众 服 务 ， 民 航 空 中 乘 务 公 共 关 系 的 服 务 特 点 更 但 突 出 。空 乘 是 一个 典 型 的 服 务 行 业 ， 生 产 的 产 品 就 是 服 务 ， 它 因 此 ， 航 空 中乘 务 公 共关 系 应 以 服 务 为 出 发 点 ， 服 务 的 角 度 规 民 从 戈 公 共 关 系 工 作 ， 时 ， 要 以服 务 为 落 脚 点 ， 服 务 这 把 尺 子 Ｉ 同 又 用 来 衡 量 工 作 的 成效 。从 这 个 意 义 上 讲 ， 民航 空 中乘 务 公 共 关 系 属
一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一
是 组 织 的 知 名 度 ， 是 组 织 的 美 誉 度 。组 织 的 知 名 度 是 组 织 的 一
机 构 、 品 或 服 务 为 公 众 所 知 晓 的 程 度 。一 个 不 被 公 众 了解 或 了 产 解 很 少 的组 织 要 想 生 存 和 发 展 是 十 分 困难 的 。因 此 ， 共 关 系 工 公 作 必 须 根 据 组 织 的 发 展 目标 和 特 定 公 众 ， 定 完 整 的 计 划 ， 施 制 实 有 效 的活 动 ， 强 组 织 与 社 会 各 界 的 联 系 ， 大 组 织 的 影 响 ， 加 扩 提 高 组 织 的知 名 度 。 但 一 个 组 织 光 有 知 名 度 还 不 够 ， 果 没 有 美 誉 度 ， 不 定 知 如 说
“ 象 ” 词 的本 意 是 指 人 与 物 的 形 态 、 貌 、 观 等 。 公 共 形 一 相 外 关 系 中 的 组 织 形 象 则 是 指 公 众 对 组 织 的 整 体 印 象 和 评 价 。 它 包 括 产 品 形 象 、 营 形 象 、 工 形 象 、 导 形 象 、 境 形 象 、 化 形 经 员 领 环 文
、
民 航 空 中乘 务 公 共 关 系 的 概 念
公共关系发展 到今天 ， 已经 渗 透 到 各 个 领 域 ， 各 门 学 科 相 和
名 度 还 会 产 生 负 面 影 响 。 因此 ， 有 组 织 知 名 度 和 美 誉 度 的完 美 只
结 合 才 能 产 生 良好 的 组 织 形 象 。组 织 美 誉 度 是 社 会 公 众 对 一 个 组织 的信任和赞 许 的程度 ， 表 明的是 社会 组 织在 公众 心 目中 它