沟通之术：道歉之道非常道

交流之术：致歉之道特别道
大部分人都曾遇到这样的谆谆劝告：犯了错误就要致
歉；方式能够不名一格，但只需表示出了抱歉，多半矛盾即
可获得化解。

但是，要想做出正确的致歉，特别是在商业社会，可不像说一句“对不起”那么简单了。

致歉为何重要致歉假如适当，对个人声誉和人际关系均
有促使作用。

但假如方式不妥，反而会错上加错，有时甚至
会造成不可思议的严重结果。

举个例子。

在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副
总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对建议并且执拗己见，惹起这位总裁的激烈不满。

这位高级总裁于是当着团队
其余人的面对副总裁进行了攻击，对她冷言冷语，谴责她智
商有问题，责备她在公司碰到困难时摇动信心等等。

当团队
的其余成员向他指出应当为此致歉时，他却不予搭理，说
什么：“她不快乐我很遗憾，可我并无错。

她应当学会怎样承受压力。

”结果，局势更为恶化。

当一个人因冲犯别人而倍感难堪并担忧会失掉颜面时，
常常会这样拈轻怕重、直言不讳。

实质上，致歉其实不表示
你的脆弱，也不等于你就退却了。

相反，致歉是拯救声誉的
一剂殊效药。

致歉之因此重要有两个原由。

第一，它能够修理关系。

当两方的关系因此中一方的冲犯而产生裂缝时，致歉能够弥
合这类裂缝。

其次，致歉还能够挽回冲犯者的威望。

凡是发
生冲犯的事情，总会有人对冲犯者产生担忧和疑虑，甚至会
思疑他的人格。

而有效的致歉会令人们相信冲犯者已经意识
到这是一种无礼行为，它不太可能再发生了。

但是，公司和个人都常常会错失致歉所能带来的各种好
处。

NSTAR 是美国新英格兰州的一家公共事业公司。

它认可以前在客户不知情的状况下，把快要 24，000 家的用电客户
的服务级别改为“默认”级，而选择这一级其余客户须额外付
出好多花费。

该公司向客户轻描淡写地表示：“若有不便，谨表抱歉。

”
可是，NSTAR 的客户和民众真实关怀的莫非不过“不便”吗？自然不是。

信息一经证明，客户和民众想到的是含糊其
词的空话和毫无诚信可言的欺诈， NSTAR 的信用一泻千里。

该
公司这类不着边沿的致歉只好使它在民众心目中的地位更为低
下。

解怨释嫌、修睦关系不但对个人是件理所自然之事，对
公司公司也是特别存心义的。

可为何有那么多的人、那么多
的机构在这方面栽了跟头呢？
第一，大部分人感觉犯了错误是件令人难堪的事情，而
一旦身处困境，人们会否定事实并且尽量大事化小。

NSTAR 公
司即是这样。

另一种状况是，冲犯者会尽量把责任推到受
害者身上，正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。

有时即即是做了致歉，对方也很难感觉到，由于致歉
一方所表现出的难堪或愤慨已经使这类致歉变了味儿、走了形了。

这可能会造成不堪整理的结果。

信用一旦丧失，挽回可就难了。