白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线管理办法的通知

白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线
管理办法的通知
文章属性
•【制定机关】白山市人民政府
•【公布日期】2020.01.17
•【字号】白山政发〔2020〕2号
•【施行日期】2020.01.17
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
白山市人民政府关于印发白山市12345政府服务热线管理办
法的通知
白山政发〔2020〕2号
各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：现将《白山市12345政府服务热线管理办法》印发给你们，请认真按照执行。

白山市人民政府
2020年1月17日白山市12345政府服务热线管理办法
第一章总则
第一条为加强白山市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）管理，进一步畅通群众投诉渠道，规范办理工作，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和水平，结合本市实际，制定本办法。

第二条12345热线是市政府设立的非紧急政务服务受理平台，按照“统一受理、分类转办、限时办结”的原则开展工作，为公众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监察等各类政府服务一站式平台。

第三条12345热线工作由市政府统一领导，白山市人民政府市长公开电话办公室（以下简称市长电话办）组织开展热线具体工作，代表市政府对受理事务进行协调、督办、回访、考核等工作，组织实施本办法；代表市政府监管各县（市、区）热线分中心、市级行业热线，乡镇、街道、社区热线服务站。

市政务服务和数字化建设管理局为12345热线行政主管部门，牵头负责市政府12345热线有关建设和管理工作。

第四条市政府各部门今后不再新设立任何热线，有热线业务需求的单位，应及时报市长电话办，由12345热线统一受理。

第五条各县（市、区）人民政府、市政府各职能部门和具有管理公共事务职能的组织，以及供水、供电等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位为12345热线承办单位。

12345热线承办单位要指定相关工作部门及责任人，明确分管领导，落实专职人员负责事务的接收、办理、回复、完善知识数据库等工作。

统筹办理12345热线转办的属于本单位或下属承办单位职责范围的事务及其他相关工作。

涉及非承办单位的事务，市长电话办通过电话、传真、纸质件等形式进行简易快速处理。

第六条市政府统筹建设运营全市12345热线受理中心，各县（市、区）政府
设立12345热线分中心，组织实施本级事务的派发、办理、协调、督办、回访、归档、考核、满意度调查等除受理以外的工作。

各乡镇、街道、社区应设立12345热线服务站，负责本级业务的办理。

未整合的行业热线作为热线分中心独立运营，接受12345热线监管，将数据共享至12345业务系统平台。

第七条市长电话办负责建设全市热线知识数据库，实现大数据分析与应用。

各承办单位负责录入本单位职能和业务相关内容，并对其合法性、时效性、完备性、实用性负责。

第八条12345热线受理平台实行24小时工作制（含节假日），全时段受理非紧急政务服务类事务。

第九条12345热线按照“属地管理优先”和“谁管理谁负责”、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、各方联动、按责转办、限时办结、统一考核的工作机制。

第十条探索12345热线与紧急类热线联动快速响应机制，推进建设协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

第十一条实行领导干部接听制度，在固定时段内由领导干部接听受理诉求人的来电事务，在线回答咨询、听取建议、解决问题。

第二章受理
第十二条12345热线受理平台通过电话、网站、微信、微博、短信等渠道受理本市非紧急诉求事务：
（一）对政府及其承办单位的工作职责、办事流程和法规政策的咨询、意见、建议；
（二）承办单位职责范围内的非紧急类诉求；
（三）对社会生产、生活中发生的应由承办单位解决的问题或办理的事务；
（四）对经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议；
（五）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（六）白山市各行业管理部门职责范围内的投诉举报。

第十三条热线对以下事务不予受理：
（一）不属于政府、承办单位职责或服务范围的事务；
（二）应当通过110、119、120、应急处理部门等紧急服务处理的事务；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队职责范围的事务；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事务；
（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事务；
（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事务；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事务；
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事务；
（九）城市管理部件危及公共安全的事务，个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等突发类事务。

第十四条受理结束后，由诉求人通过电话系统直接对受理服务进行满意度评价。

满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。

第十五条市长电话办对受理的事务进行分类处理：
（一）咨询类事务，查询知识数据库实时答复诉求人；对无法实时答复的，转派至承办单位办理；
（二）投诉举报、求助和建议类事务，按照职责规定转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理；
（三）涉及两个或两个以上承办单位职责的事务，按照职责规定分别转派至承办单位办理；
（四）涉及两个或两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事务，按照职责规定分别转派至承办单位办理，市长电话办设定的牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。

第三章办理
第十六条承办单位对接收的事务进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应主动向诉求人进一步了解情况，并按照程序和职责办理，不得以任何理由推诿，并在规定时限内办结；
（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事务之日起24小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十七条市长电话办对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十八条对职责不清的一般事务，市长电话办通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事务，市长电话办通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交行政主管部门等方式确定承办单位，不得退回。

行政主管部门不能确定的，由市政数局提请市政府召开联席会议会同相关部门进行联合审定。

第十九条热线实行事务限时办结制，承办单位应当在规定时限内办理事务。

咨询类事务，自收到事务之日起2日内办结。

投诉举报、建议、求助、公共服务
类、执法类事务，自收到事务之日起5日内办结。

与法律、法规、规章、规范性文件规定期限冲突的，办理期限从其规定。

第二十条因客观实际无法在规定时限内办结的事务，承办单位应在办理时限届满前，通过热线受理平台提出延期申请，延期办理以2次为限。

办理期限为5日的事务，每次延期3日；其他办理期限的事务，每次延期2日。

第二十一条市长电话办对延期审核通过后，由承办单位将延期理由和办结时限告知群众，并做好解释疏导工作。

市长电话办不同意延期的，说明理由并由承办单位继续在规定时限内办结。

第二十二条办理完成后，承办单位应主动将办理结果告知诉求人，并通过热线受理平台提交办理情况申请办结，办理情况应当明确事务办理时间、具体办理事务部门、分管领导、负责人、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况。

市长电话办对申请办结的办理情况进行审核，审核未通过，说明理由，由承办单位继续办理。

第二十三条市长电话办对办理情况审核通过的进行满意度回访（投诉人信息保密的除外），满意度回访结果为：满意、基本满意、理解、不满意。

诉求人评价为不满意的事务，发回承办单位重办，重办期限和办理期限相同，诉求人评价为满意、基本满意、理解的事务办结归档。

第二十四条承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度回访。

重办事务的满意度，以第二次满意度回访为准。

第二次满意度回访为不满意的事务，市长电话办回访诉求人，征询不满意的原因后进行进一步处理。

第二十五条承办单位对重办事务进行分类办理：
（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
（二）已办理，但未对事务进行正面回应的，应再次办理并正面回应；
（三）确因事务内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理，承办单位可上传书面意见，并向诉求人说明。

第二十六条市长电话办制定知识数据库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准。

承办单位应依托热线受理平台系统维护完善本单位知识数据库。

涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在5日内及时更新相应知识数据库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。

第二十七条为及时引导群众舆论，答疑解惑等，各承办单位应及时报送信息。

（一）各类群众应知的通知公告类信息；
（二）突发类事件统一宣传信息；
（三）对群众诉求办理优秀的事件，正面宣传政府工作的信息；
（四）市长电话办对承办单位的约稿信息。

第四章监督考核
第二十八条承办单位在办理过程中存在敷衍搪塞、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，按照责任追究有关规定处理。

第二十九条市长电话办应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受法律、民主、社会公众和媒体监督，对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，予以通报。

第三十条市长电话办对以下事务进行跟踪督办：
（一）领导批示或交办的事务；
（二）领导干部接听群众来电的重点事务；
（三）集中投诉举报的热点、难点事务；
（四）涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事务；
（五）逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事务；
（六）发回重办后诉求人仍不满意，经市长电话办认定确属于承办单位原因的事务；
（七）其他需要督办的事务。

第三十一条加强综合分析。

对领导批示事务进行重点跟踪督办和具体分析，对反映集中的热点、难点问题，通过定期工作通报、专报和个性化数据展示等形式进行综合性分析。

第三十二条市长电话办对承办单位的办理情况、反馈、满意度、知识数据库更新等情况进行考核并通报。

考核通报情况作为减分项纳入政府绩效考评。

12345热线考核遵循客观公正、科学合理、全面精细的原则。

第三十三条承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市长电话办应当进行调查核实并及时反馈。

第五章附则
第三十四条市长电话办工作人员及各级承办单位工作人员应当严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露诉求人的投诉、举报等信息；诉求人要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。

第三十五条诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事务，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十六条各县（市、区）12345热线分中心可按此管理办法参照执行。