论第三方网络交易平台对消费者权益保护的责任和义务.

论第三方网络交易平台对消费者权益保护的责任和义务
目录
一、第三方网络交易平台发展现状 (1)
（一）第三方网络交易平台爆炸式增长 (1)
（二）受害的网购消费者维权困难 (1)
（三）难以维权的危害及后果 (2)
1、合法权益受损 (2)
2、出现信任危机 (2)
3、阻碍经济发展 (2)
4、破坏法制建设 (2)
二、当前第三方交易平台消费者权益保护面临的问题 (3)
（一）侵害消费者的知情权 (3)
（二）侵害消费者的隐私权 (3)
（三）交易安全难以保证 (4)
（四）大量使用格式合同 (4)
（五）退换货困难，求偿权缺失 (4)
三、第三方交易平台保护消费者权益的多元性对策 (6)
（一）建立健全法律框架 (6)
（二）建立相关制度 (6)
（三）加强各方面监督、监管 (7)
（四）加强自我防范意识 (8)
（五）扩展救济途径 (9)
结语 (10)
参考文献 (11)
摘要
电子商务异军突起，在电子商务发展快速扩张阶段，第三方网络交易平台也出现了爆炸式增长。

然而随着第三方网络交易平台的增多，涉及第三方网络交易平台经营者与网购消费者之间的侵权事件也日渐增加。

据统计，2014年中国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%，投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。

虽然有新《消费者权益保护法》，规定网购可以“七天无理由退货”，但是不能够全面维护网购消费者所有权益。

网购的不稳定性，导致消费者合法权益受损、出现信任危机，甚至严重阻碍经济发展、破坏法制建设。

究其原因，从第三方网络交易平台角度看是从业人员素质良莠不齐、交易平台标准缺失，从消费者角度看是消费者维权意识欠缺，从社会角度看是法律制度不完善。

为保护网购消费者权益，第三方网络交易平台有应尽的责任和义务，主要是规范自身员工素质和强化业务标准，还要严格执行法律法规和行业标准，及时披露各项必要信息，加大对违规站内经营者的惩罚力度，积极处理投诉事项，妥善协调处理已经发生的侵权事件，杜绝类似事件再次发生。

关键词：第三方交易平台、网购、侵权行为、责任
一、第三方网络交易平台发展现状
（一）第三方网络交易平台爆炸式增长
近几年，电子商务成为推动经济发展的重要引擎，受到企业和政府的高度重视。

据统计，2014年，我国电子商务交易额已达13万亿，网络商品零售额已达2.8万亿，增长率47.4%，在社会消费品零售总额中年度渗透率首次突破10%；1全国快件总量146亿件，其中100亿件来自电商；2网络消费者约为4.5亿，超过全国总人口数的1/3。

在电子商务发展快速扩张阶段，第三方网络交易平台也出现了爆炸式增长。

第三方网络交易平台，即独立于交易双方之外的电子商务交易网站，指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。

不仅涉及电子技术及商务本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育、法律等社会其他层面内容，主要作用是为了保障交易双方在网上进行交易的安全、诚信等问题。

数据显示，至2009年6月，我国规模以上电子商务网站总量已达12282家，在使用电子商务用户规模方面国内使用电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1000万。

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（二）受害的网购消费者维权困难
然而，随着第三方网络交易平台的增多，涉及第三方网络交易平台经营者与站内经营者之间的侵权事件，以及所售商品与消费者之间的侵权事件也日渐增加。

本文主要阐述关于网购消费者的侵权事件。

2014年中国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。

网购消费投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。

4此外，来自浙江省工商局发布的《2014年消费投诉评析报告》显示，2014年浙江省涉及网络购物投诉2.5万件，比去年同期增长56.5%，占消费投诉总量的五分之一。

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1中国电子商务研究中心：《电商数据》，2015年7月7日，/detail--6262173.html
2中国电子商务研究中心：《物流数据》，2015年3月27日，/detail--6239953.html
3中国电子商务研究中心：《1997—2009：中国电子商务十二年调查报告》，2009年9月12日
4中国电子商务研究中心：《投诉数据》，2015年5月29日，/detail--6253917.html
面对权益侵害，受害的网购消费者从早先的投诉无门、维权困难，到有法可依。

自新《消费者权益保护法》实施以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新消法相关投诉量的53.69%。

6然而，真正被处理的投诉所占比例并不大，新《消费者权益保护法》也不能够全面维护网购消费者所有权益。

（三）难以维权的危害及后果
1、合法权益受损
消费者合法权益是指在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利，包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获知权、人格尊严受尊重权、监督权等。

本文认为，网购消费者也具有以上基本权利。

受害的网购消费者不能享受自己的合法权益，这违背了宪法和人权的本意。

2、出现信任危机
不断增多的侵权事件会降低消费者对第三方网络交易平台的好感，而侵权事件长期得不到满意的解决，可能会引发更深层次的矛盾，比如消费者不信任任何第三方网络交易平台，从而逐渐从线上转移到线下交易，影响电子商务发展。

3、阻碍经济发展
第三方网络交易平台是当前电子商务发展的重要组成部分，一旦第三方网络交易平台不被信任，电子商务发展也将会受到严重阻碍。

基于经济发展新常态，如果不能得到电子商务的有效支持，社会经济发展势必会产生较大滞缓。

4、破坏法制建设
不能有效维护消费者的合法权利，从正面说明公民的经济权利难以全面保障，以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系并不完善，人权事业没有全面进步，严重破坏我国法制建设。

二、当前第三方交易平台消费者权益保护面临的问题
网络购物作为一种全新的消费方式，有操作简便、节省时间、节约成本等优点，迅速得到了广大消费者的青睐。

但是，由于网络具有虚拟性以及相关法律法规存在滞后性，这使得消费者权益在这一新兴交易模式中受到了侵害，极度挫伤了消费者的积极性，制约了网络购物的发展，同时也给现行的消费者权益保护法律带来严重挑战[2]。

（一）侵害消费者的知情权
我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

[3]”从其他角度来说，知情权是消费者拥有其他权利的基础，它是消费者享有公平交易权、依法索赔权、自主选择权等权利的前提。

然而，在网络购物中，消费者只能通过照片来简单了解商品，在商品到达消费者手中之前，消费者也非常难确定所购的商品是不是符合自己的要求；更有甚者，第三方交易平台商家故意向消费者提供不真实的商品信息，欺骗网络消费者，比如严重夸大产品功能和效力、以次充好、标注虚高价格、虚假的服务承诺、不着边际地夸大商品的用途等；有的商家在网店上展示商品时，有意或者无意地向消费者提供残缺信息，较为常见的遗漏信息包括：产品的产地、产品的生产日期、产品的保质期、有效期、产品检验合格证明等等。

并且在网络消费环境下，消费者对网络商家的真实身份、住所地等信息很难全面掌握，即使了解，消费者也很难辨别信息的真假。

网络消费者完全依赖经营者在网上提供商品的相关信息，从而造成网络购物消费者知情权的实现特别被动。

（二）侵害消费者的隐私权
我国民法通则中并没有对隐私权的规定，其他法律中亦不涉及，但不可否认，现阶段广大网络消费者的隐私权保护不容乐观。

对于网购来说，一些网店经营者为了增加利润，不惜为以前的网络顾客建立信息数据库，他们根据老顾客的经济水平、上网习惯等不停地给消费者的邮箱批量发送相关的产品信息；更有甚者，他们将消费者的信息出售给他人从中牟利[4]。

除此之外，消费者的银行卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。

所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。

（三）交易安全难以保证
在传统的面对面交易模式中，对消费者安全权的定义是生产者或者销售者必需保证所提供的产品或者服务不存在能够危及到人身或财产安全的瑕疵，对于有可能危及到人身、财产安全的产品或服务，其有义务向消费者说明产品的真实情况或明确警告消费者，并应当注明产品或接受服务的正确使用方法和有效防止危害产生的方法[5]。

网络交易的模式，对消费者安全权有更广义的理解，除了上述要求之外，还要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程。

但目前的现状是：计算机病毒的破坏、黑客的侵袭及网络内部工作人员违反规定使网络中的保密数据可能被下载、监视、伪造、篡改等，甚至能造成网络系统瘫痪。

网络交易安全问题的另一重要表现是侵犯隐私权和个人信息的滥用[6]。

Internet具有惊人的整理信息并进行分类的能力，在线消费者的信息随时都有被收集和扩散的危险，从而对传统的隐私价值产生了新的潜在的危险，如银行卡密码被窃取造成的资金流失，个人隐私被泄露，给商家付清了货款后却收不到货等等。

类似问题的大量存在使网络购物中的消费者心有疑虑，因而大大制约了网络交易的发展[7]。

（四）大量使用格式合同
因为网络具有天然地使用格式合同的条件及优势，因此，在网上交易时，为了节省时间，格式合同被网上经营者大量使用。

这样，网络媒介的特殊性为经营者利用格式合同逃避责任找到了新的空间[8]。

这些格式合同或者以消费者不加注意的形式出现，或者通过一定的技术手段设置于消费者不加注意的网页位置，或者将相关条款置于其他网页而不加以说明或设置方便的链接，使消费者无从了解，或者在提供免费电子信箱申请的服务中，无条件无限制的免除自己的责任等等。

一旦消费者点击确认，经营者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩权利，这样，消费者公平交易权在网络格式合同的陷阱下再也无从考证[9]。

（五）退换货困难，求偿权缺失
《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或消费者合同约定，承担保修、包退、保换等责任的，应按照国家规定或消费者合同约定履行，既不能拖延履行，也不能无理拒绝。

[10]”由于网络的
虚拟性，很多网店并没有实际的经营地址，网络消费者的消费种类多样化和商家销售半径的不断扩大，消费者与经营者的实际距离可能非常大。

就目前来看，倘若消费者不主动提出要求，网络商家一般不提供与商品有关的凭证或购物发票，一旦发生了纠纷，商家往往找各种理由拒绝退、换货[11]。

有时商家甚至直接将某些商品不得退货的格式条款写入合同。

即便商品在退货范围之内，根据格式条款的规定也是无法退换的。

此外，网上交易一般是快递公司配送货物，速度相对比较慢，消费者退、换货花费的时间较多，这些都给消费者退换货增加了困难。

同时，对于网上购物的数字化商品能否退货这一问题的解决则还处在探讨阶段[12]。

我国《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。

但在网络购物中，消费者行驶求偿权会变得特殊而且复杂：1、找不到侵权者。

由于网络的虚拟性，经营者实施侵权行为后，消费者和监管部门一般很难找到现实中的商家。

2、消费者权益受侵害的证据很难掌握。

目前认定电子证据的效力还缺乏相应的依据，商家被追查时，经常利用高科技手段毁灭侵权的证据，消费者实现求偿权十分困难。

3、异地管辖等使得侵权损害赔偿落实困难。

网络联系超越了一切地域的限制，有时一单买卖可能会涉及到几个国家或地区，这时消费者的权益有可能受到不同的立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的障碍[13]。

三、第三方交易平台保护消费者权益的多元性对策
网络购物过程中存在的侵害消费者合法权益的问题直接阻碍了网络购物的发展，因此，我国需要借鉴国际经验，结合我国国情，完善立法，以加强对网络消费者合法权益的保护。

（一）建立健全法律框架
我国的《消费者权益保护法》与《产品质量法》尽管对消费者权益保护做了大量的规定，但其适用的主要仍是传统的面对面交易，对于网络交易，其规制与保护力度是远远不够的。

我国《电子签名法》被誉为“真正意义上的信息化法律”于2004年8月，通过，但该法仅仅解决了电子认证的问题，有关网络交易中存在的问题涉及不多。

在2006年5月，商务部发布了《商务部关于网上交易的指导意见（征求意见稿）》，这是我国第一部关于网络交易中保护消费者权益方面的规章。

这部规章规定了“服务的提供者要尊重并保护消费者的权益，同时要为消费者提供出卖人的必要信息，消费者可依据信息选择可靠的出卖人。

如果当消费者的权益受到侵害时，服务的提供者应积极协助消费者采取法律措施。

”至此，我国网络消费者的合法权益受到保护有了合法的依据。

我认为可以考虑在修改《消费者权益保护法》时增设一章“网络购物中消费者的权益保护”，从而完善对消费者的权利保护和经营者的义务两方面内容的规定。

网络消费者的权利包括完善知情权、完善人身与财产安全权、完善公平交易权、完善求偿权。

网络上的经营者义务包括了提供详细的产品信息义务、保护消费者的个人数据义务、产品质量保障和售后服务的义务。

同时划分了对网络上的经营者、产品经营者以及厂家的具体责任，方便消费者合法权益受到侵害时能够尽快确定责任的主体进行维权。

（二）建立相关制度
第一，市场准入制度。

市场准入制度的合理与否对经济发展具有重要的影响。

为此，从事网上零售业务的企业必须首先获得网络商店经营许可证后，才能合法在网上从事商业活动。

从源头上控制网上经营企业的资质和规模，减少欺诈行为发生的可能，保证消费者的合法权益。

第二，商誉评价制度。

就目前来看，我国尚未建立一个权威、公正的商誉评
价体系。

要做到对网络领域经营者权威和公正的商誉评价，前提是评价的主体具备权威性与中立性。

商誉评价的主体主要有两种：一个是非经授权的评价主体。

这一类主体既可以由非营利性机构也可以由目的是营利的企业来建立，这都是市场需要的产物。

另一个是经授权的评价主体。

虽然目前还没有一个来从事商誉评价的专门机构，对于我国来说，经授权的评价主体更能够体现权威性和中立性。

如果组织符合一定的条件，可以由政府或者法律授权，即可成为授权性商誉评价主体。

现阶段，消费者协会也可以作为商誉评价的主体。

电子商务认证机构作为中立方同样具备商誉评价的能力，它也可以作为商誉评价的主体。

第三，仲裁制度。

我认为建立一套网络消费者权益纠纷仲裁制度是可以考虑的，它是解决网络消费者权益纠纷的专门制度，特别是小额纠纷，目前我国已经建立起了较为完整的消费者权益保护协会体系，社会中介组织是消协的法律地位，因而我们可以考虑在现在已有的消协下面增设独立的机构--“消费者权益仲裁庭”，类似于目前的贸易仲裁委员会，在业务上接受消费者协会领导，但是在法律地位上是独立于消费者协会的。

仲裁庭都备有专门的仲裁员的名单，因为考虑到网络消费者权益纠纷具有多发性和小额性的特点，所以可以适当放低对仲裁员的聘任要求，同时可以适当放大仲裁员的人数，以此保障网络消费者能够以较低费用及时地聘请到仲裁员。

仲裁制度可以通过赔偿机制将义务转嫁给不法经营者。

如此完善的制度建立可以为消费者，尤其是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。

（三）加强各方面监督、监管
第一，加强政府的监管。

为了有效的保护网络消费者的合法权益，除立法上倾斜之外，更重要的是各部门严格执法的保障，加强外部力量规制。

国家各级行政管理机关应该加大对网络购物经营者的监督力度，对损害消费者权益的行为，给予严厉制裁。

第二，加强社会的监督。

我们往往力求社会监督与行政监督相结合来保护网络消费者的合法权益。

社会监督的范围非常广泛，包括了各种企事业单位、社会团体、广大人民群众、各级消费者组织及各种传播媒体。

其中借助报刊、电视、广播等新闻媒介，比较容易形成强大的社会舆论力量。

社会传播媒介应做好保护网络消费者权益的宣传，对于损害消费者权益的行为就应发挥舆论监督的作用。

相信社会舆论监督的力量将使更多的网络商家注重自己的网店形象，以此达到保护网络消费者合法权益的目的。

第三，加强行业的内部监督。

与现实交易相比，网络交易具有用行政手段更难以控制的特征。

因此，社会力量的参与显的更为重要，所以要积极建立行业中的自律组织，进一步加强消费者协会的参与程度，在这方面主要有消费者权益保护组织和行业自律两种组织力量。

（四）加强自我防范意识
网络消费者权益最有效的保护者还是消费者自己，因而网络消费者要不断加强网络购物方面的知识更新，加强自身安全的风险意识教育，努力提高识别网络陷阱的能力。

同时更要注意增强自己依法维权的意识，明确消费者权利被侵害后及时有效地维护自己合法权益的途径。

第一，消费者应当谨慎选择交易的对象。

现阶段为网民提供网购服务的网站不可胜数，参差不齐。

消费者应具有最基本的防范风险的意识，在网购过程中尽量选择安全性较高、信誉好的网站、网店购物。

在选择商品时既要看商家对产品的描述，又要参考其他消费者所作的评价，整个过程都要注意辨别真假信息，以免上当。

除此之外，网络消费者应谨慎地处理个人信息，不要随意向身份不明的网站或网络销售人泄露自己的真实信息，即便购物时必须留下私人信息以方便配送，也应注意辨别对方的真实身份，并且仅仅留下必要的联系方式便可，尽量不要向对方泄露过多的信息。

第二，消费者要选择安全可靠的支付手段，并且注意保存支付的单据，以便在出现纠纷的时候使用。

，如果在支付方式的上可以选择，尽量选送货到付款地，最大限度的保证交易安全。

买方如果选择了电汇、邮政汇款、银行汇款等传统方式，消费者应当保存相关部门出示的汇款凭证，以方便将来查对。

买方如果采取网银支付方式，要注意保留款项转出的时间记录等，方便在出现纠纷的时候能更好地维护合法权益。

在选择用网络支付时，还要注意对黑客的侵袭加以防范，保护好账户内的资金和私人信息安全。

第三，出现纠纷的时候应该积极应对。

往往网上购物的数量和资金都不多，如果发生了纠纷在寻求维权的时候，首先应该及时和网络上的商家联系，不要错
过异议时效。

倘若不能妥善解决，也应当及时地收集能明确证明交易关系存在的材料、单据、相关凭证等，积极地向相关部门投诉或寻求法律帮助。

仅有及时的申诉、证据确凿，网络消费者的合法权益才能够得到有效的保障。

网络消费者不应怀着“多一事不如少一事”的妥协心理，担心投诉、诉讼成本较高就轻易地放弃了司法救济。

伴随着我国法制的不断进步，小额诉讼与集团诉讼制度逐步建立和发展，这些制度建立以后，网络消费者更应该擦亮眼睛，学会运用法律武器来维护自己的合法权益，抑制违法行为，维护社会公共利益。

（五）扩展救济途径
扩展网络消费者权利的救济渠道，降低救济成本，才能充分调动消费者维权的积极性。

同时，如果相关立法比较完善，消费者有法可依且有较为显著的救济效果也必将有助于遏制网络经营者的投机行为。

比如除传统的诉讼、向当地消费者协会投诉等救济方式外，还可以建立权威的全国性的在线投诉网站，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉的网络经营者的相关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的消费者协会，由其代表消费者与被投诉的网络经营者进行协商解决纠纷，并对严重侵害消费者合法权益的网络经营主体，依据有关法律法规对被投诉经营者进行严厉的行政处罚。

这样就解决了消费者空间距离障碍而造成的投诉无门及维权成本过高的问题。

结语
综上所述，我们应当深入研究网络消费者的权益保护，促进我国保护网络消费者权益的立法，促使我国的网络消费环境进一步优化，增强我国消费者对网络购物的信任，努力提高我国网络消费的水平，加快我国网络消费市场的快速发展，推进我国的网络消费尽早跨入一个崭新的时代，实现我国网络经济腾飞的目标。