三级应急响应处理方案应急响应处理方案

三级应急响应处理方案应急响应处
理方案
三级应急响应处理方案
为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标，提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。

具体如下：
一．目的
1. 明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。

2. 规范客户投诉处理流程。

3. 消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。

二．目标
1. 客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。

2. 客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结果满意率达90%以上。

三．责任人
第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员，为各自负责区域的第一责任人。

职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。

负责与总部之间的投诉样品的交接传递。

负责与总部相关人员的沟通、协调。

负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。

第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。

职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。

项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。

第三责任人：项目服务总监为第三责任人。

负责制定投诉应急响应制度、策略。

负责指导各级人员进行应急响应工作开展。

负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并请求项目领导小组的支持和协调工作。

四．投诉处理三级应急响应方案
1.投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。

或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。

2.投诉三级应急管理：
根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个
方面：
2．1 一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数
量不足、有效期临近、怀疑假货等等。

2．2 二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品
引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。

2．3 三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应
激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。

以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。

3. 三级投诉应急处理方案：
3.1先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。

人员包括：项目服务专员、项目400客服中心营养师。

3.2投诉接收：
A.项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。

B．各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉情况，进行后续跟进处理。

C．项目对象直接致电400项目服务中心电话。

3.3响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。

（1小时内做出初步回复）
3.4一级投诉应急处理：
A.投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑，并争取达一致。

B.如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以
换货处理。

C．家长或监护人打消了疑虑后，对解决方案达成了一致结果后，再次强调项目开展的意义，并进行科学喂养和营养包知识的介绍。

保证家长和监护人继续坚持使用营养包。

D.投诉处理人员须在12个小时内将>以电子邮件形式上报给公司项目服务部。

报告后，须及时给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。

3.5二级投诉应急处理：
A．执行一级投诉处理步骤。

B．在一级投诉处理步骤完成后，如果未能与家长及监护人达成一致结果，则及时上报上级责任人。

同时安排时间，在24小时内上门入户进行拜访，确保沟通效果。

并以婴幼儿的健康为首要原则。

C.如果消费者提出需要对产品进行检测，应在2个工作日内
及时将样品上交总部。

D.在收到投诉样品的检测报告后的24小时内给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。

E．家长及监护人不接受检测结论，并拒绝接受解决方案，上报上级责任人。

进如第三季应急处理程序。

F．必要时，联系签约保险公司，履行保险责任条款。

G．对本级应急投诉情况，及时上报至项目领导小组。

每月提交投诉处理报表。

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3.6三级投诉应急处理：
A、消费者态度强硬、固执，拒不接受解释及处理的，有了解情况的媒体或相关职能部门介入，如投诉涉及质检局、卫生防疫站等情况，属于第三级投诉。

B．消费者投诉：由项目服务经理、项目服务总监直接与该消费者沟通，了解其诉求，制定处理方案，做好服务工作。

最大限度圆满解决投诉问题。

投诉者对于公司质量部出具的检测结果不服表示异议或者由于各种原因不做投诉样品检测而仅向消费者提供出厂报告，双方协商后一周内仍然无法达成一致协议，经区域项目服务经理和总监同意，将同批号产品送检到第三方部门检测以做依据。

C．如果5例以上等较大范围和较大数量的使用儿童出现同一类似不良反应，列入
可疑食品安全事件，即时启动食品安全事件预警程序，在2小时内上报至政府项目领导小组，并在4小时内确定产品批号、批次，同时召回、停用该批次可疑产品。

并启动电子追溯系统，对同批次存留样品进行自检、送检。

在48小时内提交检验结果。

D．政府有关部门介入情况：区域项目服务专员第一时间直接报告项目服务经理和总监，项目服务总监负责与公司内部相关部门进行汇报和沟通。

E.项目服务总监及时汇报至公司领导和项目领导小组，并向媒体和相关单位进行沟通和解释国家项目的意义，使对方了解项目。

同时，争取项目领导小组的协调和支持，向有关单位传递项目执行信息。

F．如果有媒体记者的采访或致电，项目专员不得私自接受采访，可记录下对方的单位、姓名、联系方式（最好有手机）、所需了解的问题，第一时间上报至项目服务经理。

由公司项目服务部汇报至公司信息交流组及项目领导小组进行沟通。

4. 媒体采访制度：
A.施行媒体采访批准制度，公司设立专职对外公共关系管理机构，负责信息发布和对媒体的交流沟通。

B．对所有项目服务经理、专员进行培训，了解与媒体沟通程序及权限。

C.定期主动与媒体沟通，通报项目进展最新信息及成绩，获
得媒体对项目的理解和支持。

5.投诉的记录
项目服务专员必须根据投诉者提供的投诉信息填写完整的投诉记录表格并在12 小时内将表格上报至公司总部备案。

投诉处理人员必须准确和及时的判断该投诉是一般投诉还是特殊投诉，判断投诉级别，采取相应的应急响应处置措施。

并在投诉记录单上明确注明（除了正常投诉需要记录的相关信息）。

6. 投诉协商解决方案
投诉处理人员在处理投诉时可与消费者调换产品或给予适当的补偿。

备注：
1. 所有投诉，都要书面告知直接上级
2. 所有投诉都需要填写投诉反馈表格并上报总部
3. 所有二级以上投诉要书面告知总部。

电子溯源系统，通过婴幼儿配方乳粉生产、流通、进口等环节数据信息的全覆盖和互联互通，达到监管部门、企业、消费者之间的信息互享和交流，实现婴幼儿配方乳粉生产、经营、消费环节全程可追溯。

触电的防范措施与应急处理方案人
身触电应急处理
触电的防范措施与应急处理方案
一、触电事故的防范措施
(一)学校必须对广大教师、学生要加强防触电知识的宣传教育。

(二)可能发生触电事故的主要原因：
（1)人体接触到的设备意外带电。

（2)带电作业，违规操作。

(3)绝缘保护失效。

(4)电气设备不合格。

(5)非电工无证操作。

(6)高压电放电触电。

(三)预防触电措施：
（1)不要接触带电裸线、地线、带电(漏电)设备等。

（2)要做到持证上岗，不要违规操作。

（3)远离高压电线。

（4)绝缘工具、绝缘服装严禁超期使用，并在使用前要认真检查。

（5)不带电作业。

（6)对不安全电器严禁使用。

二、应急救援方案
(一)触电应急方案：学校要成立“防触电工作领导小
组”，明确分工。

组长：陈贵发校长，负责指挥全体工作人员处理事故；
副组长：张健分管安全的领导，负责同医院、急救中心等部门及时取得联系并组织车辆抢救伤员。

组员：曹远军、任烨及各班班主任，负责组织现场医务人员对受伤人员及时进行救护；
曹远军，负责切断电源，守住电源现场；
任烨，负责组织相关人员维护校内及事故现场的纪律；
陈校长负责及时向有关部门报告；
班主任负责协助“防防触电工作领导小组”做好事故处理工作。

（二）触电急救办法：
（1)首先迅速切断电源或使用绝缘物使触电者脱离电源，未断电前不可直接与触电者接触。

（2)发现有人触电除及时采取救助措施外，要及时向学校“防触电工作领导小组”报告，立即启动“触电应急方案”。

（3)触电者未失去知觉时，应放在空气流通，温暖处休息。

（4)触电者已失去知觉，但呼吸和脉搏均未停止时，应
放在平坦通风处，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，使其发热。

（5)触电者已失去知觉呼吸困难时，应立即进行人工呼吸，人工呼吸时要将触电者的头部尽量后仰，鼻孔朝天，使舌根不阻挡气流。

（6)触电者呼吸和心跳均已停止时，可能是假死，应立即进行人工呼吸或对心脏进行适当挤压救护。

虾子镇南坪小学
2012.3
停电时应急处理方案应急处理方案
停电时应急处理方案
1、目的
对停电作出及时适当的反应，减少可能造成的损失和影响。

2、职责
维修部负责设备的保护和恢复供电等工作；其他部门各司其职，维护大院秩序，减少可能造成的不利影响。

3、停电发生时的措施：
3.1接到停电通知的情况下，服务中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知相关物业使用人/单位，并在主要出入口发布停电通告；同时，维修部应做好停电前的应变工作。

3.2在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，维修班长应立即与在岗维修工查找原因采取措施，防止故障扩大，同时将情况汇报给服务中心主任；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况汇报服务中心。

3.3安全部立即会同维修部派人分头前往检查各电梯运行情况，发现电梯关人立即按照《电梯困人应急方案》施救。

当大院出现停电事故后,电梯机房稳压器自动连接备用电路对电梯进行正常供电，保证电梯的安全运行。

3.4服务中心立即将停电情况通知相关物业使用人/单位，并在主要出入口发
布停电通告，要求物业使用人/单位保持冷静，做好防范。

3.5若突发停电时，正值大楼正在上班，安全部应协助维持好秩序，并要注意防火，防止发生火灾。

3.6若停电发生在晚上，服务中心应安排护卫员到各主要出入口、电梯厅维持秩序，护卫队伍加强安全防范措施，同时疏导人员离开大厦。

严防有人制造混乱，浑水摸鱼，进行偷盗，必要时关闭大门。

3.7紧急照明自动启动，2小时内保证各公共部位及通道的照明。

3.8派人值守服务中心、维修值班室，做好解释和疏导工作，防止与物业使用人/单位发生冲突。

3.9维修部详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

4、停电发生后采取的紧急措施：
4.1配电房值班员发现停电故障，应及时通知服务中心维修班长。

4.2维修班长立即到现场，组织当值维修工检查电力系统情况，并及时汇报服务中心主任。

4.3当外线故障导致主供电源停电时。

4.3.1双回路供电
供电方式为一主一备，两路电源的进线柜即受电柜设电气联锁。

当主供电源停电，只有在主供电源的受电开关分闸后，备用电源的受电开关方可合闸，并在主供开关上悬挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

4.3.2电源转换
停电应按先停电低压后停高压，送电应按空载先高压后低压原则执行。

当主
供电源停电，投入备用电源前，应首先将主供电源退出运行状态，挂上“有人工作，禁止合闸”指示牌。

4.3.3市电恢复供电
供电自动运行，检查设备运行是否正常，大厦供电是否已恢复正常。

4.3.4值班室维修工向供电局调度室报告并了解外线停电情况。

4.3.5恢复正常供电后，及时向服务中心主停电时应急处理方案任汇报。

4.3.6详细记录事故全过程（停电时间、报告时间、受话人姓名、报告内容、离开时间、事故原因等）。

4.4当内线故障导致主供电源停电时。

4.4.1维修队长组织维修工检查电力系统故障原因并及时抢
修。

4.4.2安全部加强停电区域的安全巡逻。

4.4.3维修队长及时把情况汇报服务中心主任，经服务中心主任批准后，用电话向物业使用人/单位解释原因并提醒物业使用人/单位做好来电的准备。

4.4.4维修队长要求值班维修工做好操作准备，按《电业规定》进行送电操作。

4.4.5检查设备运行是否正常，停电区域是否已恢复正常。

4.4.6恢复正常供电后，及时向服务中心主任汇报。

4.4.7详细记录事故全过程（停电时间、报告时间、受话人姓名、报告内容、离开时间、事故原因等）。

电梯困人应急处理方案电梯困人物
业如何处理
电梯困人应急处理方案
物业小区电梯困人应急处理方案提要：
(1)出现电梯故障电路故障导致电梯突然停运,人员被困时,电梯内人员可按电梯内报警按钮或对讲机报警通知消防中心人员。

接警人员应当立即通知有关人员进行救助准备工作。

(2)主管领导应当通知业主(住户)及使用电梯的相关人员电梯出现故障,停止使用。

物业小区电梯困人应急处理方案
为了救助由于电梯运输过程中出现意外而被困电梯的人员,尽快使其脱离危险状态,指导有关救助人员及时合理救助,特制定电梯困人应急处理方案,指导相关救助工作。

一、应急地点
小区管理区域内的所有客梯、消防电梯。

二、电梯困人应急处理流程指引
1、处理原则
以管理处工程主管领导为主,其它管理人员相配合,应急处理电梯困人事件。

2、处理步骤
(1)出现电梯故障电路故障导致电梯突然停运,人员被困时,电梯内人员可按电梯内报警按钮或对讲机报警通知消防中心人员。

接警人员应当立即通知有关人员进行救助准备工作。

(2)主管领导应当通知业主(住户)及使用电梯的相关人员电梯出现故障,停止使用。

(3)安排巡楼保卫人员与被困人员沟通,稳定被困人员第一文库网情绪。

(4)通知管理处,同管理处协调其它部门配合协助处理。

(5)通知设备运行班和电梯维修工采取紧急措施,赶赴现场
A、放置隔离护栏
B、对电梯停电
C、对电梯进行手动盘车平层
D、手动打开电梯轿厢门放出被困人员。

(6)采取上一步骤仍然无法解救被困人员的,应当安抚被困人员情绪,同电梯维修人员采取其他方法解救被困人员。

(7)成功解救受困人员后,维修班及电梯维修工应对电梯进行检查、修理,保证电梯能够安全运行。

三、管理处各班组分工要求
(一)办公室
1、办公室负责人应当安排持有合格证有效电梯维修工作证的专业人员定期对小区电梯进行维修。

2、指导、监督维修班对电梯定期检查、保养,出现故障及时修理。

3、安排值班领导全面负责电梯困人的急救工作。

(二)护卫班
1、巡楼护卫人员发现有人被困电梯,或电梯出现故障,及时通知管理处服务中心。

2、与电梯内补困人员沟通,稳定被困人员情绪。

3、在现场放置隔离护栏,维护现场秩序,引导消防、救护车辆进入急救地点。

(三)设备运行班
1、听从指挥立即赶赴现场急救。

2、协助电梯维修工解救被困人员。

3、对电梯公司进行监管,保证电梯安全运行。

四、准备应急材料
1、急救药品
2、饮用水
3、电筒、对讲机
火灾应急处理方案电梯困人应急处
理方案
1.0 目的保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域。

2.0 范围
公司所属物业。

3.0 职责
3.1 管理处安全领导小组组长负责全面贯彻执行本规程。

3.2 公司物管部负责业务指导和检查。

3.3 护管部主管负责过程控制并监督实施。

3.4 管理处全体员工（义务消防员）负责具体执行本规程。

4.0 工作程序
4.1 报警通报
4.1.1 必须保证在4分钟内发现初起火情。

A、各管理处要认真落实值班巡逻制度，管理、护管、维修、清洁等值班人员要勤巡查，保证在自己责任范围及时发现火情。

B、有警即报。

各类人员发现火情必须立即报告值班领班和
值班领导，当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。

C、报警时应做到镇定拨号，详细说明报警小区（单位）名称、地（位）址、联系人、电话号码、燃烧部位，燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。

D、报警通报程序：火警—→当值人员—→消防监控中心—→巡逻到场确认—→消防监控中心—→紧急通知值班领导、班（组）长、全体员工（着消防服或作训
服）到场—→向公安消防队报警—→通报客户疏散—→组织指挥灭火抢救。

E、通报方法：向客户发出火灾通报的顺序：着火层，着火层以上各层，有可能蔓
延的着火层以下的楼层。

通报时，一般先用语言（利用广播器、对讲系统、室内电话等）通报，主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃。

或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。

F、报警通报时间一般不超过5分钟，由值班负责人具体确定报警通报分工方法。

4.2 灭火
4.2.1 查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。

A、“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷径。

B、“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通
路；三看环境，定重点、定战力、定路线。

4.2.2 制定灭火策略
A、室内火灾，内攻近战；
B、楼房火灾，分层截击；
C、下层火灾，上层设防；
D、力量分布上做到：救人、灭火同时进行。

灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。

火势已经扩大时，应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。

4.2.3 灭火的四种基本方法：
A、冷却灭火法；
B、隔离灭火法；
C、窒息灭火法；
D、抑制灭火法。

4.2.4 组织力量扑救火灾
A、组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火战斗；
B、启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备；
C、关闭防火分区的防火门；
D、组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火；
E、常用的灭火器主要有：清水灭火器、酸碱灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器。

a 清水灭火器是一种利用装在筒内贮气瓶气体的压力，将筒内的清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。

喷射水流：应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧的物体上，不要喷射到火焰上。

在看不见火焰的情况下，不要盲目射水。

要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。

b 酸碱灭火器是利用装在筒内的两种药液混合产生一定量的气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火的，其有效喷射时间为50秒，有效喷身距离为10米。

使用灭火器时，须颠倒筒体，上下摇晃几次，再将液流射向燃烧物即可。

不能将筒盖或筒底部分对着人体，以防筒底爆破或筒盖飞出伤人。

如果灭火器颠倒后，液流喷不出来，应将灭火器平衡放于地面，用铁丝疏通喷嘴，仍可继续使用。

在液流喷完前，切记不要旋松筒盖，以免伤人。

c泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。

若是罐内液体燃烧，扑救时应朝罐内的罐壁上喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接冲击燃烧的液面；若是地面散落液体物燃烧，应从近处开始，
左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。

d二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火。

使用手轮式二氧化碳灭火器时，应手提提把，翘起喷筒将喷嘴对准火源，打开启闭阀，即可喷出二氧化碳。

4.2.5断电
A、切断电源。

当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器进行扑救。

B、带电灭火。

电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。

但是在紧
带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

4.3 救人
积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。

当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。

在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人。

4.3.1火场寻人的方法：
A、在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。

救援人员要缜密细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。

B、特别注意如下点位：。