办公室电话管理.ppt
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2019-8-9 秘书小王的电感谢话你的接欣赏 听是否正确？你认16
分析
领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。
2019-8-9
感谢你的欣赏
17
3、技能训练
写出代接电话的转告程序
真不凑巧，××不在办公室；
估计×点钟回来；
请问有什么事吗？
2019-8-9
感谢你的欣赏
20
4、接听电话的礼仪
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不
要超过5声。
2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐
心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调
说话。
3、接到打错的电话时，应该说：“这是××
公司，电话是×××，您是不是打错了?”，
而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一
感谢你的欣赏
24
打电话时间技巧
非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前40－60分钟打
午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话
2019-8-9
感谢你的欣赏
25
相关知识
拨打电话前的思考提纲
–我的电话要打给谁？
–我要说几件事情？它们之间的顺序 怎么样？
–我需要准备那些文件资料？
–对方可能会问什么样问题？我该如
头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平
语言简练 ——普通话、口头表达能力强
办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准
2019-8-9
感谢你的欣赏
8
三、接听电话
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话 转接流程
请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
2019-8-9
感谢你的欣赏
谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂
断电话。 2019-8-9
感谢你的欣赏
13
常用回复电话技巧
1、对不起，我的办公室还有人等着，我 会尽量在短时间内解决，然后给您电话， 好吗？
2、我对这件事十分关心，我会查实之后 给您打电话的。
3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？
4、我正在接别人的电话，过一会再给你
2019-8-9
感谢你的欣赏
29
技能训练
当你给他人打电话时，你并不确定对
方是否具有合适的通话时间，为了向对方
表明尊重他们的时间，你应该如何说？
–您现在接电话方便吗？
–您现在忙吗？
–您现在有时间与我谈话吗？
–这个时候给您打电话合适吗？
201–9-8您-9 能抽出点时间感谢听你的欣听赏 我的话吗？
30
–转告对方会议预定在几点结束。
–询问是否由自己这方重打。
–遇有急事，可用便条与会议室联系， 请求指示。
电话是秘书处理日常事务时最常 用、不可缺少的交流工具，凡事上级指 示、下级意见、商务联系、人际交往、业 务咨询等都要通过电话进行。因此，接打 电话是办公室最普遍最日常的工作。
2019-8-9
感谢你的欣赏
3
学习重点
接打电话的原则与要求 接打电话的程序 接打电话的礼仪 接打电话的技巧 案例分析
司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的
办法,如:“我再马上请示有关的领导“或”
大约×天内给以答复“,而不能说“知道了”
就挂电话或含糊其辞搪塞对方.
2019-8-9
感谢你的欣赏
39
3、接听直接找上司的电话
先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。
上司正在开会或会客 ！态度要诚恳
声பைடு நூலகம்拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经
理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的
说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去
了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏
热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再
见。他觉得自己处理得很好。
2019请-8-9 指出小魏做错的感地谢你的方欣赏。
2
办公室电话通讯
6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻
地放下话筒。 2019-8-9
感谢你的欣赏
31
5、打电话时应注意的事项
替上司打电话给对方上司应在对 方上司接电话前将电话递给上司
错打电话，错播号码都要说 对不起
先确认对方电话号码、单位和具 体要通话的人的姓名
注意 事项
通后，先确认对方，然后报出自 己的单位、姓名
来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账
时，先找对人再发火。这是办公室，没有你
要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。
原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结
果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找
老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了
这场误会。 2019-8-9
感谢你的欣赏
15
案例
某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请 问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。
办公室电话管理
2019-8-9
感谢你的欣赏
1
在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安
排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇
到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，
“喂，你找谁?”
第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就
告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。
第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃
去电内容：
通 话 通话时间 年 月 日 时 分
通话结果与处理意见：
备注：
2019-8-9
感谢你的欣赏
36
时间
对方 单位 通话 内容
备注
2019-8-9
电话记录范例
2002年 7月27日
地点
办公室
方圆
对方姓名 张军
广告公司 及职务 （业务员)
我公司委托该公司制作的电视广告， 已经制作完毕。对方约我公司7/25日 前去查看效果。
2019-8-9
感谢你的欣赏
11
电话留言流程
请对方留言 写下留言 检验留言的准确性
2019-8-9
感谢你的欣赏
12
2、接听电话的技巧
要仔细倾听对方的讲话。
避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
对方声音不清晰时，应该善意提醒。
转接电话，要分清情况，恰当处理。
如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重 复关键部分，力求准确无误。
使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。
2019-8-9
感谢你的欣赏
6
二、接打电话的原则与要求
原则：
–表达规范、正确
–礼貌热情，语气清晰和婉
–语言简洁、高效
–保密
–注意时间
2019-8-9
感谢你的欣赏
7
要求：
接、打电话——态度和蔼 （目的是办事）
4、打电话的礼仪
1、选择适当的时间。
2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，如果方便才
可继续交谈；若不方便，可再约定一个时
间。
3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太
长。
4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以
表歉意。
5、电话打通后，若要找的人不在，不能马
上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。
2019-8-9
感谢你的欣赏
4
一、熟悉常用电话号码
本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码
！工作案头备电话号码查询资料
2019-8-9
感谢你的欣赏
5
技能训练
电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便
谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由
铃响两三声之间是接听电话的最佳时机
找人接电话要问清对方姓名或单位
2019-8-9对错打的电话，态感度谢你也的欣要赏 和蔼客气
22
四、拨打电话
1、拨打电话的程序
准备 通话提纲
核查 电话号码
拨出 电话
问候 并自 我介绍
确认 对方
陈述 内容
2019-8-9
复述 通话内容
声挂上电话。
4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对
话，若确需自己来结束对话的，则向对方解
释、致歉。
5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻
放下话筒，以示尊重。 2019-8-9
感谢你的欣赏
21
5、接电话时应注意的事项
•
通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机
不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”
谈工作前，先明确对方是否有时 间，是否方便谈此项事宜
2019-8-9
感谢你的欣赏
32
五、做好电话记录
无论打电话还是接电话，必要的时 候，都要有电话记录，要依据电话内容做 好电话记录工作。
记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为“5W1H”。
2019-8-9
感谢你的欣赏
33
Who（是谁）
由这边去电话；
回来后，请来电话；
代对方向××转；
复述相关事情
××回来后，立刻转告；
再见！谢谢！
轻轻挂断电话 2019-8-9
感谢你的欣赏
18
技能训练
如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。
何回答？
2019-8-9
感谢你的欣赏
26
常用电话用语
1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？ 2、请问您现在有时间谈话吗？ 3、不知现在给您打电话是否合适？ 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您
说一下吗？ 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我
回个电话，好吗？
2019-8-9
感谢你的欣赏
27
3、技能训练
感谢你的欣赏
道别、 挂机
整理 记录
23
2、拨打电话的技巧
（1）理清自己的思路
（2）立即表明自己的身份
（3）确定对方是否具有合适的通话时间
（4）表明自己打电话的目的
（5）给对方足够的时间作出反应
（6）避免与旁人交谈
（7）设想对方要问的问题
（8）不要占用对方过长时间
（9）拨错号码应道歉
（10）适时结束通话 2019-8-9
“请您稍等一下,我马上去找找看”
（把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上, 通过便条向上司请示处理办法）
上司不接电话（有回复的意向）——恳切
“实在对不起,让您久等了,这会儿找不到
××经理。见到他以后,我请他马上给您复电话
好吗” 2019-8-9
感谢你的欣赏
41
当领导开会时，处理电话可采取的方式:
What（什么事）
When（什么时候）
Where（什么地方）
Why（为什么）
2019-8-9
How（怎么样）
感谢你的欣赏
34
电话记录单（一）
来电时间
□紧急
接话人
留言人
对方单位
留言人电话
□将再来电
□请您回电
留言内容
处理意见
2019-8-9
感谢你的欣赏
35
电话记录单（二）
去电公 司 接听人
2019-8-9
感谢你的欣赏
19
如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。
打过去好吗？ 2019-8-9
感谢你的欣赏
14
案 小林是某机关办公室的一位秘书。有
例一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 分析时 话 找陈筒老秘问刘书到，正：陈在“秘整请书理问随文你即件找将，谁话停筒?”了 递对一给方会邻回才桌答拿的说起刘
秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，
刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起
“×经理正在开会(或会客),预计四点 钟结束,请您到时再打电话来,好吗 ” 2019-8“-9 到时我们在给感谢您你的去欣赏 电话,好吗” 40
4、上司不便接电话
照实说（怠慢）——“善意的谎言”
“×经理现在不在这儿,方便让我转告他吗”
对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找
到上司本人不可——有弹性的话
该事由公司宣传部负责，宜将该电
话记录转宣传部知；张军的联系电话
是：xxxxxx感谢你的欣赏
37
六、应对不同类型电话 的处理方法
1、接听重要的电话
（如上级来电）
1)、记录要准确；
2)、及时核对；
3)、及时处理。
2019-8-9
感谢你的欣赏
38
2、接听下属来电
下属打来的电话,不管是集体还是个人,
大都是请示工作或联系事情的,一般都要上
• 如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是××公司。
请问您要找哪里？”或者“这是××公 司，电话是××，您是不是打错了？” • 如果是你打错电话，你怎么说？
向对方道歉“对不起，我拨错号了”
2019-8-9
感谢你的欣赏
28
技能训练
• 当某人就某一问题打电话前来咨询，可 你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚， 但服务部知道。我帮你转到服务部问问， 好吗？”
9
1、接听电话的程序
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
2019-8-9
呈送感上谢你司的欣赏批阅
10
转接电话流程
问对方是否愿意等待转 接并解释转接原因
对方接受转机
对方不愿意等候
感谢对方等待 转接电话
请对方留言
分析
领导不在办公室时，你应该表示 歉意，谦和的问对方要不要留话，以 便转告领导，或自己能否为对方效 劳。
2019-8-9
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3、技能训练
写出代接电话的转告程序
真不凑巧，××不在办公室；
估计×点钟回来；
请问有什么事吗？
2019-8-9
感谢你的欣赏
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4、接听电话的礼仪
1、电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不
要超过5声。
2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐
心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调
说话。
3、接到打错的电话时，应该说：“这是××
公司，电话是×××，您是不是打错了?”，
而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一
感谢你的欣赏
24
打电话时间技巧
非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前40－60分钟打
午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话
2019-8-9
感谢你的欣赏
25
相关知识
拨打电话前的思考提纲
–我的电话要打给谁？
–我要说几件事情？它们之间的顺序 怎么样？
–我需要准备那些文件资料？
–对方可能会问什么样问题？我该如
头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平
语言简练 ——普通话、口头表达能力强
办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准
2019-8-9
感谢你的欣赏
8
三、接听电话
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话 转接流程
请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
2019-8-9
感谢你的欣赏
谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂
断电话。 2019-8-9
感谢你的欣赏
13
常用回复电话技巧
1、对不起，我的办公室还有人等着，我 会尽量在短时间内解决，然后给您电话， 好吗？
2、我对这件事十分关心，我会查实之后 给您打电话的。
3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？
4、我正在接别人的电话，过一会再给你
2019-8-9
感谢你的欣赏
29
技能训练
当你给他人打电话时，你并不确定对
方是否具有合适的通话时间，为了向对方
表明尊重他们的时间，你应该如何说？
–您现在接电话方便吗？
–您现在忙吗？
–您现在有时间与我谈话吗？
–这个时候给您打电话合适吗？
201–9-8您-9 能抽出点时间感谢听你的欣听赏 我的话吗？
30
–转告对方会议预定在几点结束。
–询问是否由自己这方重打。
–遇有急事，可用便条与会议室联系， 请求指示。
电话是秘书处理日常事务时最常 用、不可缺少的交流工具，凡事上级指 示、下级意见、商务联系、人际交往、业 务咨询等都要通过电话进行。因此，接打 电话是办公室最普遍最日常的工作。
2019-8-9
感谢你的欣赏
3
学习重点
接打电话的原则与要求 接打电话的程序 接打电话的礼仪 接打电话的技巧 案例分析
司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的
办法,如:“我再马上请示有关的领导“或”
大约×天内给以答复“,而不能说“知道了”
就挂电话或含糊其辞搪塞对方.
2019-8-9
感谢你的欣赏
39
3、接听直接找上司的电话
先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。
上司正在开会或会客 ！态度要诚恳
声பைடு நூலகம்拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经
理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的
说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去
了。”对方说：“你知道李总的手机号码吗”小魏
热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再
见。他觉得自己处理得很好。
2019请-8-9 指出小魏做错的感地谢你的方欣赏。
2
办公室电话通讯
6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻
地放下话筒。 2019-8-9
感谢你的欣赏
31
5、打电话时应注意的事项
替上司打电话给对方上司应在对 方上司接电话前将电话递给上司
错打电话，错播号码都要说 对不起
先确认对方电话号码、单位和具 体要通话的人的姓名
注意 事项
通后，先确认对方，然后报出自 己的单位、姓名
来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账
时，先找对人再发火。这是办公室，没有你
要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。
原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结
果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找
老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了
这场误会。 2019-8-9
感谢你的欣赏
15
案例
某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：“您好。请 问 找谁？” “我找陈主任。” “陈主任不在，过30分钟再打 来。再见。” 小王放下听筒。
办公室电话管理
2019-8-9
感谢你的欣赏
1
在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安
排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇
到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，
“喂，你找谁?”
第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就
告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。
第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃
去电内容：
通 话 通话时间 年 月 日 时 分
通话结果与处理意见：
备注：
2019-8-9
感谢你的欣赏
36
时间
对方 单位 通话 内容
备注
2019-8-9
电话记录范例
2002年 7月27日
地点
办公室
方圆
对方姓名 张军
广告公司 及职务 （业务员)
我公司委托该公司制作的电视广告， 已经制作完毕。对方约我公司7/25日 前去查看效果。
2019-8-9
感谢你的欣赏
11
电话留言流程
请对方留言 写下留言 检验留言的准确性
2019-8-9
感谢你的欣赏
12
2、接听电话的技巧
要仔细倾听对方的讲话。
避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
对方声音不清晰时，应该善意提醒。
转接电话，要分清情况，恰当处理。
如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重 复关键部分，力求准确无误。
使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。
2019-8-9
感谢你的欣赏
6
二、接打电话的原则与要求
原则：
–表达规范、正确
–礼貌热情，语气清晰和婉
–语言简洁、高效
–保密
–注意时间
2019-8-9
感谢你的欣赏
7
要求：
接、打电话——态度和蔼 （目的是办事）
4、打电话的礼仪
1、选择适当的时间。
2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，如果方便才
可继续交谈；若不方便，可再约定一个时
间。
3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太
长。
4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以
表歉意。
5、电话打通后，若要找的人不在，不能马
上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。
2019-8-9
感谢你的欣赏
4
一、熟悉常用电话号码
本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码
！工作案头备电话号码查询资料
2019-8-9
感谢你的欣赏
5
技能训练
电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便
谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由
铃响两三声之间是接听电话的最佳时机
找人接电话要问清对方姓名或单位
2019-8-9对错打的电话，态感度谢你也的欣要赏 和蔼客气
22
四、拨打电话
1、拨打电话的程序
准备 通话提纲
核查 电话号码
拨出 电话
问候 并自 我介绍
确认 对方
陈述 内容
2019-8-9
复述 通话内容
声挂上电话。
4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对
话，若确需自己来结束对话的，则向对方解
释、致歉。
5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻
放下话筒，以示尊重。 2019-8-9
感谢你的欣赏
21
5、接电话时应注意的事项
•
通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机
不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”
谈工作前，先明确对方是否有时 间，是否方便谈此项事宜
2019-8-9
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五、做好电话记录
无论打电话还是接电话，必要的时 候，都要有电话记录，要依据电话内容做 好电话记录工作。
记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为“5W1H”。
2019-8-9
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33
Who（是谁）
由这边去电话；
回来后，请来电话；
代对方向××转；
复述相关事情
××回来后，立刻转告；
再见！谢谢！
轻轻挂断电话 2019-8-9
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18
技能训练
如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶 快回到第一个电话上。
何回答？
2019-8-9
感谢你的欣赏
26
常用电话用语
1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？ 2、请问您现在有时间谈话吗？ 3、不知现在给您打电话是否合适？ 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您
说一下吗？ 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我
回个电话，好吗？
2019-8-9
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3、技能训练
感谢你的欣赏
道别、 挂机
整理 记录
23
2、拨打电话的技巧
（1）理清自己的思路
（2）立即表明自己的身份
（3）确定对方是否具有合适的通话时间
（4）表明自己打电话的目的
（5）给对方足够的时间作出反应
（6）避免与旁人交谈
（7）设想对方要问的问题
（8）不要占用对方过长时间
（9）拨错号码应道歉
（10）适时结束通话 2019-8-9
“请您稍等一下,我马上去找找看”
（把对方的单位,姓名,身份,事由等写在便条上, 通过便条向上司请示处理办法）
上司不接电话（有回复的意向）——恳切
“实在对不起,让您久等了,这会儿找不到
××经理。见到他以后,我请他马上给您复电话
好吗” 2019-8-9
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41
当领导开会时，处理电话可采取的方式:
What（什么事）
When（什么时候）
Where（什么地方）
Why（为什么）
2019-8-9
How（怎么样）
感谢你的欣赏
34
电话记录单（一）
来电时间
□紧急
接话人
留言人
对方单位
留言人电话
□将再来电
□请您回电
留言内容
处理意见
2019-8-9
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35
电话记录单（二）
去电公 司 接听人
2019-8-9
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如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。
打过去好吗？ 2019-8-9
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案 小林是某机关办公室的一位秘书。有
例一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 分析时 话 找陈筒老秘问刘书到，正：陈在“秘整请书理问随文你即件找将，谁话停筒?”了 递对一给方会邻回才桌答拿的说起刘
秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，
刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起
“×经理正在开会(或会客),预计四点 钟结束,请您到时再打电话来,好吗 ” 2019-8“-9 到时我们在给感谢您你的去欣赏 电话,好吗” 40
4、上司不便接电话
照实说（怠慢）——“善意的谎言”
“×经理现在不在这儿,方便让我转告他吗”
对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找
到上司本人不可——有弹性的话
该事由公司宣传部负责，宜将该电
话记录转宣传部知；张军的联系电话
是：xxxxxx感谢你的欣赏
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六、应对不同类型电话 的处理方法
1、接听重要的电话
（如上级来电）
1)、记录要准确；
2)、及时核对；
3)、及时处理。
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2、接听下属来电
下属打来的电话,不管是集体还是个人,
大都是请示工作或联系事情的,一般都要上
• 如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是××公司。
请问您要找哪里？”或者“这是××公 司，电话是××，您是不是打错了？” • 如果是你打错电话，你怎么说？
向对方道歉“对不起，我拨错号了”
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技能训练
• 当某人就某一问题打电话前来咨询，可 你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚， 但服务部知道。我帮你转到服务部问问， 好吗？”
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1、接听电话的程序
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
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转接电话流程
问对方是否愿意等待转 接并解释转接原因
对方接受转机
对方不愿意等候
感谢对方等待 转接电话
请对方留言