导 游 员 管 理 制 度
03第三章 导游人员管理法规制度
第三章导游人员管理法规制度一、教学目标1、了解导游人员的类别、导游人员资格证和导游证的管理办法2、熟悉导游人员资格考试的报考条件及导游人员计分管理和年审管理制度的基本内容；3、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务二、课时分配本章共有4节内容，安排4课时。
三、教学重点1、导游人员资格证与导游证的区别与联系2、导游人员的权利与义务四、教学难点1、理解导游员计分管理和导游员年审制度2、掌握导游人员的概念和导游人员的权利与义务3、掌握导游人员等级考核制度和导游资格考试的相关规定五、教学内容第一节概述一、导游人员概念与类别（一）导游人员的概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”述导游人员的概念包含了3层含义。
第一，特定的程序。
第二，特定的委托。
第三，特定的工作。
（二）导游人员的类别对导游人员的分类，可以采用不同的标准，以业务范围、归属关系、语言、技术等级作为划分标准在实践中较为常见。
二、导游人员资格考试（一）导游人员资格考试的报考条件（1）必须是中华人民共和国公民。
（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
（3）必须身体健康。
（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
（二）导游人员资格考试的管理（1）导游人员资格考试的管理部门及其职责。
（2）导游人员资格证的取得与管理。
三、导游人员证书(一)导游证的含义导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。
（二）申请领取导游证的条件1.取得导游人员资格证书2.与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记(三)不得颁发导游证的情形1.无民事行为能力或者限制民事行为能力的2.患有传染性疾病的3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4.被吊销导游证的(四)导游人员资格证与导游证的关系导游人员资格证与导游证是两种既有联系又有区别的证书。
游客中心工作制度
游客中心工作制度一、总则为了更好地服务于游客，提高游客满意度，保障游客中心工作的有序进行，制定本制度。
本制度适用于游客中心的各项工作，所有游客中心工作人员必须严格遵守。
二、接待工作1. 接待游客时，工作人员应保持微笑，主动问候，热情服务。
2. 接待工作实行首问负责制，接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
3. 工作人员应熟悉景区的相关信息，包括历史背景、成因、用途、特色、地位和价值等，以便为游客提供准确的导游讲解。
4. 工作人员应注重游客的需求，合理安排游客的进餐、住宿、娱乐等活动。
5. 工作人员不得收受游客的礼品、回扣，不得虚情假意、避重就轻，不得做任何有损于景区形象和声誉的事情。
6. 导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改服务质量意见反馈表。
三、值班制度1. 游客中心实行24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。
2. 值班人员应确保游客中心的安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
四、工作人员管理1. 工作人员应建立个人工作日志，实行个人填报。
2. 工作人员应注重自身素质的提升，不断学习，提高专业技能和服务水平。
3. 工作人员应服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。
五、与其他部门的沟通与协作1. 工作人员应做好与其他部门的沟通、协调，确保游客中心工作的顺利进行。
2. 工作人员应做好市场部发来的传真存档工作，以便为游客提供更好的服务。
六、安全制度1. 游客中心应制定应急预案，确保在突发事件发生时能及时妥善处理。
2. 游客中心应定期进行安全检查，发现问题及时整改，确保游客中心的安全。
七、考核与奖惩1. 游客中心应对工作人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
2. 对表现优秀的工作人员，游客中心应给予表彰和奖励。
3. 对违反本制度的工作人员，游客中心应给予批评教育，严重者予以辞退。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
第章导游与领队人员管理法律制度
第五章导游人员与领队人员管理法律制度第一节导游人员概述一、导游人员的概念导游人员管理条例以下简称条例规定：“本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.”由上述导游人员的法定概念可见,导游人员这一概念包含以下三层含义：1导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员.这是担任导游工作的前提条件.2导游人员是指接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员概念的主要特征.在日常生活中,也有为他人提供向导、讲解服务的人,但是,只要其不是由旅行社委派的,尽管其也为他人提供向导、讲解服务,也不是条例所称的导游人员.3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.这是导游人员的工作范围.所谓“向导”,一般是指为他人引路、带路,而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜,至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件,代购交通票据,安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务.二、导游员的类别由于工作范围,业务内容不同,服务对象和使用语言各异,导游员的业务性质和服务方式也不尽相同,即使是同一位导游员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换.从中国的实际情况出发,可从下列不同角度对我国的导游员进行分类.1．按业务范围划分按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员.全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团旅行社的代表,在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划,为旅游团者提供全程陪同服务的工作人员.地方陪同导游人员,简称地陪,是指受组团旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员.2．按使用的语言划分按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员.外语导游员,是指运用外语从事导游服务的人员.目前,他们的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民.中文导游员,是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言,从事导游业务的人员.目前,这类导游员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞.3．按职业性质划分按导游员的职业性质可以分为专职导游员和兼职导游员.专职导游员,是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员.这类导游员与旅行社签订有正式的劳动合同,是当前我国导游队伍的主力军.兼职导游员,亦称业余导游员,是指不以导游工作为主要职业,而是利用业余时间从事导游工作的人员.4．按技术等级划分按导游员的技术等级,可以将其分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员.第二节导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度条例规定,国家实行全国统一的导游人员资格考试制度.经考试合格者,方可取得“导游员资格证书”.实行统一的导游人员资格考试,是世界上许多旅游业发达国家的通行做法,而且都是以法律形式明确加以规定.依据条例规定,我国也实行导游人员资格考试,这充分体现了国家对导游工作的高度重视,也表明了导游工作在旅游业中所处的重要地位；同时,实行导游人员资格考试,可以为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供有力的法律手段,可以保证和提高我国导游人员队伍的素质,为旅游者提供良好的导游服务,提高我国旅游业的产业形象.1．导游员资格证书的含义导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的,由旅游行政管理部门颁发的,标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明.导游员资格证书属于职业资格证书的一种,它是从业者从事某一职业的必备证书,表明从业者具有从事该职业所必备的学识和技能的证明,反映特定职业的实际工作标准和规范,以及从业者从事这种职业所达到的实际能力水平,是从业者求职、任职的资格凭证,是用人单位招聘、录用从业者的主要依据.2．导游人员资格考试的报考资格和条件1国籍要求：参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民.所谓“公民”,通常是指具有某个国家国籍的自然人.在我国,凡是按照中华人民共和国国籍法规定,取得中国国籍的人,都是中华人民共和国公民.2学历要求：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历.接受过何等程度的教育,具有何种学历,是衡量一个从业人员的知识结构及知识文化程度的一个客观标准,也是某种职业对从业人员的要求.3身体要求：报考者须具有良好的身体素质,能适应导游工作的需要.导游工作既一项脑力工作,又是一项繁忙艰苦的体力工作；导游员为了适应各地气候条件、生活习俗等差异,必须有一个健康的身体.4综合能力要求：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力.基本知识主要是指具有条例规定的文化程度和学历证明；同时,还应当参加各级旅游局根据国家旅游局统一布署而组织的导游人员资格考试和必要的培训.语言表达能力是导游员必不可少的基本条件,因为导游员主要是通过语言来为旅游者提供服务.导游语言是对祖国名胜风景古迹的艺术表达.3．导游员资格证书的编号规则导游员资格证书由国家旅游局统一编号,编号规则一般由下列五部分组成：第一部分由“DZG”3个大写字母组成,标示导游员资格证书；第二部分由4位阿拉伯数字组成,标示获证人员参加导游人员资格考试的年份；第三部分由2～3个大写字母组成,标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份,为地区识别码；第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种,如“1”表示中文,“2”表示英语,“3”表示日语,“4”表示俄语,“5”表示法语,“6”表示德语,“7”表示西班牙语,“8”表示朝鲜语,“9”表示其他小语种；第五部分由从0001～9999的4位阿拉伯数字组成,标示资格证书的序号.如DZG2006HUN10097编号,表示该证是导游员资格证,持证人于2006年在湖南省参加导游人员资格考试并合格,所考语种为中文,证书的序号为第97号.4．导游人员资格考试的管理根据条例规定,经考试合格的,由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游员资格证书”.所谓国务院旅游行政管理部门是指国家旅游局；而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会.国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理.省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作.导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训.经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”.获得资格证3年未从业的,资格证自动失效.导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内使用.二、导游证管理制度1．导游证的含义导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册,国家准许从事导游工作的法定证件.条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证.”导游证制度的设立,是为了维护旅游声誉,保证导游服务质量,便于旅游行政管理人员监督检查.2．申请领取导游证的条件通过考试获得导游员资格证书的人员,在旅行社或导游管理服务机构注册,持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证.取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证,须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核.3．申请领取导游证的程序首先,申请人须向省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请；提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件和按规定填写的申请导游证登记表.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据条例的有关规定进行审批.省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证.对不予颁发导游证的,应当书面通知申请人.4．导游证的编号和版式1导游证的编号规则为：“D－0000－000000”.“D”为“导”字的拼音字母的缩写,代表导游；前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码；后6位数字为计数编码.不同等级的导游证卡号依各自顺序编号.2导游证实行统一版式.2002年新版导游证为IC卡形式,可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容.导游证的正面设置中英文对照的“导游证CHINA TOUR GUIDE”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目；导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片.导游证的背面设置有金属芯片,并印有注意事项和卡号.3导游证的等级以4种不同颜色区分：初级导游证为灰色、中级导游证为粉米色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色.5．不予颁发导游证的情形条例规定,有下列情形之一的不予颁发导游证：1无民事行为能力或限制民事行为能力的；2患有传染性疾病的；3受过刑事处罚的但过失犯罪的除外；4被吊销过导游证的.有些曾经取得导游证的导游员,因严重违反条例的规定,被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚后,重新参加导游人员资格考试并合格,取得导游证资格证书后,向旅游行政管理部门申请领取导游证.这类人员属于条例规定不再予以颁发导游证的对象；而且这类人也不能再进入导游行业.条例之所以做出如此严格的规定,意在提醒导游员认真执业,提高自身素质,从而维护旅游者的合法权益.三、“导游员资格证书”与“导游证”的关系1．“导游员资格证书”与“导游证”的联系“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提.也就是说要取得“导游证”,首先必须获得“导游员资格证书”；但持有“导游员资格证书”,并不意味着必然取得“导游证”.2．“导游员资格证书”与“导游证”的区别1两证的性质不同.“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明,“导游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证.2两证的领取程序不同.“导游员资格证书”是公民参加导游人员资格考试并合格,方可向旅游行政管理部门领取的；而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”,再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构签订协议进行注册,方可向旅游行政管理部门申请领取.3两证的作用不同.“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格,但并不能从事导游职业；“导游证”表明持证人可以实际从事导游职业.4两证的期限不同.导游人员管理条例实施办法以下简称实施办法规定,获得“导游员资格证书”3年未从业的,资格证自动失效.导游证的有效期为3年.导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期届满3个月前,向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理换发导游证手续.第三节导游员的权利义务导游员的权利,是指导游员依法享有的权能或利益.这种权能或利益表现为导游员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为.导游员的义务是指导游员依法承担的必要履行的责任,它表现为必须做出或不做出一定的行为.一、导游员的权利1．导游员享有人格尊严不受侵犯权条例规定,导游员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯.导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.由以上规定可见,导游员在执行导游职务活动中,享有人身安全及人格尊严不受侵犯的权利.在实际中,个别游客在旅行游览活动中,遇有不顺其心意的事情,就肆意侮辱谩骂导游员,甚至还发生殴打导游员的事件.故条例明确规定导游员在进行导游活动时,其人身安全不受侵犯,其人格尊严应当受到尊重.人格权是人身权的一种,如生命、健康、名誉等,既是构成人的人格要素,也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件.2．导游员享有履行职务权条例规定：“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或变更接待计划,但是应当立即报告旅行社.”根据该规定,导游员享有调整或变更接待计划的权利.但是,导游员行使这一权利时,必须符合下列条件：1必须是在引导旅游者旅行、游览过程中.也就是说,必须是在旅游活动开始后；2必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,导游员才可以行使这一权利；3必须是征得多数旅游者的同意；4必须立即报告被委派的旅行社.3．导游员享有获得救济权导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权.1投诉权.导游员在导游活动中,如其合法权益受到损害,有权向有关部门投诉,请求其予以调解.2申请行政复议权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向该部门的同级人民政府或其上级旅游行政管理部门申请行政复议的权利.旅游行政管理部门的具体行政行为是指旅游行政管理部门做出的罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚；行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证,旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的；导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的内容.3诉讼权.导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向人民法院提起诉讼的权利,具体内容同行政复议范围.另外,在导游活动过程中,旅游者如有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为,导游员依法享有向人民法院提起民事诉讼的权利.4．导游员享有的其他权利导游员为了更好地履行职责应当享有参加培训的权利、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等.与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利,并获得劳动安全、卫生保护等.二、导游员的义务1．导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能导游员的业务素质和技能水平直接关系到导游服务质量,影响到能否为旅游者提供优良的导游服务.而旅游者也往往是通过导游员去认识一家旅行社、一个城市乃至一个民族、一个国家的.可以说,导游员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展.所以,导游员应不断加强业务学习,熟练掌握服务技能.2．导游员进行导游活动时,应当佩戴导游证导游证是国家准许从事导游工作的法定证件.导游员在导游工作中佩戴导游证,一是为了给旅游者提供规范服务的需要,便于旅游者识别导游员,及时得到导游员的帮助和服务；二是便于旅游行政管理部门的监督检查.3．导游员进行导游活动,必须经旅行社委派导游员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动.这一规定是为了规范旅游市场秩序,切实维护旅游者的合法权益.4．导游员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行维护国家利益和民族尊严,是每一个公民的基本义务.宪法规定：“中华人民共和国公民有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务,不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为.”导游员作为文化和友谊的传播者,其言行和举止有着重要的代表意义.因此,导游员尤其要履行好这一义务.5．导游员进行导游活动时,应当遵守职业道德导游员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗.但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容.导游员进行导游活动时,应着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和私生活习惯.6．导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动由旅行社确定的接待计划,好旅游行程计划是经旅游者认可的,是旅游者与旅行社订立的旅游合同的主要内容.旅游行程计划一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等内容的安排.因此,导游员接受旅行社的委派带团旅游时,应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划完成导游活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者跟上导游活动.这不仅是条例所规定的,而且我国合同法也规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务.否则,就要承揽违约责任.所谓中止导游活动,是指擅自地、彻底地中止导游活动.7．导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施旅游是一咱体验或者经历活动.在旅游过程中,有赏心悦目的体验,也可能会有遭遇危险的经历,尤其是在探险旅游中,可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的.遇有这类情形,导游员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实的说明和明确的警示.说明和警示要求真实、准确、通俗易懂,不致发生歧义；同时,导游员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,否则导游员和旅行社就要承担相应的法律责任.8．导游员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游员在进行导游活动时的职责,即他应该做的是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务,而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不属于其职责范围,也是与其身份不相称的.以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,是我国旅游法规历来禁止的.1987年8月17日,经国务院批准,国家旅游局就发布了严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定,更进一步明确规定了导游员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费.9．导游员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费所谓“欺骗”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,故意告知旅游者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误的意思表示的行为.这种欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费.所谓“胁迫”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟,或以丢团、甩团为要挟,迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为,是严重侵害旅游者合法权益的行为,应当受到法律的严厉制裁.三、导游员的法律责任1．无导游证进行导游活动时,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得.2．导游员未经旅行社委派、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告.3．导游员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿.4．导游员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的,处500元以下的罚款.5．导游员有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3～6个月；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告：①擅自增加或者减少旅游项目的；②擅自变更接待计划的；③擅自中止导游活动的.6．导游员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的,依法追究刑事责任.第四节导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设,提高导游员素质和接待服务水平,客观、公正地评价和选拔人才,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,引入竞争机制,国家旅游局于1994年发布了对全国导游人员实行等级评定的意见和导游人员职业等级。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
导游人员的计分管理和年审管理
一、导游人员的计分管理制度
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除2分
未按规定时间到岗的 10人以上团队，未打接待社社旗的
未携带正规接待计划的 接站未出示旅行社标志的
仪表、着装不整洁的 讲解中吸烟、吃东西的
一、导游人员的计分管理制度
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除4分
私自带人随团游览的 无故不随团活动的
一、导游人员的计分管理制度
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除8分
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
一、导游人员的计分管理制度
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除10分
在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
一、导游人员的计分管理制度
导游人员在导游活动中犯有下列情形之一的，扣除6分
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或暗示的方式，向旅游者索要小费的 因自身原因漏接、漏送或误接误送旅游团的
讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重大安全事故不积极配合有关部门求助的
旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档 案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作 情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导 游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
旅游政策法规与职业道德
二、导游人员的年审管理制度
年审的方式以考评为主。 年审的内容为：当年从事导游业务情况；扣分情况； 行政处罚情况；游客反映情况等。考评等级分三种：通过 年审；暂缓通过年审；不予通过年审。 导游人员通过年审后，年审单位核消其遗留分值，重 新输入初始分值。
导游管理制度优秀8篇
导游管理制度优秀8篇导游管理制度篇一一、导游人员应严格按照国家《旅行社条例》和《导游人员管理条例》及公司要求进行各项工作。
二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，使用文明语言、带团时严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、公司旗帜、行程安排书、确认书、意见表。
团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词。
四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理而可能的要求，能与每一位游客交流、沟通。
如遇问题立即报公司解决。
五、导游人员应配合并监督司机、全陪工作，尊重领队意见。
团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车，合理安排时间停车休息。
六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司与游客的。
利益及自身的合法权益。
七、导游人员应公私分明，严禁与全陪联合鼓动、欺骗、胁迫游客消费，擅自增加或减少景点与购物点。
八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。
九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），就餐时了解游客就餐状况和餐饮的质量，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。
十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
十一、导游人员要与驾驶员、全陪保持距离，严禁与司机、全陪单独行动或交头接耳。
十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三、导游人员应加强学习，提高导游服务质量和水平。
在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
十五、导游人员应时刻监督团队食、住、行、游、购、娱的质量发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
第三节 导游人员的计分管理和年审管理
扣除10分的情况包括损害国家利益和民族尊严的言行 、诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目、殴打或谩骂 旅游者等。
扣除6分的情况包括兜售物品或购买旅游者物品，以明 示或暗示的方式向旅游者索要小费，因自身原因漏接漏 送或误接误送旅游团等。
02
导游人员的年审管理制度
管理机构
年度审核制度
国家对导游人员实行年度审核制度， 导游人员必须参加年审。
审核工作政策
国务院旅游行政管理部门负责制定全 国导游人员年审工作政策，组织实施
并监督检查。
审核工作实施
省级旅游行政管理部门负责组织、指 导本行政区域内导游人员年审工作并
监督检查。
审核工作执行
所在地旅游行政管理部门具体负责组 织实施对导游人员的年审工作。
ห้องสมุดไป่ตู้
一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6 分的，警告批评。暂缓通过年审的导游人员 ，通过培训和整改后，方可重新上岗。
扣除2分的情况包括未按规定时间到岗、团队未打接待 社社旗、未携带正规接待计划、接站未出示旅行社标识 、仪表着装不整洁等。
分值扣完后的处理
导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证 ，并出具保留导游证证明，于10日内通报所在地旅游行政管理部门和登记注册单 位。
对导游人员的违法违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法 律法规给予处罚。
第三节 导游人员的计分管理和年审管理
目 录
• 导游人员的计分管理制度 • 导游人员的年审管理制度
01
导游人员的计分管理制度
制定目的和管理机构
导游人员管理法律制度
免去责任。
2．事故发生后要及时组织抢救。在以上5个实例中，导游应该立即采取
措施将受伤游客送往医院抢救或治疗。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅
行社的责任心和对游客的关怀；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，
救人是第一位的。在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定负有责任，而
不主动组织救治反而可能产生相关责任。要明确一点，即：救治是现场的头等
导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那
些易发生问题的地方向游客予以提醒。在例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导
游未加制止，这肯定是导游人员的失误，要对此承担相应的责任。而例5中，
导游人员“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，
这样虽然出了问题，在事后的纠纷处理中，导游是尽到了自己的义务的，即可
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22
分析建议：
对旅游者在旅游过程中各种安全事故的预防、处置，对每个导游而言都是
重要的法律义务。分析上面五个小案例起来，请大家注意以下几点：
1．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游
者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社
的要求采取防止危害发生的措施。则是导游人员的法定义务。所以，作为一名
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5
讨论：
组团社的全程陪同，应不应该出示导游证书？
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6
小知识 --- 导游人员的划分
旅行社行业在传统上按照导游人员的服务范围将导游人员分为全程
陪同、地方陪同和定点陪同三种。我国第一部导游人员管理法规《导游
人员管理暂行规定》就是如此划分的。
（1）全程陪同导游，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖 市范围的旅游者提供全部旅程导游服务的人员。全陪导游一般由与旅游 者直接签订合同的旅游接待部门委派，负责旅游者(团)的旅游全过程的服 务工作。这一类导游人员在带出境旅游团队的时候，目前一般又称为领 队。导游员和领队除了在担负的具体业务内容上有不同外，在接受旅行 社指派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务这些主要方面没有大的区 别。
导游人员管理规章制度
5.导游人员进行导游活动时，应当遵守 职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习 惯。导游人员进行导游活动时，应当向 旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况， 介绍风土人情和习俗。但是，不得迎合 个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍 中掺杂庸俗下流的内容。
6.导游人员应当严格按照旅行社确定的 接待计划安排旅游者的旅行、游览活动， 不得擅自增加、减少旅游项目或者中止 导游活动。
中级导游员的考核评定，采取考试和考 核相结合的方式。考试科目为导游专业 知识（含政策与法规、导游基础知识、 汉语言文学基本知识三部分内容）、现 场导游两科。“导游专业知识”考试采 用笔试，“现场导游”采用模拟导游形 式。中级导游员的评定每2年组织一次。 考试以国家旅游局为主组织实施，考核 以省（区、市）旅游局为主组织实施。
（二）导游人员计分管理的实施 予以一次扣除10分的情形有： 予以一次扣除8分的情形有： 予以一次扣除6分的情形有： 予以一次扣除4分的情形有： 予以一次扣除2分的情形有：
（三）违反记分管理的法律责任
导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的 旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具 保留导游证证明，并于10日内通报导游人员 所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。 正在带团过程中的导游人员，如果其10分值 被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明 完成团队剩余的行程。
学历要求：外语导游员具有外语专业大 专或非外语专业本科及其以上学历，中 文导游员须有大专及其以上学历。
资历要求：取得初级导游员资格证后2 年 以上
（3）高级导游员等级标准 知识要求：
技能要求：
业绩要求：游客反映良好率不低于95%。
学历要求：外语导游员具有外语专业大 专或非外语专业本科及其以上学历，中 文导游员须有高中及其以上学历。
第三章 导游人员管理法规制度
案例分析2 案例分析2
北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“ 车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客）， 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“ 等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人 间” 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴 城刚开发了一个D 城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大 家就都去了。此时导游又说，为纪念D 家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。 旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是 旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 思考： 思考： 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？ 2、马某有何违规行为，该如何处理？ 3、倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？ 4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更 接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认 罚。请问马某辩解是否正确？
案例分析1 案例分析1
在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价， 按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H旅行社委派导 游员张某为该团服务。 游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲 并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时， 解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同， 游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证， 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实， 生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为 无证导游。 无证导游。 思考： 思考： 该案例中旅行社是否承担责任？ 该案例中旅行社是否承担责任？ 是否适用质量保证金制度？ 是否适用质量保证金制度？ 导游人员应如何承担责任？ 导游人员应如何承担责任？
导游证《政策法规》章节考点精讲：第三章 导游人员管理法规制度
导游证《政策与法规》章节考点精讲第三章导游人员管理法规制度第一节导游人员管理概述学习目标：1、熟悉导游人员的概念。
2、熟悉导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
3、掌握导游证的性质、申请领取导游证的程序。
4、熟悉临时导游证的申请领取条件及程序。
6、熟悉不得颁发导游证的情形。
7、掌握导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
重、难点：重点：(1)导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应当具备的条件。
(2)不得颁发导游证的情形。
难点：导游人员计分管理制度、年审制度和等级考核制度内容。
教学过程：导游人员概念《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
”由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含三层含义：(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。
(2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。
导游人员资格考试制度《导游人员管理条例》第三条规定：“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
”1、依据《导游人员管理条例》规定、具备下列条件的人员可以参加导游资格考试：第一，国籍条件——必须是中华人民共和国公民。
第二，学历条件——必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
第三，健康条件——必须身体健康。
第四，基本知识和能力要求——必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
根据《条例》第三条第二款规定：“经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格书。
”导游证制度《条例》第四条第一款规定：“在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得导游证。
”——取得导游证是从事导游活动的前提(一)申请领取导游证的条件和程序《条例》第四条第二款规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
导游管理办法
导游管理办法国家旅游局中华人民共和国国家旅游局令第44 号《导游管理办法》已经 2017 年 10 月16 日国家旅游局第17 次局长办公会议审议通过，现予公布，自2018 年 1 月 1 日起施行。
国家旅游局局长李金早2017年11月1日导游管理办法第一章总则第一条为规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。
第二条导游执业的许可、管理、保障与激励，适用本办法。
第三条国家对导游执业实行许可制度。
从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。
国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。
第四条旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。
旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法权益，提升导游服务质量。
导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游行业形象。
第五条支持和鼓励各类社会机构积极弘扬导游行业先进典型，优化导游执业环境，促进导游行业健康稳定发展。
第二章导游执业许可第六条经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。
国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。
省、自治区、直辖市旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。
全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。
第七条取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。
导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。
导游人员管理法规制度
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（五）导游人员应遵守职业道德
❖ 义务:《条例》第十二条规定：“导游人员 进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装 整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯。”“导游人员进行导 游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人 文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是， 不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、
第6章 导游人员管 理法规制度
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1
§6-1 导游人员管理概述
一、导游人员的概念与分类
（一）概念 指依照本条例的规定取得导游证，接受旅 行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服 务的人员。
导游人员的含义有三项内容： ◆必须是依照《条例》规定取得导游证的人员
◆必须是接受旅行社委派，为旅游者提供旅游服务的 人员
◇外语导游员：包括英语、法语、日语、西班 牙语、俄语、泰语、越南语、韩语等。
◆按是否以导游为职业分类
◇ 专职导游员
◇ 兼职导游员
◆按等级标准分类
初级、中级、高级、特级导游员四种
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3
◆ 按服务范围分类
◇ 全程陪同导游员（简称“全陪”）
即受旅行社的委派或聘用，为跨省（区、市） 范围的旅游者提供整个旅程导游服务的人员。
1、 准备从事导游活动者具有特定语种语 言能力
这里所称的语种语言，是指外国语， 其范围由国家旅游局确定，现为英、法、 日语以外的语种。
2、旅行社需要聘请临时从事导游活动的
对这个条件要掌握两点：一是具有某种
特定语种语言能力，二是旅行社需要聘
请其临时从事导游活动。
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导游人员的行为规范
导游人员的行为规范篇一：导游员守则领队及导游人员管理办法领队及导游人员是旅游计划的执行者和旅游活动的组织者，在旅游行业中起着至关重要的作用。
为了加强对天津康辉领队及导游人员的管理，进一步规范领队及导游人员行为，维护旅游者的合法权益，特制定本领队及导游人员管理办法。
一、守则1、拥护党的基本路线、方针、政策，爱祖国、爱城市，在工作中积极传播社会主义精神文明和我国的悠久历史和灿烂文化。
2、遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司的各项规章制度，具备良好的职业道德。
3、认真遵守《导游人员管理条例》及导游服务质量标准，严格履行领队及导游人员的行为规范，恪守职业操守，具有全心全意为游客服务的观念，讲诚信，守承诺。
4、爱岗敬业，热爱领队及导游工作，维护本企业利益，维护客人正当合法权益。
5、熟悉了解旅游目的地风土人情及和本职工作相关的自然文化历史背景，努力丰富自身的业务知识水平，以比较丰富的知识和阅历满足游客的旅游需要。
6、领队及导游技能技巧熟练，语言生动，具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平，导游专业功底扎实，刻苦钻研业务，有创新精神，准备好热情的迎送辞和答谢辞。
7、具有良好的心理素质和较强的工作能力，实践经验丰富，具有较强的工作责任心、应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。
8、掌握多种技艺才能，综合素质高，形象气质好，能够充分体现我社积极向上的精神面貌。
9、增强职业意识，树立企业品牌形象，为游客提供热情周到的优质服务。
10、保持高度地安全意识，安全带团放在第一位。
二、行为规范1、要严守，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。
2、在旅游者面前，不谈论内部情况；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。
3、坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自更改或取消行程内景点内容（如遇特殊情况，需全团客人签字后再为处理），紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意签字并立即报告旅行社。
导游政策法规
修改说明自2001年入世以来，中国加速了法制化的进程。
根据入世时的承诺，对照WTO规则，中国在旅游法规与政策方面不断调整、完善和规范，已取得了一定的成效，旅游法规体系日益完备。
目前全国共有旅行社19800多家，其中国际旅行社1800多家，国内旅行社18000多家。
旅行社为促进旅游业发展，满足人民群众的旅游需求以及促进经济发展发挥了很重要的作用。
但是原条例在从事入境旅游业务旅行社的准入制度、旅行社质量保证金制度以及对于旅行社侵害旅游者合法权益行为打击力度等方面不尽合理。
为此，国务院在广泛征求社会各界人士意见的基础上，于2009年2月20日公布了《旅行社条例》。
根据此《条例》，国家旅游局4月2日公布了《旅行社条例实施细则》，目前新《条例》及其《实施细则》已经实施。
与此同时，为进一步完善旅行社责任保险，规范旅行社责任保险市场，维护旅行社责任保险活动当事人的合法权益，针对近几年旅行社责任保险市场存在的问题，国家旅游局和中国保监会根据《中华人民共和国保险法》和《旅行社条例》，联合起草了《旅行社责任保险管理办法（征求意见稿）》，并结合工作实际起草了《关于完善旅行社责任保险的若干意见（征求意见稿）》。
上述旅游法规的修订和完善，将为旅游者创造更加良好的旅游消费法制环境。
为了使广大考生对我国现行旅游法规有一个较为全面、系统的了解和掌握，我们对导游人员资格考试专用教材（2008年版）第三章及第八章的内容进行了修改，请考生在复习应考时以本修订稿为准，其他章节中与此次修改内容不一致（或相矛盾的内容）的不在考试范围之列。
陕西省导游人员资格考试考评委员会二〇〇九年九月第三章旅行社与导游人员管理法律制度◎背景与提要旅行社是以营利为目的的企业，其生产的产品是服务，兑现承诺是检验旅行社产品合格的最低标准。
随着人们生活水平的提高，旅游市场在迅速扩大的同时，也为如何进一步加强对旅行社的管理提出了严峻的课题。
目前，我国关于旅行社的设立采用了市场准入原则。
导游部管理细则（3篇）
导游部管理细则导游就是一面旗帜，导游更是一面镜子。
作为一名称职的导游，始终应该明白：在游客面前，你的一言一行不仅仅代表着个人，还展示着整个公司的形象。
从导游这面“旗帜”上，人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里，人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和____力。
一、管理细则1、遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不超假、不吃零食、不串岗、不闲谈、不吵闹、不打瞌睡。
2、上岗期间注重个人仪表仪容，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。
要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。
3、在岗期间必须佩带工作证，编号上团，不拒团、不挑团。
4、导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的____、民族风俗和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。
在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
5、导游员在引导旅游者游览过程的中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产安全的情况，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。
6、导游员要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点或者中止讲解活动。
7、导游员不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。
8、导游员在岗期间手机必须为振动或静音状态，在带团过程中禁止接听私人电话。
9、导游员禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。
10、导游员在带团过程中不得私自带与团队无关的人员随团。
11、导游员不私自带团，不要有损害公司利益的行为。
12、导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。
13、导游员带团返回后必须将客人签字的团队意见反馈表上交部门汇报。
14、导游员带团返回后必须在二小时内认真对带团队服务情况进行文字总结上交部门。
15、导游词要生动、精彩，有煽动性。
导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。
游乐园服务员职责与管理方案
游乐园服务员职责与管理方案一、职责游乐园服务员是游乐园内的重要岗位之一，其主要职责如下：1. 欢迎与引导：服务员应友好地迎接游客，向他们提供必要的信息，引导他们前往各个游乐设施。
2. 安全管理：服务员应严格遵守游乐园的安全管理制度，确保游客的安全。
他们应随时注意游乐设施的使用情况，发现异常情况应及时报告并采取必要的措施。
3. 服务指导：服务员应向游客提供相关游玩指导，解答他们的疑问并提供帮助。
例如，告知游客如何玩好某项游乐设施，提供游玩技巧等。
4. 维护卫生：服务员应随时保持游乐园内的卫生和整洁，并负责垃圾收集及清理工作。
5. 技术支持：服务员应熟悉游乐设施的操作方法，能够及时处理常见的设备故障，并提供日常维护和保养。
6. 紧急处理：服务员应参与游乐园的紧急处理工作，如火灾、自然灾害等突发事件，积极组织疏散并向上级报告。
二、管理方案为了更好地管理游乐园服务员，以下策略可以被采纳：1. 培训计划：建立全面的培训计划，以提高服务员的技能水平和服务意识。
包括对游乐设施和安全操作的培训，以及沟通技巧和卫生标准等方面的提升。
2. 薪酬激励：制定合理的薪酬激励制度，以鼓励服务员提供更好的服务。
可以根据服务质量、游客评价和工作表现等指标进行考核，并给予相应的奖励和晋升机会。
3. 岗位轮换：定期进行岗位轮换，使服务员有机会接触不同的工作内容和责任。
这不仅能够提高他们的综合能力，还能增进团队的合作与协调。
4. 意见反馈：建立良好的意见反馈机制，鼓励服务员提出改进建议和问题，及时解决他们的困难和需求。
定期组织员工座谈会，促进沟通和交流。
5. 职业发展：提供职业发展规划和培训机会，让服务员有更广阔的发展空间。
例如，培养优秀服务员成为团队的组长或经理，提升整个团队的管理水平。
结论通过明确服务员的职责和采取适当的管理方案，游乐园可以提供更优质的服务，增强游客的满意度。
同时，良好的管理也能够提高服务员的工作积极性和职业发展潜力。
导游人员的角色定位
导游人员的角色定位
1 导游人员的角色
职业导游指的是负责组织旅游活动和管理旅游景点的导游人员。
导游不仅要了解自身导游领域的基础知识和技能，同时也需要深入熟悉当地的历史和文化，发挥极大的指导作用。
2 核心角色
导游人员的主要职责是指导带领客人游览，主要包括协调客人的游览行程安排，提供旅游知识服务，注意客人的健康安全状态等。
导游要做到态度热情、对客人友好、话语及时、办事果断、教育有序、任务认真、作风严谨、守时到岗等。
此外，导游应根据客人的具体需求，结合当地实际情况，安排合理、科学、人性化的旅游活动，且重视遵守有关旅游行业的一些礼仪规定，以达到更好的双赢作用。
3 附加角色
导游人员还需要负责维护客源，不断吸引新的客户、向客户推荐新的旅游景区和新的产品等。
另外，导游需要定期进行各类学习和培训，以保持自身的专业知识和技能，不断提升自身的工作能力。
在旅游期间，导游需要收集和汇总客人的反映，对客户进行有效的沟通和反馈，以提升客户满意度。
4 总结
导游人员要遵守规矩，按部就班，将客人安全舒适的旅行经历，
作为服务的宗旨。
一位有礼貌、有爱心、能够体贴的职业导游，既是
旅行的友人，也是旅行的专业客服，必将使客人留下美好的旅游回忆。
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导游员管理制度
一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。
团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。
四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。
如遇问题立即报公司解决。
五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。
团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。
六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。
八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。
九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。
十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。