房地产属下物业服务企业经营管理的三个突破

专题 聚焦
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房地产属下物业服务企业 经营管理 的三个突破
■ 文／ 路虎 林
怒 斥 一 一 不 停 地 说 好 话 解 释 一 一 苦 苦 处 理 不 单 是 物 业 的服 务 企 业 的 责 任 ， 更 地 去 求 开发 商 和 施 工 单位 一 一 效 果 不显 是 房 地 产 开 发 商 的 责 任 。 发商 不 能 把 开
房 地 产 旗 下 的 物 业 服 务
公 司 在 我 国物 业 管理 行 业一 直
著 一 一 业 主 继续 怒 斥 “ 的循 环 中。 物业 服 处 理 工 程 质 量 的 问 题 ， 随着 交 房 以 后 全
务 企 业 推 又 没 有 办 法 推 ， 发 商 养 兵 千 部 一 股 脑 地 转 嫁 给 物 业 服 务 企 业 ， 开 由物
种 问题 可 以往 开 发商 身 上推 ， 谈 法 律 责 任 ， 房地 产 属 下 的 而
物 业 服 务 公司 只 能 “ 掉 牙 齿 打 和 血 吞 ”， 天 处 在 “ 业 主 整 被
括 房地 产 产 品质 量 、 品 设 计、 产 和物 房 地 产属 下 的物 业 服 务 公 司特 有优 势 建 产 地 业 服 务 的 服 务 质 量 等 运 作 模 式 ， 们 称 立 起 来 的 “ 我 物业 大 售 后服 务 体 系”， 不仅
下设物业服务企 业 ， 有一 个 令 开 发 商很 纠 结 的 问题 ， 就
是 一 些 物 业 服 务 公 司 长 期 以
的 现 场 服 务 考 核 ， 为 支 付 销 售 中心 物 作
业 服 务 费 的 依 据 。 去 物业 服 务 公司 帮 得 提 倡 吗 ？和 独 立 的物 业 服 务 公 司 的 竞 过 助 开发 商 收集 业 主 办 理 产 权 证 的资 料 是 争 是 公 平 对 决 吗？随 着 我 们 对物 业 管 理 物业 服 务公 司 份 内 的 事情 ， 在 ， 现 我们 不 的 认 识 的 逐 渐 提 高 ， 们 认 为 在 实 施 物 我 仅 帮 助 收 集 资 料 ， 至 跑 腿 办 理 产 权 的 业 管 理 服 务 时， 一 个 观念 必 须 更 新 ， 甚 有 有
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有 着 良好 的 效 果 ， 时对 开 发 同 商 的 产品设 计完 善 等 都起 到了
一
场 原 则 ， 务 中烟灰 盅被 不 小 心 打 烂 了， 服
不 够 怎 么办 ？ 发 商 补 贴 ， 钱 来 支 撑 自 开 用
物 业 服 务 企 业 照 价 赔 偿 。 发 商 搞 销 售 己属 下 的 物业 服 务 企 业 ， 是 天 经 地 义 开 这 活 动 要 借 调 保 安 、 洁 工 ， 业 服 务 企 业 的事 情 。 少 开 发 商 属 下 的 物 业 服 务 企 清 物 不 开 派 工 单 ， 开发 商 签 字 确 认 ， 请 月底 两 家 业 为 此 还 充 满 着 一 种独 立 的 物 业 服 务 企
个不 能 断奶而 长 不大 的 “ 娃” 娃 。
树 好乘 凉 的 自矜 想 ， 我 们很 快 融 入 到 使
笔 者 所 在 公 司 管 辖 的 金 色 阳光 小 区 物 业 管 理 大市 场 中去 了， 和独 立 的物 业 服
日用兵 一 时 呀。
保 持 着 较 强活 力， 它有 其 自身
的优势， 存在一 些弊端 。 也 笔 者所 在 公司 作 为 房地 产 属下 的 物 业 服 务 企 业 在 这 方 面 曾 遇 到过 一 些难 题 ， 做 过 一 些 尝 也 试 ， 破 一 些 现实 中 的瓶 颈 。 突
金 制 度 是 处 理 工 程 质 量 引起 的 投 诉 问 题 系 应 该 是 由生 产 企 业 房 地 产 开 发 商 牵
第 一 ， 建立 起 一 种 以物 应 业 服 务 企业 为主 导 、 托 依 房 地 产 开 发 企 业 资 源 的
的 好 办 法 之一 。 是 ， 为 房地 产 属 下 的 头 ， 业具 体 操 作 ， 工 单 （积 极 响 应 ， 但 作 物 施 立
笔 工 程 质 量 维 修 保 证 金 ， 果 出 现 工 程 生 产 企 业 一 样 ， 供 一 种 售 后 服 务 。 如 提 而
质 量 问 题 不 及 时 来 修 ， 业 服 务 公 司 则 这 种 售 后服 务不 单 是 生 产 厂家 的责 任 ， 物 可 以先 动 用 保 证 金 来 修 。 种 维 修 保 证 物 业也 应 该 积 极 参 与 。 种 售后 服 务 体 这 这
业 去 牵 头 挑 大 梁 ， 把 精 力 由全 部 继 续 而
目前 ， 些 省 市 开 始 尝 试 着 实 行 一 投 入 到 新 的 项 目开 发 中 去 了。 地 产 开 有 房
种维修 保证金 制度 ， 即先 由开 发 商 缴 一 发 企 业 应 该 如 电 视 机 、 衣 机 等 产 品 的 洗
其 实 ， 为 房地 产 集 团 下 属公 司 ， 然在 系不 仅 主 要 解 决 房屋 产品 的 工 程 质 量 问 作 虽 “ 定 责任 ， 界 割舍 亲情 “ 方面 存 在 一定 题 ， 时广 泛 收 集 处 理 业 主 、 用 人 对 的 同 使
难 言之 处 ， 是 ， 舍不 断 地 亲 情 联 系在 房屋 产 品 的 设 计 问 题 ， 户型 设 计、 台 但 割 如 阳 处 理 业 主 、 业 使 用 人 关 于工 程 质 量 投 的 设 计 等 ； 销 售人 员、 产工 程 人 员、 物 对 地
物业 服 务 企 业 完 全 怎 好铁 起 脸 来 六 亲不 认 。 如 何 来 处 理 这 个 烫 手 的 山芋 呢 ？ 那 建 立 起 一 个 广 泛 的 大 售 后 服 务 体 系 同 盟 。 为 资 源 的 合 理 利 用 ， 个 服 务 体 作 这
“ 大售后服 务” 体系
在 众 多 物业 管 理 纠纷 中， 业 主 入 住 后 对 工 程 质 量 的 投 诉是 最 常见 的 一 类 。 去 在 这 过
个 问 题 上 作 为 房 地 产 属 下 的 物 业 服 务 公 司我 们 苦 不堪 言 。
独 立的 物 业 服 务 企 业 面 对 这
诉 的 问题也 存 在 着 一种 特 殊 的 优势 。
代 为 办 理 产 权 的 人 员 以 及物 业 人 员 的服
我 们 曾 和 地 产 公 司 共 同 探 讨 和 实施 务质 量 等 问 题 。 过一种处 理业 主 、 业使 用人投 诉 ， 物 包 我 们 经 过 三 年 多 的 运 作 ， 种 借 助 这
服 务 标 书 。 出 了销 售 中心 的 提
物 业 服 务 合 同 提 供 服 务 和服 务质 量 的思
实 行 市 场 经 济 后 ， 为 开 发 商 属 下 想 。 是 ， 作 但 对这 种思 维 当 时不 要说 业 主 、 的物 业 服 务 企 业 我 们不 仅 提 高 了 自己的 开发 商 有 看法 ， 连物 业 服 务 公司 内部 自 就 经营实力， 由年 亏 损二 百多万 元 到 盈 利 上 己有 些 人也 觉 得 想 不 通 ， 们 认 为 提 升 他
型 住宅小 区， 开始 ， 最 由于 销
售 需要， 开发 商 对 我们 的管 理 还 曾很 担 心 ， 至 打 算请 新 加 甚 坡 物 业 服 务 公司 来 管 理 ， 作 并 为 一 个 卖点 。 知 到上 海 考 察 谁
使物 业 服 务 公司 养 成了依 赖 思想 ， 为一 业 改 变 了过 去 那 种 自持 财 大 气粗 ， 成 背靠 大
事 情 我 们 也 ～ 并 包 下， 是 ， 提 是 市 场 但 前 经 济 ， 一户 收多 少 服 务 费 用 ， 办 月底 内部 结账。
一
种思 维必 须 突 破 ， 就 是 必须 停止 这 种 那
“ 钱 赚 吆 喝”的买 卖 ， 须 树立 起按 照 花 必
来必须靠开发商支撑 ， 大有 一 种 越 陷 越深 的矛 盾趋 向。 针 对 这一 问 题 ， 们 提 出 我 了 开 发 商 在 支 撑 我 们 一 段 时 间 后 给 我 们 实 行 “ 奶 ”， 断 而 通 过市 场 竞 争 来养 活 和发 展 自 己， 对 内 我 们也 按 照 市 场 经 即 济 操作 的游 戏 规 则 来 运作 。 我 们 在 接 管 开 发 商 的 风 尚 国 际 销 售 中 心 管 理 项 目之 前 ， 严 格 按 照市 场 招 投 标 的 就 方 式 认 真 制 作 销 售 中 心 物 业
定 的积 极 作用 。
第二 ， 发 商 对 属下 物 业 开
内部结 账 。 每月开 发商 请 销 售 公司 对 我 们
业 无 法 体 验 到 的优 越 感 。 这 种 靠开 发 商 金 钱 堆 出 来 的 品 牌 值
服 务 公司在 某种 需求下 可 以“ 补血 ” 但 从 市 场 经 营 。 角度 必须“ 实施断奶”
之 为 “ 业 大 售后 服 务 理论 ” 这 个 理论 对 提 升 物 业 服 务 品质 ， 速 解 决 因工 程 物 。 快
的 核 心 就 是 对 房 地 产 产 品 的质 量 问 题 的 质 量 问 题 、产 权 办 理 等 引起 的 投 诉 问题
１１ 替 ６ 是
：． 。． ． 。
百 万 元 ， 时厘 清 了和 开 发 商 之 间 的 一 物 业 服 务品 质 就 是要 提 供 超 值 服 务。 同
些 纠 葛 关 系 ， 实 的 经 济 基 础 又 促 进 了 夯 物 业 服 务品 牌 提 升。
面 对 这 些 疑 问 ， 业 服 务 公 司 大 胆 物
尝试 ， 实行 按 照合 理 原 则 定 岗定 编 ， 整 调 富 裕人 员 ， 停止 每 天 用 水拖 楼 道 、 周 冲 每
这 种 理 念支 配 下， 它们不 断地 给物 业 服 务
物 业 管 理 目标 ， 到 这个 管 理 达
目标 需 要 的 费 用 测 算 ， 以及 对 这 个 目标 进 行 考 核 和 奖 惩 的
实 施 细 则 。 提 出 的 申请 很 简 我 单 ， 心 只 有 一 句 话 ： 同 等 核 在 条 件下 请优 先 考 虑 我们 ！
第三 ， 务意识 可以 无限但 成 本有 洗 小 区道 路 ， 是 按 照 物 业 服 务 合 同 的 服 而 价 ， 开发 商金 钱“ 靠 砸”出来 的品牌 服 务 标 准 实 施 服 务 。 过 一 段 时 间 的 实 经 不算 英雄
际运作后， 们这种 依据合 同约定提供 我 许 多 开 发 商 成 立 物 业 服 务 公 司 不 是 物 业 服 务 内 容和 品质 的做 法 逐 渐 得 到 了 考 虑 企 业 经 营， 更 多地 是 希望 能够 积 极 广 大 业 主 和 物 业 使 用 人 的 理 解 ， 使 开 而 也 地 为 自己的 房地 产 产 品 处理 遗 留问 题 ， 能 发 商 清 醒 地 认 识 到 提 升 物 业 品 质需 要 资 够 在 物业 服 务上 做 出一 定 的 品牌 ， 此作 金 的投 入 ， 资 金 的 投 入 并不 是 提 升 物 以 但 为 自己房 屋产 品 销 售 时 间的 一 个 卖点 。 在 业 品 质 的 唯一可 取 的方 式 。
风 尚 国 际 是 一 个 高 档 大
“ 物业 的服 务意 识 可 以无 限 ， 服务 但
企 业 以支 撑 ， 种支 持 虽然 对 属下 的物 业 成 本 确 是有 价 的 ”！ 这 我们 这 种 物业 服 务理
服 务 企 业 的发 展 起 到 了积 极作用 ； 是 也 念 使 我 们 作 为 房 地 产 属下 的物 业 服 务 企 但