客户服务教学文案

沟通的技巧
• 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为 您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系 ，这时候谁第一时间回复，就占了先机。（打字速度要快，回复快他就比较喜欢和你聊，你在热情一些，拉 近些与顾客的距离，他会很喜欢的。）
• 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。 如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下 吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技 巧。（做下关联，没有这款 推荐一款其他的，没有太大的区别，好说话的顾客都会去接受的）
售后对白
• 9、退换货问题 • 亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问
题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
• 10 、包邮吧 • 亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~
• 11、实物和图片有差异 • 亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原
• 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦 ，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商 业利益。（这样顾客会感觉你很用心的服务他， 他心里很满意，这样不用好评返现也许就会给你一个很好 的评价）
接待对白
• 接待开场白： • 1、亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢 • 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动
，您看一下。。。。（推出活动吸引顾客） • 2 、是否有货？ • 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ • 亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两
接待对白
• 6、可以便宜一点吗？ • 亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠
啦~~~
• 7、质量问题 • 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍
下哦。。。
• 8、结束语 • 亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，
请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为 您处理~~祝您购物愉快，（可以加些表情） • 聊天中加一些搞笑的表情，让聊天变得不那么无聊，这样也很轻松 的拉近和顾客的关系
因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一 样的哦。 • 12、买家抱怨或者不满：您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给 您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ • 13、物流问题 • 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下 快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 • 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公 司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得 到满意的答复。 • 客服一定要做到耐心，如果你听完顾客的抱怨与不满的发泄，顾客的心里就没那么的多怨气，之 后你在给他解决回复一个满意的答复，他一般都会理解与接受
• （就算是顾客的错误也要向顾客道歉，不要和顾客据理力争，这样 有可能你最后两败俱伤，顾客流失）
• 四、客户关系维护 • 为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖
活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建 立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定 期推出活动。加强与老客户的信息沟通，例如有 什么大型的活动要及时通知老客户 保证高效快 速的执行力，例如老客户优先发货等。
自我压力缓解
最后祝愿同事们每天都拥有阳光灿烂的日子
谢谢观赏
• 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品 。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖 家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个 时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要 告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样 的话，大部分买家都会比较满意的（咱们天猫店铺是不能修改价格的， 咱们在后台自己有优惠券可以领， 如果真心想留住客户就可以领取一张给顾客，3元钱的优惠券，顾客的心理就感觉很大的便宜了，他的订单 会很快就下）
• 三、制定服务修整的方案
• 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的 是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但 并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解 决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽 车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停 在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、 使用技术培训等方面的服务
提升客服的方式
• 一、避免服务不好的印象 • 顾客的肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第
一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了 如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意 力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而 且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量 ，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 • 二、弥补服务中的不足 • 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务 修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到 满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
客服的定义
• 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之 内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和 “期望”的待遇之间的差距。）
售前客服：销售产品之前提供一系列，产品设计、使用说明、程中销售者向购买者提供的服务
售后客服：凡与所销售产品连带关系，并且有益于购买者特征的服
款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。 （在没货的同时记得推荐别人的产品） • 3 、什么时候发货？ • 72小时（亲 您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢） • 4 、发什么快递？ • 亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的 地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮 的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）（韵达不到 的地方，有EMS，ems不包邮，顾客还是选择韵达，虽然说韵达相对来 说慢一些，相对于自己掏钱付运费，还是会选择韵达）