礼仪培训：接待礼仪 (4)

愉快亲切
如遇对方误拨的电话，应耐心说明， 不可恶语相加。
接听电话时，温和应答。
如替他人接听， 应做好记录并及时转达。
听说做
接
JIE
待
DAI
OFFICE ETIQUETTE
一般接待
对来访者 对上级、长者、客户来访
对于同事、员工来访
接待人员要起身握手相迎 应起身上前迎候 除第一次见面外，可以不起身
在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听 最好不要隔着办公桌和来人说话
03 服饰、仪容礼仪
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环 妆容 指甲
裙子？
丝袜？
03 服饰、仪容礼仪
职场女性服饰、仪容
发型
短发或束发，禁： 染奇异的颜色或怪
异发型
饰品
小而精美的耳环； 只戴婚戒。禁：夸 张、前卫的饰品
妆容
淡妆；禁：浓 装、前卫装
指甲
短、干净、透明 色甲油。禁：长 或脏的指甲、艳
色的甲油
02 服务的仪态
正确的坐姿
坐姿的基本要求是:
端庄、文雅、得体、 大方。
入坐的要点：
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。
02 服务的仪态
得体的坐法
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶 座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。
woman
man
发型 不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领 。头发要经常清洗保持清洁，做到无 异味，无头皮屑。
面部 每日必须剔须修面，保持清洁 。
时
季
时
时
间
节
令
代
地
场
身
点
合
份
目
对
的
象
着装基础 九大原则
扬长避短 | 会遮丑，如长脸不穿V领等
遵守常规 | 不穿奇装异服 补
......
woman and man
口到 讲普通话 / 态度和善 / 称呼正确
意到 保持微笑 / 不卑不亢 / 落落大方
不假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
肢体语言
时时看手表 > 有时间压力想结束 环保胳膊 >拒绝，不同意 打呵欠 >希望改变话题 没有看对方 >不感兴趣 探出身体 >有兴趣 ......
怎么说
说什么
怎么听
细语柔声 善于跟交谈对象互动
02 服务的仪态
离座的要点
先有表示 注意先后 起身缓慢
站好再走 从左离开
02 服务的仪态
坐姿还要根据座位的高低有不同要求：
低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5 厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟 鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部， 这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。 然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度 应根据座位高低来定，但以大腿和上 半身构成直角为标准。
服装
与服装相配色的皮 鞋，并保持干净
鞋子
发型
短发并保持干净、整 洁，禁：留鬓角
指甲
短、干净。禁：长或 脏的指甲
衬衫
衬衫领口干净，与领 带颜色搭配得当
组长 | 姓名壹
组员 | 姓名叁
组员 | 姓名伍
联
合
组员 | 姓名贰
组员 | 姓名肆
组员 | 姓名陆
制
作
办公室
礼仪
二
三
事
汇报人：XXX 时间：XX年XX月
man
男士职业装
1 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个 单色，最多一个图案。 2 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
白衬衣是男士永远的时装
1 合体，系最上一粒纽扣 2 衬衫领子应露在西服领子外约1.5cm 3 抬起手臂时，衬衫袖口露出西服袖口约1.5cm 4 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里
02 服务的仪态
正确的做法
01 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目
视对方。
02 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，
当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。
03 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动
作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
02 服务的仪态
正确的 站姿
站姿的基本要求是挺直、 舒展，站得直，立得正， 线条优美，精神焕发。
01
接待处迎客技巧
The reception to welcome guests
01 接待处迎客技巧
接待的工作要点：
电话应对
03
整理来宾的名单
02
01
正确的姿态
办公室保持清洁整齐
04 05
注意服务仪容
06
接待访客时要注意访客
的心理及顺应访客的要
求，进行服务
01 接待处迎客技巧
最影响接待水准的
第一点
服装
上衣袖过肩、下裙过 膝，丝袜浅色，禁：
口袋放过多物品
鞋子
与服装相配色 的皮鞋，
禁：不干净
03 服饰、仪容礼仪
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
03 服饰、仪容礼仪
职场男性服饰、仪容
注意脸部清洁，并经 常剃须。并保持口气
清新
脸
穿着整洁、干净，搭配 得当；裤子烫出裤边。 扣子完好，并扣整齐。 禁：口袋放过多物品
运用中的 忌讳目光：
盯视、眯视。
02 服务的仪态
表情神态礼仪-微笑
略带笑容，不显著，不出声，热情、 亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁 大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自刻苦的训练哟！
03
服饰、仪容礼仪
Dress and grooming etiquette
LOGO
2019 接待礼仪
RECEPTION ETIQUETTE
PPT模板
演讲人：XXX
目录
concents
01 接待处迎客技巧 The reception to welcome guests
02 服务的仪态 Reception skills at reception
03 服饰、仪容礼仪 Dress and grooming etiquette
主动问候
自我介绍
集中话题
“公务电话中切忌使用 '喂' '说' '讲' 等词”
“结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜 ” “电话突然因故中断，需立即重拨，并说明原因”
时间
公务电话最好避开 节假日、晚上
21：00至次日6：00 临近下班时间 等时间段
时长
无重要事情 牢记三分钟原则
拨
空间 私人电话不在办公室打
02 服务的仪态
表情神态礼仪-目光
1
公务凝视区域：以两眼为底线、额中 为顶角形成的三角区。
目光凝视 区域：
社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为 下顶角所形成的倒三角区。
2
亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
3
02 服务的仪态
表情神态礼仪
目光的运用
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别 人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉 默不语时，应将目光移开。
半跪式
02 服务的仪态
蹲姿禁忌
01 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观 的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
02 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
02 服务的仪态
正确的手势
递接物品
双手为宜，不方便双手并用时，也要采 用右手，以左手通常视为无礼；
将有文字的物品递交他人时，须使之正 面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
A
B
较高的座位：
上身保持正和直，可以翘大腿。 其方法是将左脚微向右倾，右 大腿放在左大腿上，脚尖朝向 地面，切忌脚尖朝天。
02 服务的仪态
C 座椅不高也不低：
两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半 身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从 左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但 雅致，而且显得文静而优美。
来宾下车后，接站人员要 热情迎上前，并致简短的 欢迎词，然后请客人上车
在客人访问期间， 可以适当安排游览 当地风景点的活动
接待人员要根据单位领导的意见 通知有关领导人看望客人，事先 安排好会见场所和陪同人员，并
女士裙装四大禁忌
1 鞋、袜不搭 2 光腿或渔网袜穿职业裙 3 三截腿原则
1 符合身份| 影响工作，如炫富的首饰不能戴。 2 以少为佳| 每种不多于两件，总数不超过三件。 3 同质同色| 多首饰应同质同色，不同质至少也要同色。 4 符合习俗| 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
非紧急事情尽量 不要在公众场所打电话
拨
问候对方
自报家门
您好！请问您是××吗？
我是××单位××部门的×××
所为何事
打电话的主要目的是……
必备用语
请问您现在说话可方便？
内容
告别用语
打搅您了，非常感谢！
接
迅速
微笑
主动问好，然后进行交谈。
如果接听较迟，先表示歉意。
不可以使用“喂” 或“你是谁呀”等话
声音适中
man
西装的三个“3”原则
1 三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内 。 2 三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 3 三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮 鞋不相配、忌不打领带。
西装的纽扣扣法
1 一粒扣：可扣可不扣。 2 两粒扣：扣上面第一粒或都不扣。 3 三粒扣：扣上两粒或只扣中间一粒或都不扣。 4 四粒扣：扣中间两粒或都不扣。
一定要克服内八字和外八字的走路方式。
要克服前倾性走姿，不要头部先前 伸出去而腰和臀部后跟上来的走姿。
02
03
不要弯腰驼背，歪肩晃脑，无精打采。
边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或双手 插在裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿。
04
02 服务的仪态
正确的蹲姿
高低式（男）
交叉式（女）
半蹲式
蹲姿的姿势
听说做
2 开关门
KAI
GUAN MEN
OFFICE ETIQUETTE
进出办公大楼或办公室的房门，
“都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序
。
” 进出房门时，开关门的声音一定要轻
“ ” 进他人的房间一定要先敲门， “一般用食指有节奏地敲两三下即可
。
” 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门
“，
注意尊重对方 不打断对方 不补充对方 不质疑对方
不非议公司 不涉及公司秘密与商业秘密
不随便非议交往对象 不在背后议论领导、同行和同事
不谈论格调不高的话题
集中主意力 真心倾听 有耐心 不随便打断别人讲话 偶尔的提问或提示 适时给予反馈
听说做
电
DIAN
话
HUA
OFFICE ETIQUETTE
拨
适当时间
假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门
” 秘书在接待引。领时，运用手势要规范，
“同时要说如“您请”，“请走这边”等揭示语。
OFFICE
ETIQUETTE
听说做
沟
GOU
通
TONG
OFFICE ETIQUETTE
三到原则
眼到 目光交流 / 目光友善 / 采用平视 / 必要时仰视
目光交流时间3-5秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3
接待态度
第二点
服装打扮及礼貌
第三点
说话技巧
02
服务的仪态
Reception skills at reception
02 服务的仪态
接待多个访客时的注意事项：
应该依访客的先后顺序进行处理 ：
A 请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；
B
如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 让您久等了。”
02 服务的仪态
对来访者反映的问题，要作简短的记录
如果自己有事暂不能接待来访者 应安排秘书或其他人员接待客人
切不可冷落了来访者
正在接待来访者时 有电话打来或有新的来访者 应尽量让秘书或别人接待
以避免接待被中断
如要结束接待 可以婉言提出借口 如“实在对不起，我还要参加一个会
” 也可用起身告诉对方就此结束谈话
尽量让来访者把话说完 认真倾听他的叙述
对来访者的意见和观点不要轻率表态 应思考后再作答复 对一时不能作答的
要约定一个时间再联系
正在接待来访者时 有电话打来或有新的来访者 应尽量让秘书或别人接待
以避免接待被中断
OFFICE ETIQUETTE
远宾接待
清楚客人的 身份、人数、来意 和大致停留时间
清楚到达时间及所乘交通工 具的情况
安排有关人员和车辆前往接 站，并安排食宿
content
目 录
1 仪表礼仪 “初印象”
3 沟通礼仪 “举止分”
5 接待礼仪 “能力分”
2 开关门礼仪 “细节分”
4 电话礼仪 “业务分”
听说做
仪
YI
表
BIAO
OFFICE ETIQUETTE
发型 时尚得体，美观大方，符合身份。 不佩戴华丽的头饰。 保持清洁，无异味，无头皮屑。
面部 清新淡妆，妆成有却无。 不喷过浓的香水等。
02 服务的仪态
02 服务的仪态
02 服务的仪态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌， 行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过 渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着 地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪态
在日常生活中应当避免的走姿
01
会谈时应留意的几点
不可叉起双手或交 叉脚而坐
03
穿上衣要注意 02
的要点 01
不要傲慢地仰 靠在椅背上
04
事后的整理
05
会客时尽量不 要被打扰
06 在聆听中记下要点
02 服务的仪态
鞠躬一般分为三项：
恭敬的鞠躬及敬礼
—即四十五度鞠躬。
点头礼
—即十五度鞠躬。
普通的鞠躬、中礼
—即三十度鞠躬。
礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象