电子商务客服

《电子商务客户服务》课程 电子商务客户服务》 说 课
抚顺职业技术学院 张玉嵩 讲师
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课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
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1.1课程性质、地位及作用 课程性质、 课程性质
作 用 性质地位 宗 旨
①服务本地区经济 和社会发展， 和社会发展，以就 业为导向， 业为导向，加快专 业改革与建设 加强素质教育， ②加强素质教育， 强化职业道德， 强化职业道德，明 确培养目标，增强 确培养目标 增强 学生的职业能力 专业核心课之一， ① 专业核心课之一， 是一门实用性很强 的应用课程. 的应用课程 ②是商务推广知识 和商务管理知识的 重要衔接点。 重要衔接点。 ①提高本专业学 生职业岗位能力 ② 提升学生职业 意识， 意识，培养学生 超越自我的学习 性趣
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谢谢各位评委、 谢谢各位评委、老师
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4.1 教材选用原则
采用自编教材
注重内容 的更新 增加实用知 识与技能内容
减少不直接 应用的理论 知识
教材编选原则
增加实训 内容比重
“栏目式” 栏目式” 栏目式 编写模式
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2.1 课程设计理念与思路
网络营销 当事人
电子商务 从业者
网络产品 销售员
熟悉网络、网 络营销和办公 软件；负责公 司产品在网络 上的推广
熟悉网站策划 、宣传等业务 流程；熟悉电 子商务运营与 操作流程，能 够洞悉电子商 务的发展方向
负责网站内容 、网站网页设 计、网站营销 企划；网站社 群相关服务， 及内容规划及 经营
虚拟主机服务 企业邮箱服务 网站策划诊断及优化 网络营销方案代理
基础产 品服务
7 8 9
搜索产 品服务
客户服 务技巧
10
网络产 品服务
《电子商务客户服务》项目任务分解 电子商务客户服务》
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2.4 学生参考资料与作业（一） 学生参考资料与作业（
一、图书
《客户也疯狂》 客户也疯狂》 （第三章 态度和意识直接影 响客户满意度） 响客户满意度） 作者 鲁百年 阅览 校图书馆 作业一： 作业一：阿Q精神能否应用 精神能否应用 到客户服务领域中？ 到客户服务领域中？
1.掌握电子商务、营销方案制作基础知识 掌握电子商务、 掌握电子商务 2.理解广告的概念形式及竞价排名 理解广告的概念形式及竞价排名
1.熟悉电子商务客户服务岗位的职业能力 熟悉电子商务客户服务岗位的职业能力
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就业信息网站：
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4.3 师资队伍、实践教学条件 师资队伍、
师资队伍建设
本系从事《电子商务》专业教学工作的老师有七名教师，其中副 教授三名，讲师三名，外聘教师一名，双师型教师比例100%。师资 队伍基本胜任教学。
实践教学条件
电子商务专业配有模拟实训 室、ERP实训室，配套设施有德 意商务教学模拟软件 、电脑、投 影仪等。实践教学条件基本满足 教学。
电子商务专业专业课教学大纲
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1.2 教学目标
《电子商务客户服务》教学目标 电子商务客户服务》
1.提升学生对网络产品服务的策划销售能力 提升学生对网络产品服务的策划销售能力 2.增强学生对网络产品或服务的选择能力 增强学生对网络产品或服务的选择能力
能力 目标 知识 目标 职业 目标
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5.2 学生能力，素质培养目标的实现 学生能力，
客户管理师
三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、 三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、 二级客户服务管理师（国家职业资格二级） 二级客户服务管理师（国家职业资格二级） 一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。 一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
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教学实施
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Байду номын сангаас
5.1 课程特色
课程特色
1.教学途径的设计 教学途径的设计 根据教学内容 的要求，选择任务 驱动、项目导向法， 使知识能力训练和 实践尽可能一体化， 并与实际工作保持 一致性。 2.教学方法的设计 教学方法的设计 根据本校学生 特点灵活运用案例 分析、分组讨论、 角色扮演、启发引 导等具体的教学方 法激发学生积极思 考的主动性。
四、网络文章
《不必优秀，只需良好》 不必优秀，只需良好》 /dp-bbsthread-49538.html 作业四： 作业四：结合自己写一篇读后感
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2.5 考核方式
60% 20% 10% 10%
项目评分 （6项） 项 参考资料应用、作业 参考资料应用、 打字测试 出勤、 出勤、课堂纪律
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2.2 教学模块的分配
客服技巧
基础产品
网络产品
电子商务 客服
搜索引擎产品
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2.3 教学内容的选取依据
序 号
1 2 3 4 5 域名服务
项目
模块
序 号
6
项目
B2C产品服务 B2C产品服务 搜索引擎广告 竞价排名广告 网站广告投放 第三方支付产品服务
模块
4.2 自编教材选用资源
教材：
《电子商务案例分析》 电子商务案例分析》 网络产品与客户服务》 《网络产品与客户服务》 《阿里巴巴带你玩转电子商务》 阿里巴巴带你玩转电子商务》 客服圣经》 《客服圣经》
报纸：
《中国商务报》 中国商务报》
畅销书：
自编教材 参考资料
杂志：
《电子商务》 电子商务》 计算机世界》 《计算机世界》
网站社群相关服务及内容规划及经营网络营销当事人电子商务从业者网络产品销售员companylogo22教学模块的分配电子商务电子商务客服客服基础产品基础产品网络产品网络产品搜索引擎产品搜索引擎产品客服技巧客服技巧companylogo23教学内容的选取依据项目模块项目模块域名服务基础产品服务b2c产品服务搜索产品服务网站广告投放网络产品服务网络营销方案代理客户服务技巧10第三方支付产品服务电子商务客户服务项目任务分解companylogo24学生参考资料与作业一一图书一图书客户也疯狂第三章态度和意识直接影响客户满意度作者鲁百年阅览校图书馆作业一
计算机等级考试
助理商务师（三级 助理商务师（三级）
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5.3 改革思路
1
坚持“ 坚持“ 宏观 项目带动、微观 项目带动、 任务驱动”教学 任务驱动” 法强化互动式课 堂教学
2
教材中的项目 设计加强与现实 企业的实例分析， 企业的实例分析， 增加真实性和实 战性
3
加强校内各学 科的横向联系合 作，强化学生的 背景知识
《杜拉拉升职记》 杜拉拉升职记》 时尚职场风云 阅览 DVD 作业二： 作业二：长得不漂亮怎 么办？ 么办？
二、电影
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2.4 学生参考资料与作业（二） 学生参考资料与作业（
三、电子书
新眼光， 《专注的惊人力量》（第一章 新眼光，新生活 ） 专注的惊人力量》 作者 希克斯 阅览 网络 作业三：我会成为一个大人物吗？ 作业三：我会成为一个大人物吗？