襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知

襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知
文章属性
•【制定机关】襄阳市人民政府(原襄樊市政府)办公室
•【公布日期】2021.05.25
•【字号】襄政办函〔2021〕22号
•【施行日期】2021.05.25
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务
便民热线工作实施方案的通知
襄政办函〔2021〕22号
各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市政府各部门：
《襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年5月25日襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案
为进一步深化我市“放管服”改革，优化营商环境，畅通政民互动渠道，不断提升人民群众对政务服务的满意度和获得感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》(鄂政办发〔2021〕20号)文件精神，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国家、省有关部门设立并在我市接听的以及我市有关部门自行设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统称为“襄阳市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，提供“7×24小时”全天候人工服务。

建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式
(一)整体并入。

取消民政服务电话12349、自然资源违法举报电话12336、商务领域举报投诉咨询服务电话12312、火灾隐患举报投诉电话96119、知识产权维权援助公益服务电话12330、食品药品监督举报服务电话12331、价格投诉举报统一电话12358，以及我市有关部门自行设立的其他政务服务便民热线号码，由12345热线统一接听。

原则上不再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。

(二)双号并行。

将市场监管投诉举报热线12315、公共法律服务专用电话12348话务坐席并入12345热线统一管理，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

已并入12345热线统一管理的其他热线，按要求设置专家坐席，进一步提升热线服务质效。

(三)设分中心。

烟草专卖品市场监管举报电话12313，以分中心形式归并到
12345热线，保留号码和话务座席，成立襄阳市12345政务服务便民热线分中心，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

同时，纳入12345热线考核督办体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

三、主要任务
（一）明确责任分工。

市人民政府办公室负责统筹推进、监督全市热线优化工作，协调解决重点难点问题。

市行政审批局牵头负责全市热线优化工作，结合实际整合组建或明确12345热线管理机构，配备必要的热线工作人员，建立和完善各项制度和工作流程，并指导各地各部门开展热线优化工作。

市有关部门要积极配合市行政审批局将本部门热线按要求并入12345热线。

〔责任单位:市人民政府办公室，市行政审批局，各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:2021年8月底前〕
（二）确保热线归并平稳过渡。

各部门要配合做好本行业领域内的热线纳入12345热线，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。

设置过渡期电话语音提示，做好过渡期和整合后的宣传引导工作，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。

(责任单位:市行政审批局，市有关部门;完成时限:2021年10月底前)
（三）完善12345热线平台功能。

市行政审批局要进一步优化完善12345热线平台系统框架、业务功能，按照统一标准进行数据采集、存储、分析和运用。

充分利用现有渠道，建立电话、网站、微信、微博、移动客户端等全媒体服务体系，丰富受理方式、满足企业群众个性化、多样化需求。

应用人工智能、大数据分析等技术进一步深化诉求分析，提升热线业务系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力。

(责任单位:市行政审批局，市有关部门;完成时限:持续推进) （四）优化热线工作流程。

建立热线运行管理体制机制。

12345热线严格按照
“受理-交办-督办-反馈-考核-回访”闭环管理办法运行，不断完善事项按职能职责、管辖权限分办、多部门协办的规则和对企业、群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

〔责任单位:市行政审批局，各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:持续推进〕
（五）强化知识库建设和应用。

建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。

完善多方校核、查漏纠错等制度。

加强与湖北省政务服务网、襄阳市政府网、i襄阳APP等知识库互联共享和同步更新，依托市政府网站开通自助查询服务。

建立各部门向12345热线平台推送统一口径的最新政策和热点问题答复、及时更新专业知识库的责任机制。

〔责任单位:市行政审批局,各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:2021年6月底前〕
（六）加强热线队伍建设。

各地各部门12345热线管理机构要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。

加大对12345热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，定期对12345热线工作人员进行业务知识培训及现场指导。

〔责任单位:市行政审批局，各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:持续推进〕
（七）建立热线信息共享机制。

建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进本市12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。

各有关部门要做好配合，推动本部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

(责任单位:市行政审批局，市有关部门;完成时限:持续推进)
（八）强化信息安全保障。

各地各部门要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程
安全管理。

〔责任单位:市行政审批局，各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:持续推进〕
（九）建立督办问责机制。

各地各部门要建立健全12345热线督办、问责机制。

加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。

要压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。

行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

各地各部门要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

〔责任单位:市人民政府办公室，市行政审批局，各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市有关部门;完成时限:持续推进〕
四、工作要求
(一)加强组织领导。

各地各有关部门要高度重视，把热线归并工作列入重要议事日程，及时研究解决问题。

主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，明确责任部门，明确到专人，加强组织协调，确保按期完成工作任务。

(二)加大保障力度。

各地各有关部门要积极支持配合热线归并工作，切实抓好热线运行、管理和服务等工作。

12345热线平台建设及日常运行管理经费要纳入同级财政预算予以保障。

(三)加强宣传引导。

各地各有关部门要统筹安排，充分发挥各类媒体的宣传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，广泛宣传12345热线功能作用，不断提升广大群众的知晓度和影响力，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。

（四）认真总结完善。

各地各有关部门要及时总结政务服务便民热线优化工作中的经验和不足，加强分析研判，认真查漏补缺，不断提升12345热线服务水平。

附件：襄阳市12345热线整合归并清单
附件
襄阳市12345热线整合归并清单
（共40条）
一、整体并入（28条）
二、双号并行（11条）
三、设分中心（1条）。