购物中心商场突发事件应急预案手册word

购物中心商场突发事件应急预案手册㈠分店突发事件应急处理工作指引
1.目的
明确营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。

2.适用范围
适用于各分店。

3.职责
3. 1分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第
一责任人；
3.2商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处
理，并对突发事件的处理结果负相关责任；
3. 3分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件, 以店长
为首，其余小组成员都应到场参与事故的处理；
3. 4突发事件处理小组，由店长为最高指挥，商管部、物
管部、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门；
3.5发生突发事件后，第一时间逐级向上级领导汇报（发现人一部门负责人/店长一总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序；
3.6分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突
发事件的处理程序，提高应变及处理能力。

4.参考文件
4.1《专柜手册》
4.2《国家相关法律法规》
4.3《商管部个人量化考核标准》
4.4《物管部个人量化考核标准》
5.定义（略）
6.作业内容
6.1顾客损坏商场物品
6.1.1若损坏的物品是属商场（专柜）自身原因造成的，
其相关损失由商场（专柜）承担。

同时导购员应向顾
客道歉，表示将做改进，以避免同
类事件的再次发生。

属商场（专柜）原因的因
素包括：
6.1.1.1专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏
（如：通道过窄、占道摆放等）；
6.1.1.2专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏
（如：超出货架摆放、货架固定不稳等）；
6.1.13易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别
的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造
成的损坏；
6.1.1.4营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏;
6.1.1.5顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小
孩，以至小孩不慎损坏商品（如：小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸
碰碎商品等）;
6.1.1.6顾客受到导购员误导而造成的商品损坏；
6.1.1.7商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对
物品损失进行赔偿。

事件发生后，可先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。

当赔偿金额无法达成一致或损失的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。

当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额
时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险
公司得到部分赔偿金。

6.2顾客在商场丢失物品
6.2.1对顾客进行安慰，同时通知商场物管部协助共同处
理；
6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相
关线索，帮助其进行仔细的搜寻；
6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若
日后找回物品时，通知顾客前来领取。

如顾客丢失的
物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或有其他影响
商场形象、声誉的行为举止
时，可征询顾客意见是否需报警处理或代为报
警处理;
6.2.4最后，商管部负责相关事件的处理人员应在
“交接班登记本”上作详尽记录，并跟踪处理。

6.3顾客在营业现场受伤
6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情
做紧急处理。

简单的小伤可利用商场急救箱中的药
品进行消毒、包扎等护理；
6. 3. 2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理
时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医
院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身
体，可在现场寻找了解基本急救措
施的人员协助处理并及时联系急救车;
6. 3.3同时，应当及时判断顾客受伤原因。

如受伤是
因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，
并做好记录，以便保存第一手事故资料，从而为事后
的处理做好准备。

如造成顾客伤害较大，商管部应全
程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处
理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进
行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。

6.4顾客在营业现场吵闹
6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹
时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理,
同时将当事导购员拉离现场，避免矛盾进一步激
化；
商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情6. 4.2
绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。

分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气, 如有小礼品，可赠送给顾客；
6.4.3如顾客因情绪较激动采取不理智行为动手伤
人的，应留住顾客，并报警处理，由物管部跟进处
理；
6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指
导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据
公司相关规定对其进行处罚；如属顾客自己单方面
原因造成的，应对导购员进行沟通。

6.5小孩子在现场追逐或进行危险活动
6. 5. 1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动
之一时，应当及时进行制止。

但在制止过程中，要注
意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋
友，并询问其家长的去处，将
其交还家长。

在交还过程中，应与家长进行沟
通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生
意外；
6. 5.2自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩
耍；
6. 5. 3在营业现场追逐打闹或滑冰；
6. 5. 4随意触摸小件易碎饰品等。

6.6停水处理：当接到供水单位的停水通知后，各分店商管
部应进行如下工作：
6. 6.1接到停水通知后的2小时内，商管部以书面通知
的形式将停水信息通知商户并告知店属各部门，要
求做好停水前的各项准备工作；
6.6.2商管部根据停水的时间做好储水工作，保证在
停水后能提供必要的用水;
6.6.3停水后应立即切断热水器的电源，防止干烧造成
热水器损坏；
6. 6.4应立即停止所有洗手间的使用，通知商管部张贴
“温馨提示”告知顾客。

6.7营业时间突然停电
6.7.1商管部工作
6.7.1.1第一时间检查供电设备，同时与供电局联系确
定并查明停电原因及停电时间，要求广播室利用
消防广播，广播停电通知；
6.7.1.2联合物管部安抚并疏导顾客；
6.7.13要求专柜导购员不要离开专柜、随意走动,
以免摔伤、碰坏商品，并看护好自己的商品和
物品；
6.7.1.4关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备
处于关闭状态，待供电恢复正常后再逐一开启，避
免在高压送电瞬间，其电流不稳而造成设备损坏；
6.7.1.5属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；6.7.1.6供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有
设备设施，并全面检查是否均已正常运行，并对停
电原因、时间及设备的运行情况做好详细的记录。

6.7.2物管部工作
6.7.2.1控制商场各门岗只出不进，并留意出商场的顾
客携带的物品；
6.7.2.2联同商管部疏导顾客，并及时查看电梯、洗手
间是否有顾客被困；
6.7.2.3加强对收银台、金库的安全防范工作。

6. 7.3事故发生时的职务最高者为现场总指挥。

6.8营业现场发生暴力事件或刑事案件
6.8.1立即通知物管部拨打110报警，且物管部负责对
现场事件进行控制；
6.8.2劝阻闲杂人员离开事发现场，维持好商场正常
的营业秩序;
6.8.3对周边受惊顾客进行安抚，恢复安定气氛;
6. 8.4事后协助物管部进行善后处理工作；
6. 8.5在保障自身安全的前提下，协助公安部门对犯罪
娣人进行抓捕。

6-9发生火警
6.9. 1处理原则是：
6.9.1.1遇火警立即报警；
6.9.1.2先救人后救物；
6.9.1.3最大限度降低公司的损失。

6.9.2重要说明：发现火情时向上级领导（班长、部
门经理或主管、店长）报告火情。

只有在店当值最
高领导的授权情况下，当中人才可向119 报警。

但
是，若现场队员确定火情已无法控制时，应立即向
119报警，请求政府消防部门援助，避免延误时
机；
6.9.3当值最高领导为现场总指挥。

应急小组包括: 疏散组、
抢救组、报警组、灭火组、警戒组、设备组；
6.9.4按照物管部《火警处理程序》执行，按火情较小、
火情较大进行处理；
6.9.4.1 “火情较小”是指火情现场队员自信完全有足够
的能力，自行扑灭火灾；遵循“谁发现谁灭火”的
原则，立即对火险进行排除。

并上
报上级领导，同时保护现场，监测火险会否复燃;
6.9.4.2 “火情较大”是指火情现场物管人员感到火势
较大，火情比较严重。

遵循“上报经授权后立即
向119报警”的原则，同时组织救火应急小组，
负责疏散与救火工作。

6.9.5善后工作：
6.9.5.1加强警戒，保护现场，配合有关部门、保险公
司做好勘察取证工作；
6.9.5.2火情熄灭后，物管部要负责对各楼层进行检查清点
工作，检查有无人员伤亡、有无可疑
情况。

6.10遇到台风、暴雨
6. 10. 1收到台风预报后，应提前作好应对措施：
6.10.1.1提前通知专柜做好准备工作；提前或推后送
货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地
方的商品移至安全地方或进行遮盖避免因漏水
损坏商品、检查仓库门窗是否关好；
6.10.1.2分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护
措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的
记录，将检查结果上报店长签字存档。

如检查所
有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所
有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等
是否安全、是否需加固或采取其他紧急措施；
6.10.1.3加强人员值班，成立以商管部负责人为组长
的临时应急小组，要求部门所有员工均保持24
通讯工具畅通，物管部加强巡查。

6. 10. 2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全；
6. 10. 3台风期间，应留有足够的维修人员在现场值
班，以应付可能的突发事件；
6. 10.4下雨期间，严禁开启新风机；
6. 10. 5台风过后，应组织商管部、物管部检查现场情况是
否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理。

6.10.5.1即检查所有的设备设施的损坏情况，将
检查结果上报店长和区域总经理；
6.10.5.2详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，
并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和
数据提供给保险公司，跟进理贝昔进度和结果；
6.10.5.3及时对公共部位进行修复，如果属于专
柜的，应以整改通知的形式要求限时整改；
6.10.5.4对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，
应立即组织维修。

特别部位的维修还可先予执行维修。

6.11公共关系处理
6.11.1当有媒体、国家政府部门、特殊人物来公司采访
或调查了解情况时，应妥善接待并不得随便发表言
论，且应第一时间通知店长进行处理；
6.11.2被媒体曝光事件发生后，具体操作按文件《媒
体公共关系突发事件处理指导》进行。

6.12公司员工因工受伤
6. 12. 1事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血
（摔伤者严禁移动）。

视情况送到社保局认可的
医院进行治疗；
申报手续;
6. 12. 3愈后，由当事人将病历、医疗费收据报行政部
6. 12.2公司行政部人员通知社保局，办理相关的
办理报销手续事宜；由事件的目击证人在单据签名
确认。

6.13人有员触电时
6. 13. 1在本配电箱、设备上触电的马上切断电源; 在
其他区域触电，用绝缘体（严禁徒手接触）将触
电者摆脱电源；
6.13.2触电情况做出救护处理：
6.13.2.1神志清醒者：将触电者搀扶到保暖通风处观
察；
6.13.2.2晕迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保
暖通风处扌恩人中、用药油促使其清醒，并报
120；
6.13.2.3呼吸停止、心跳正常者：进行人工呼吸，并报
120；
6.13.2.4心跳、呼吸停止者：进行胸外挤压及人
工呼吸同时报120o
6.14喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序
6. 14. 1发现商场喷淋头破裂漏水或消防栓喷水事件后，
第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的
喷淋总阀或消防总阀，同时切断该区域的电源；
6. 14. 3打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋
管内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商
品和设备设施的损害；
6. 14.2同时通知相关人员协同处理;
6. 14. 4通知相关人员迅速清理喷水区域的消防水, 重点
保护扶梯、电梯等贵重设备，防止消防水流入，如水量较大，还可使用沙袋等防洪设施围堵；
6. 14. 5如果不能及时制止喷淋管内的消防水（如信号
阀关不严），还可用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损
失；
将情况及时向公司领导汇报，并写出专项的特别
事件报告；
6. 14. 7统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较
大，必须及时通知保险公司理赔；
6.14.8通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关6.14.6查明事故的原因，对现场进行拍照取证,
设施；
6. 14. 9及时进行善后处理。

6.15店面发生疫情时
6. 15. 1立即上报区域总经理，并通知急救中心和公司
指定的保险公司；同时，积极采取措施对有关人
员进行救治，避免二次伤害；
6. 15.2社会发生重大疫情时，要注意对商场进行
消毒处理，并采取必要防护措施，减少疫情传播
的几率。

（详见国家疾病防治中心发布的
有关规定）
煤气泄漏的处理
6.16
6. 16. 1首先不要开关任何电器，不要使用电话，
不要在室内穿、脫衣服（以免产生静电），立即开窗
通风，关闭煤气阀门，撤离现场；
6.16.2远离煤气泄漏现场至安全地点，方可拨打煤
气报警电话或119或120报警。

玻璃爆裂
6.17
6. 1
7. 1立面玻璃爆裂时，应立即清理现场，竖立
指不牌，并于一周内补齐;
6. 1
7. 2天顶玻璃爆裂时，应立即进行封板处理,
并于一周内补齐。

7•相关记录：无
（-）危险物品处理程序
1.目的
明确日常发生危险物品恐吓事件处理流程及相关要求，以确保维护正常营运秩序，将公司损失控制到最低限度。

2.适用范围
适用于各分店
3.职责
3. 1店长为第一负责人;
3.2物管部为具体实施人。

4.参考文件（无）
5.定义（略）
6.作业内容
6.1接到恐吓信息后，立即通知物管部、店长办公室;
6.2组成以店长、助理店长、物管部、商管部为成员的危险
物品搜查小组；
6.3搜查小组组织各部门经理及其部分员工展开自查, 各部
门在搜查完成后勤恳现可疑物品后立即报告搜查小组；
6.4在搜查过程中要严格保守秘密，不要把这个信息告
诉无关的员工，不要告诉顾客;
6. 5. 4. 2使用店内广播通知顾客，商场刚接到供
6.5搜查结果出来后，立即通知店长，并经店长确认为
可疑包裹，由其决定是否报警，同时采取以下措施: 把现场的所有员工、顾客清出并封锁该区域；
6.5.1不要关闭这一区域的灯或正在运行的设备，如扶梯及
货梯等；
6.5.2不要打开发现这个装置或包裹时处于关闭状
态的灯或设备；
6.5.3在这个装置或包裹所在地点方圆50米内不允
许使用对讲机；
6.5.4最后全部撤离商场。

撤离商场时应注意：
6. 5. 4. 1物管部把各防火通道的门打开；
电局的通知需要作短暂停电，请顾客带好自己
的物品尽快离开商场，各部门负责人分别负责疏散本
部门的员工和顾客,使他们尽快离开这个建筑；
6. 5. 4. 3收银员要把所有钱款上交财务（非办公时间须将
所有钱款存放于保险柜内）0
6.6在确认没有任何危险的情况下，解除封锁允许员工和顾客
返回商场。

7.相关记录
6. 5. 4. 2使用店内广播通知顾客，商场刚接到供
（三）媒体公共关系突发事件处理流程
1.目的
妥善处理公司发生的突发事件，避免公司的形象受损，正面宣传公司形象。

2.适用范围
适用于各分店。

3.职责:
3.1分店各部门如遇此类突发事件，应立即上报店长, 并做好有
关善后工作，减少对公司的负面影响。

店长应及时上报公司领导（区域总经理、营销总监、招商经营部总监及系统分管副总裁），通报情况；
3.2公司营销中心负责协调与媒体关系，避免和减少负面事件
对公司形象的影响，善于利用正面事件提升公司的形象。

4.参考文件（无）
5.定义（略）
5.1媒体：各种传播媒介，主要包括报纸、电视台、电台、杂
志、网站等；
5.2记者：所有媒体人员均统称为记者;
5.3突发事件：公司发生的可能引起媒体关注的突发
事件，如来自顾客、商户、员工、政府部门的重大
投诉，媒体未经许可（公司营销中心）安排的采访也作为突发事件处理；
5.4正面事件：提升公司形象的突发事件；
5.5负面事件：损害公司形象的突发事件。

6.作业内容
6.1出现突发事件，各员工要积极做好应对工作，店长为分店对
外唯一发言人；
6.2各员工遇到突发事件后，不得随便发表言论，应礼貌的请媒
体相关人员到接待室，礼貌接待并及时通知店长（告知其媒
体基本情况、采访来意、事件原由）；
6.3如果媒体通过电话了解情况，接听电话人员应礼貌应答
（不得随意发表言论），记录记者情况，包括所在单位、部门、姓名及联系电话，并告知其会尽快回复有关情况，然后及时通知店长（部门负责人）, 进行处理（按现场采访程序处理）；
6.4如经营销中心安排的采访，按事先与营销中心沟通的要点
进行接待并核准其身份是否属实。

采访完毕后，店长将相关情况通报营销中心，营销中心跟进采访情况，了解发布时间，随后留意相应媒体，收
集新闻宣传资料;
6.5分店员工未经授权，不得接受任何形式的采访；未
经营销中心许可，外部人员不能拍摄任何商场内情况。

㈣特殊天气巡查作业指导书
1.目的
明确特殊天气巡检制度及实施细则，保障公司财产不受损失。

2.适用范围
适用于各分店。

3.职责
3.1店长负责统筹、监督工作；
3.2商管部负责对公司设备设施的巡查，采取适当的
防护措施，消除安全隐患，并通知商户提前做好应对措施及做好巡查工作；
3.3物管部负责协助商管部做好巡查工作，重点是非营业时
间。

4.参考文件（无）
5.定义：
特殊天气：指台风、暴雨、暴雪、冰雹、沙尘暴等
非常规天气。

国家气象台统一关于悬挂台风、暴雨、沙尘暴、暴雪、冰雹等特殊天气预警信号的含义, 根据危害程度和强度的不同分别为：
蓝色预警信号：表示危害程度一般
黄色预警信号：表示危害程度较重
预警信号：表示危害程序严重
黑色或■预警信号表示危害程序特殊严重。

6.作业内容
6.1当地天文气象台发布台风、暴雨、暴雪、冰雹、沙尘暴蓝色
预警信号时，各部门应做好应急准备工作, 成立以店长为组长，各部门负责人为组员的临时应急小组，要求所有队员保持24小时通讯工具畅通并处于待命状态；当预警信号升级为黄色以上（包括黄色）时，就立即按下列程序进行检查和采取相应的防护措施。

商管部应对商场内、外的设备设施进行全面的检查，并做好相关的记录表（特殊天气
检查记录表），将检查结果上报店长签字存档。

以
存在有安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，具体如下：
6.2. 1黄色台风、暴雨预警信号的检查及防护措施:
6.2.1.1检查户外喷绘广告：扎带是否松脫，四角是否平
整,对已经出现风鼓的广告画或可能会被强风撕开造成
安全隐患的，应通知商户进行加固，甚至要求其将喷
绘广告预先拆除；
6.2.1.2检查户外墙体附属设备、设施，如广告招牌、照
明、立体绿化、户外盆景、路灯、霓虹灯设施等;是否
牢固，做好加固措施（如螺丝、焊点、线路、开关、
吊绳、支架等），预先关停户外照明设施（如路灯、
霓虹灯等）;
6.2.1.3检查自有楼顶：还须检查排水设施（如地
漏、排水口等）是否通畅等；要求每半小时巡查一
次，巡检时须着雨衣，严禁打伞；
6.2.1.4检查自有广场：广场沙井及排水沟等排水设施是
否通畅；
6.2.1.5检查门窗：是否牢固，可否关闭，及时维修；
6.2.1.6室内原有漏点：预先放置接水装置，通知商户将
邻近墙体或原漏点处的商品移至安全地方或进行遮
盖，以免损坏商品。

6. 2.2黄色沙尘暴预警的检查及防护措施：
6.2.1.1天面的设备机房的门窗是否关闭（空调机
房、电梯机房等其他设备）;
6.2.1.2检查新风机是否停开，外墙的新风口是否封闭
（安装有闸阀的应关闭闸阀，没有闸阀的采用三合板封闭）；
6.2.13空调冷却塔及消防排烟风机口采用帆布进行包裹，
防止沙尘进入；
6.2.1.4对楼顶或天面的地漏及其他排水设施进行
加盖防护，防止沙尘灌入堵塞排水管道；
6.2.1.5检查户外喷绘广告：扎带是否松脫，四角是否平
整,对已经出现风鼓的广告画或可能会被强风撕开造成安全隐患的，应通知商户进行加固，甚至要求其将喷
绘广告预先拆除；
6.2丄6检查户外墙体附属设备、设施，如广告招
牌、照明、立体绿化、户外盆景、路灯、霓虹灯设施等;是否牢固，做好加固措施（如螺丝、焊点、线路、开关、吊绳、支架等），预先关停户外照明设施（如路灯、霓虹灯等）。

6. 2.3黄色暴雪预警的检查及防护措施：
6.2.3.1检查户外墙体附属设备、设施，如广告招牌、照
明、立体绿化、户外盆景、路灯、霓虹灯设施等:是否牢固，做好加固措施（如螺丝、焊点、线路、开关、吊绳、支架等），预先关停户外照明设施（如路灯、霓虹灯等）；
6.232准备好快速融雪剂或工业用盐，对不便于
人工除雪的区域进行喷洒快速融雪剂或工业用盐促使快速融雪，减轻暴雪造成的负压；
623.3检查自有楼顶：天面设备及设施（如天面铁丝网、广告支架等）支架是否牢固、绿化植物是否需加固，还须检查排水设施（如地漏、排水口等）是否通畅
等；
623.4检查自有广场：广场沙井及排水沟等排水设施是否通畅；
623.5准备足够的除雪工具（铁锹、扫把、小推车、除雪板等）。

6.2.4黄色冰雹预警的检查及防护措施：
6.2.4.1用帆布对天面的空调冷却塔、消防排烟风
机进行包裹防护;
624.2对户外玻璃设施、雨棚、霓虹灯米用帆布或木板做好表面防护，各店也可以根据当地的实际情况米取其他的防护措施,确保设备设施的安全；
6.2.43检查户外喷绘广告：扎带是否松脫，四角是否平整,
对已经出现风鼓的广告画或可能会被强风撕开造成安全隐患的，应通知商户进行加固，甚至要求其将喷绘广告预先拆除；
624.4检查户外墙体附属设备、设施，如广告招牌、照明、立体绿化、户外盆景（搬回室内）、路灯、霓虹灯设施等：是否牢固，做好加固措施（如螺丝、焊。