连锁企业内部组织管理

三、连锁企业员工人力资源 管理程序步骤
人力资源规划
考评员工业绩
激励和管理员工 招聘和选择员工 酬劳和奖励员工 完成分店目标
培训员工
职务升迁
招聘和选择员工来源
内部 优：对候选人有清晰的了解 候选人了解工作和组织 有利于鼓舞员工士气 外部 更多的候选人 带入新的想法和技能 降低徇私的可能性 更低的成本
（二）、公司管理部门的需要
人际关系是否和谐； 权责关系是否明确，管理幅度是否合适； 信息能否及时传递和反馈； 决策能否迅速做出和得到执行； 各部门能否协调一致，配合适当； 管理层次是否明晰，各层次能否协调发展； 员工能否受到有效激励，内部提升容易实行； 是否具有灵活性，以适应业务拓展的需要。
店长 特许总部
生 鲜 部
家 电 部
百 货 部
华 北 部
华 南 部
海 外 部
连锁店的任务与工作人员 任 务 工 作 人 员
商品陈列、顾客接洽、包装、顾客追踪 销售人员或营业员 服务 与顾客结算、处理现金收据、包装、存 货控制 验收商品、检查核对运输单据、商品标 价、存货控制、退货 橱窗装饰、内部展示、流动广告、卖场 广告 收银员 配货中心与店铺存货管 理员 展示员
案例研究
角色扮演
提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实 践中学习；面对大量互不相同的问题
被培训者置身于真实环境之中并行使职责
行为模式训练 被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿
技能指导
被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习
企业的总体薪酬
• • • 直接的 • • • • •
三是企业的精神文化，特别是企业精神、企业的价值观、企业 信誉和形象、职工的道德规范、职工的文化素质与行为取向等。
可观察的表现：仪式、 行为、口号、服装等
深层次的价值观、规则、信念、 理解力、思维方式
强生公司信念
我们相信公司的首要责任，是照顾那些使用强生产品或服务的人，无论他是医生、
我们必须迅速且确实地达成客户的要求，而我们的供应商和经销商也必须有机会
我们尊重每个员工的尊严与价值，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理
我们要尝试新的点子，持续不断地创新研究，即使失败与错误都是值得的。我们
长虹电器股份有限公司
经营理念：以市场为中心，以用户为上帝，以效益为核心， 以竞争为动力。
效品质和敬业品质等全面性的高水平。 动脑创意无限、动手一专多能，从实践中获得改革与创新的 启发,
（一）、目标市场的需要
能否提供比较舒适的购物环境； 能否以适当的价格水平提供各种所需的 服务(例如送货、昼夜服务或晚间经营)； 能否提供品种齐全的商品； 能否保证随时货源充足，不缺货； 能否满足下属各商店顾客的特殊需要； 能否适应顾客需要的变化； 能否反馈顾客需求信息； 能否及时处理顾客投诉意见。
经济的
间接的 工作本身 工作趣味 挑战性 成就感 成长的机会
非经济的
工作环境 组织特征
基础工资 保险 奖金 优惠 股权 补助 津贴 带薪休假
同事关系 声誉与品牌 领导者风格 所处产业 工作条件 文化氛围 信息共享 管理水平 弹性工作
决定员工经济报酬的主要因素
微观因素
宏观因素
工 作 绩 效
所 在 职 务
商品的维修、调换、处理顾客抱怨、顾 客户服务人员 客调查
店铺清洁、维修 清洁、修理人员
人事管理、销售预测、预算、任务协调 管理人员 商品采购、配送、运输 配送、采购、运输人员
形成职位说明书
职务说明书范本
职位名称：某某分店经理 该职位上级：高级副总裁 该职位下级：某某分店所有员工 职位目标：配备适当的人员和经营管理好X X分店 任务和责任： (1)员工的招聘、筛选、培训、激励和评价； (2)商品陈列； (3)库存盘点和控制；(4)批准商品订单；(5)分店之间的商品 调动；(6)销售预测；(7)预算；(8)处理商店收据；(9)银行业 务往来；(10)顾客抱怨处理； (11)商店财产保管 (12)所有业 务的检查和数据表格； (13)向上级主管提交报告。 需参加的会议： (1)商店经理检查委员会； (2)每月参加由高级副总裁主持的会议； (3)监督部门经理的每周例会。
（四）、建立组织机构
1、连锁总部组织机构
董事会
直线职能型
总经理
分店
职能部门
财 务 部
行 政 部
营 运 部
采 购 部
开 发 部
信 息 部
营 销 部
事业部型组织
苏果超市有限公司组织结构图
各部门职能
开发部主要职能
A．新开分店或加盟店的商圈调查；
B。新开分店投资效益评估，加盟分店销售能力评估；
C。新开分店自行建设、投资购买或租赁场地的投资预算； D．建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收； E．新开分店开店流程与进度控制； F．开分店所需设备的采购及各分店设备的维修保养。
报 表 打 印 管 理
3、POS系统作业流程分析
项目
前台收 银作业
导入POS系统前
改进方式
商品庞大且复杂，无法掌握人 利用条形码分类管理，用扫描器 工入帐，耗费时间切错误率高，输入，降低收银作业错误，节省 容易生弊端。 人工，且当人员流动时，训练容 易，可随时在后台系统查询，掌 握销售情况 凭直觉或经验，判断商品销售 前台销售数据传至后台系统，产 尖、离峰时段及畅、滞销品变 生各类报表，通过计算机交叉分 价、促销、特价有赖人工处理，析，更精确掌握销售实况 故不易达成顾客购买之动向 难以掌握现有库存量及金额， 采购人员依直觉进货，主观进 货，造成存货积压而不自觉 可从计算机对进货情况一目了然， 并可设定安全库存以达成自动采 购效益，同时对于盘点或耗损亦 可纳入计算机记录，追踪查询呆 滞品 纳入后台管理，可随时查询送货 时效、付款条件、供应品质等多 方参考
（二）、将各职能活动分解成具体的工作任务
商品采购洽谈、变更经营种类、确定销售价格、 广告活动、商品陈列、店面清洁卫生、商品验 收、库存控制、商品统计、财务会计、处理消 费者投诉、消费研究、招聘与解雇人员、员工 培训、支付工资。。。。。。
（三）、设立岗位，明确职责
将具体任务划分为职务，并明确相应的职责。 连锁企业职务划分的四种方法 按职能分类、按商品分类、按地区分类、三项综合考虑
第三节
连锁企业信息系统管理
一、连锁经营信息管理系统构成
配送中心 EDI EOS EFT 供应商
POS系统
MIS系统
银行
总
第一层 销售时点管理系统
部
第三层
生产商
第二层
后台计算机系统
外部信息传递和结算
二、POS销售时点技术
1、POS系统硬件构成
网络服务器 微机 打印机
收款机 扫 描 器 显 示 器 打 印 机 扫 描 器
技 术 和 培 训 水 平
年 龄 与 工 龄
企 业 支 付 能 力
生 活 费 用 与 交 通
地 区 和 行 业 报 酬 水 平
劳 动 力 市 场 供 求 状 况
内 部 公 平 性
零售及连锁企业升迁路径
总经理 总部总经理助理 地区经理 商店经理 商品总经理、人事经理、运营经理 商品经理 采购员 采购员助理
2、连锁分店组织架构
直线式组织结构 超市经理
客 服 部
生 鲜 部
食 品 部
百 货 部
工 程 部
财 务 部
后 勤 部
收 银 组
客 户 组
收 货 组
干 货 组
粮 油 组
烟 酒 组
家 电 组
家 居 组
五 金 组
文 体 组
纺Hale Waihona Puke 织 组三、连锁组织结构的新发展
更加扁平化的组织结构
加强组织文化建设
积极授权和适当集权相结合 多元化发展
四、连锁机构管理体系
（一）集权管理体系
优点： 总部控制力较强 统一规划执行，降低 促销成本 降低商品采购成本 服务品质更加统一 总部招聘容易 缺点： 决策时间长，缺乏弹性 总部规划管理人力成本 较高 单店人员能力较弱 不易兼顾有差异的单店 易形成组织僵化
（二）分权管理体系
优点： 总部管理事项少，授 权较多 总部人力成本低 单店主管能力强 单店运作弹性高
第二节 连锁企业人力资源管理
一、连锁企业人力资源运作特点 非熟练工人多 工作时间长而特殊 员工显现率高 兼职员工多 顾客需求多
二、连锁企业基层员工管理注意问题
员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者； 必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工 作经验和临时性的； 必须让员工感觉到报酬是“公平”的； 敬业的员工必须得到提升机会； 对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查； 士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存 在； 全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员 工被用于减少全职员工的加班时间时。
财务部的功能
A．财务管理，即企业融资、用资、资金调度及企 业财务状况、投资风险分析； B．财务报表、会计报表工作； C．审核进货凭证，处理进货财务，与供应商对账；
D．统计每日营业额；
E．发票管理、支票管理； P．税金报纳； C．会计电算化作业与管理； H．各店铺财务工作的统一管理，把握各店铺考核 的经济指标(营业收入、毛利率、费用、利润等)。
连锁企业内部组织管理
第一节 连锁企业组织结构设计 第二节 连锁企业人力资源管理 第三节 连锁企业信息系统管理 第四节 连锁企业财务管理
第一节 连锁企业组织结构设计
一、连锁企业组织结构设计要求
连锁企业的组织结构决定了在公司中每名雇员应该 承担的具体任务，以及公司的权力线与责任线。
组织结构反映在组织图上，是对一个组织的一整套 基本活动和过程的可视化描述。 一个零售组织往往同时面临提高内部效率和增强外 部适应性的要求，零售商的组织设计必须满足三方 面的需要：目标市场的需要、公司管理部门的需要、 员工的需要。
（三）、员工的需要
人际关系是否和谐； 权责关系是否明确； 联系渠道是否畅通； 良好的表现是否得到奖励； 职位是否有充分的发展前途； 是否具有有序的晋升计划； 公司是否实行内部提升制度； 职务内容是否有挑战性。
二、组织结构设计程序
（一）、弄清楚公司要履行的商业职能
采购、仓储、营销、运输、加工、信息、新产 品开发、人事管理、财务管理、分店管理
缺：导致“近亲繁殖”状态 需要有效的培训和评估系统 可能会因操作不公或心理因 素导致内部矛盾
增加成本和难度 内部员工打消积极性 双方了解不深 企业文化的不适应
各种零售培训方法及特点
方 法 特 点 课堂讲授 现场演示 录像 项目指导 会议
接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员／专家； 被培训者不能积极参加 利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训 者积极参与 活跃；利于演示：可多次使用：缺乏被培训者的积极参与 以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；提供行为反 馈；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大 适用于管理培训：会议领导人必须鼓励参与；强化训练
采购部主要职能
A．采购方式制定； B．商品货源的开发； C．新商品开发； D．滞销品淘汰； E．商品采购谈判； F．销售价格制定； G．商品存储、加工、配送制度制定及运作； H．商品组合和定位。
营销部职责
A．商品配置、陈列设计，商品销售分析，利润 分析与改进措施； B．促销策略的制定，促销活动计划制定与执行； C．企业广告、竞争状况调查分析； D．店铺形象的设计； E．店铺广告计划的制定与执行。
缺点： 总部控制力弱 整体统一规划力弱 服务运作很难一致 商品采购成本高 品牌力不够
五、连锁经营企业文化建设
一种弥漫于企业组织各方面、各层次的组 织风气、价值观念、思维方式和行为习惯.
三种不同层次的文化形态 一是物质文化，包括企业的产品、物质技术设备、工艺水平、 服务项目、环境设施； 二是制度文化，包括企业的组织制度、规章条例、奖惩措施、 管理方式、仪式、习俗、人际关系。
销售 管理
库存 管理
上游商 品情报
商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握，易产生弊端， 供货商品质稽核不易
4、POS系统效益分析
提高 服务 品质 缩短结账时间 减少收银结账错误 改变店家形象 降低 成本 畅通物流 人员效率提升 解决高峰时顾客等候时间 减少因人为错误所引起的误会 提供顾客现代化的购物环境 利用POS系统，提高商品效益 缩短时间，有效利用人力资源
收款机 显 示 器 打 印 机 扫 描 器
收款机 显 示 器 打 印 机
2、POS系统软件结构
POS系统软件
前台POS销售系统
MIS信息管理系统
售 货 收 款
销 售 结 算
退 货 退 款
各 种 付 款
即 时 纠 错
商 品 入 库 管 理
商 品 调 价 管 理
商 品 销 售 管 理
单 据 票 证 管 理