完全互动物业管理模式

完全互动物业管理模式
完全互动物业管理模式
一、模式释义
全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动;社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。

通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。

(一)商业互动、信息互动、经济互动
在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源(商家)与需求资源(住户)需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。

目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。

在常兴广场，商业互动具体表现在通过万佳百货良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作;小商铺在经营项目补充了万佳百货的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。

而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。

信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。

经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。

而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务(如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等)提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。

(二)管理、角色、资源的互动
要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。

管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。

管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。

实行透明化的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。

角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。

对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务;对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作(如开放日、让业主到管理处实习等活动)，理解和支持物业管理工作。

这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。

资源互动，一是公共资源的互动。

广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使万佳业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。

二是专属资源的互动。

各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。

二、模式运作机制
以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入首接负责和以客为尊等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为常兴广场业主提供便利、
超值服务。

三、模式组成要素
1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。

2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。

3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证
4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。

5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。

6、提高客户满意度：运用四象限分析法对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。

7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。