礼仪培训课件

微笑的训练
1、调整心态，每天对着镜子笑一笑 2、对镜训练，寻找自己最美的笑容 3、强化：“E”、“G”、“钱”
（2）眼神
目光注视的部位
不熟悉客户的凝视区
教熟悉客户的凝视区
很熟悉客户的凝视区

目光注视的时间 目光注视的方式
视线向下 表示权威 感和优越 感
占谈话时间的30%---60%

视线向上表 示服从和任 人摆布
交谈的礼仪
1、多用礼貌用语
（1）、问候语 （2）、欢迎语 （3）、回敬语 （4）、致歉语 （5）、祝贺语 （6）、道别语 （7）、请托语
2、慎重选择话题 既定的话题 内容文明，格调高雅的话题 轻松的话题，令人轻松愉快 时尚的话题 自己擅长的话题 初次见面，年龄、收入、婚恋、家庭、经 历等，是忌谈的话题。
二、香水礼仪
1、香水的分类 香精、香水、淡香水、古龙水、香露 2、香水的喷法 七点法、喷雾法、擦于脉搏跳动处、 体温高的部位
3、香水使用注意事项
（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、 易过敏部位、伤口 （2）、探病或就诊是不宜用浓香水 （3）、工作期间忌用个性强烈的香水 （4）、宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本 礼貌
微笑四要： 鼻、眉、眼肌结合，做到真笑 神、情结合显气质 声情并茂，相辅相成 仪表举止和谐一致 微笑四不要：缺乏诚意，强装笑脸 露出笑脸马上收起 不要为情绪左右 只把微笑留给上级、领导、老顾客
美国一家百货公司的经理 “我宁愿雇佣一个没有上完小 学却有愉快笑容的女孩，也不 雇佣一个神情忧郁的博士。”
2、为他人作介绍
原则：“尊者有优先知情权”
先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者 先将职位低者介绍给职位高者 ★ 职场中只根据职位高低判断
四、握手
1、握手的次序 男女之间的握手 宾客之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手 一个人与多人握手
2、握手的方式 神态：友好、专注、热情、自然 力度：不轻不重，恰到好处
视线水平 表示客观 和理智
手势礼仪
正确手势
持物
稳妥、自然、卫生、标准 指引指示 四指并拢，掌心向上 递接物品 双手递接、递接到位、主动上前、方便接拿
手势禁忌 最忌“一指神功” 忌双手抱头，抱胸 忌摆弄手指 忌插入口袋 忌不懂风俗
美国和欧洲---搭车
德国---数字”1“ 日本---数字”5“ 澳大利亚---表示骂人 美国---同意、顺利、很好 法国---“零”或“毫无价 值” 日本---“钱” 巴西---粗俗下流
掌心向外---胜利 掌心向内---骂人
举止
1、打哈欠 2、掏耳朵和挖鼻子 3、剔牙 4、搔头皮 5、双腿抖动 6、频频看表
风度
1、风度的培养是人内在气质的展现 2、风度的培养离不开良好的德、才、学、识 3、风度的培养应注意经常的训练
讲究界域礼貌
界域语：
亲密距离（0-45厘米）：亲切、热烈 个人距离（46-120厘米）：亲切、友好 社交空间（120-360厘米）：严肃、庄重 公共距离（360厘米以上）：自由、开放

3、善于耐心倾听 （1）、聆听的内容 听事实、听心声、 （2）、聆听技巧
以表情回应
感性回应 复述内容 分享感受
以简洁语言回应 以适当提问打破沉默
4、讲究提问技巧 （1）、看清对象 如：问年龄 （2）、瞄准时机 （3）、抓住关键 正面直问 两面提问 （4）、精选类型
迂回侧问 假言设问 步步追问
5、吸引对方听你说话的技巧 （1）、与众不同 （2）、调换一下 （3）、提高说话的声音 （4）、激动时站起来 （5）、先吸引身边的人 （6）、把对方心事解决了 （7）、对方不看你，你不讲话 （8）、用声音大小变化吸引对方 （9）、离得越近，越容易吸引对方 （10）、打扮的漂亮一些 （11）、穿插点刺激性的小话题

任务一：仪容礼仪
一、仪容的基本要求 1、美观
2、自然 最高明的化妆是有妆似无妆 次级的化妆是为了引人注目 拙劣的化妆是浓妆艳抹 最坏的化妆是扭曲自己 3、协调 妆面协调 角色协调
全身协调 场合协调
二、化妆的礼仪
1、切忌在公共场合化妆 2、女士不能当着男士的面化妆 3、不对别人的化妆品头论足 4、不借用别人的化妆品 5、不使用有浓烈气味的化妆品
上下车姿态
任务二：通信礼仪
一、电话礼仪
不管在公司还是在家庭里，评这个人在 电话里的讲话方式，就可以基本判断出其 “教养”的水准。
1、接电话的礼仪
迅速接听 积极反馈 热情代转 做好记录
2、打电话的礼仪
时间适宜 有所准备 注意礼节
二、手机礼仪
遵守公共秩序 考虑对方情况 注意使用安全 放置位置到位 使用彩铃文明 注意短信礼仪
时间：3—5秒
3、握手的禁忌
不用左手握手 不在握手时争先恐后 不戴着手套握手 不戴墨镜握手 不将另一只手插在衣袋里 不能面无表情 不在握手时长篇大论
五、名片
1、名片的用途
介绍自己 维持联系 展示个性 拜会他人
2、交换名片

递交名片 接受名片
名片的存放


3、使用名片的忌讳
不要把名片随意散发 不要随意将他人给你的名片乱放 不要随意摆弄他人名片 不要在名片上随意涂抹






一Fra bibliotek称呼礼仪1、称呼姓名 2、称呼职务 3、称呼职称 4、称呼学衔
5、称呼职业 6、称呼亲属 7、涉外称呼
二、打招呼
打招呼时请起立 不用莽撞的问候方式 不苛求“熟视无睹”的相识者 适时、适地打招呼 礼貌回应别人的招呼

三、介绍
1、自我介绍
把握自我介绍的时机 了解自我介绍的要求 礼貌面对他人的自我介绍
六、馈赠
1、馈赠礼品的标准 情感性、独创性、时尚性、适俗性 2、馈赠礼品的礼仪 精心包装、表现大方、认真说明 3、接受馈赠的礼仪 受礼坦然、当面拆封、拒礼有方
七、拜访
1、约好时间 2、做好准备 3、上门有礼 4、礼貌告辞

八、接待
1、掌握来宾情况 2、制定接待计划 3、热情迎接来宾 4、陪同来宾 陪车、奉茶、引导、乘电梯、开门、 会客室接待 5、送别客人
坐姿 1、候座要求 左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二 2、离座要求 动作轻缓、不拖泥带水 3、身姿 头不端正、躯干直立、手部摆放自然、欠 身致意 4、腿姿
坐姿禁忌 双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、 放于桌椅、双手抱腿
走姿
1、走路时应注意的问题
一定要顾及别人的存在
养成靠右走的好习惯 保持风度，情绪不好过分表化 为了不妨碍别人，尽量悄然无声

任务三：宴请礼仪
在宴席上最开胃的就是主人的礼节。 --- 莎士比亚 你在品味食物，别人在品味你。 ---英格丽· 张
一、宴请的组织安排
1、制定宴请计划 2、拟定宴会日程 （1）时间 （2）地点 3、落实宴会事宜 （1）发出邀请 （2）确定菜单 （3）安排席位
（3）主题
席位安排
主人 女主人
男主人 副主人
2、走姿的基本要求： 女 士 步位： 脚内侧走在一条线上 步长： 步速： 自己 一脚长 90 /分钟 男 士 双脚走两条平行线 一脚到一脚半 90—110 /分钟 稳重、有力、阳刚
步态： 轻盈、优雅、娴静
蹲姿
高低式
交叉式
表情礼仪 （1）微笑
微笑的理由
理由一：微笑是最美的表情 理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味 理由三：令交往对象心情愉快 理由四：增加自身亲和力，拥有更多的朋友 理由五：给他人留下深刻印象
交谈的语言要求
准确流畅 委婉表达 掌握分寸 幽默风趣

有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻 子说：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所 袭！”他的妻子没有听明白，书生又说： “身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个 亮来，看看是什么东西！”他妻子仍然没 领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大 声吼道“快点灯，我被蝎子蜇了！”
礼 仪
生活中最重要的是礼貌，它比最高的智慧， 比一切学识都重要。 — 赫尔岑
培训内容

日常交际礼仪

个人形象礼仪
语言沟通礼仪

日常交际礼仪
会面礼仪 通信礼仪 宴请礼仪
任务一：会面礼仪
案例： 小李刚大学毕业，在大华公司做秘书，一次小李到 机场接一位重要客户吴丽晶女士，见到小李吴经理说： “你好！你是小李吧，我是吴丽晶！”小李用不太标准 的 普通话说：“是的，我是小李！您好！您就是广州过来 的狐狸精（吴丽晶）吧？我是王总派来接您的。我是 东方大学行政管理专业的研究生，现在是王总的秘书。 一边说一边伸手与吴经理握手。 面对小李称呼和做法，吴经理会是什么感觉呢？
一、正装 男士西服 1、选择合适的规格 2、正确的穿着衬衫 3、领带佩戴与选择 4、衣扣的正确系法 5、衣袋的得体使用 6、鞋袜的和谐搭配
2、女士正装
3、饰物佩戴
饰物佩戴原则
1、锦上添花原则 2、与全身保持一致原则 3、饰品质地与身份环境 相一致 4、色彩款式与季节一致
任务三：仪态礼仪
站姿
1、保持距离 2、变换体位 （1）、移动位置 （2）、改变高度 3、尊重他人的领域权 （1）、不乱动他人物品 （2）、不随意进入让人领域 目光侵入 （3）、不污染他人界域 空气、噪声
语言沟通礼仪
笑话 某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主 人说道：“该来的怎么还不来？” 客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于 是说：“对不起，我有点事，得先走了！” 主人见他走了，很着急，就说到：“不该走的怎么走了 呢？” 客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说： “我有点事，失陪了。” 主人更着急了，脱口而出：“哎，她俩真多心，我说的又 不 是他们！” 客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于 是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。 一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。