客户服务与管理方案题库

《客户服务与管理》题库
第一章至第四章
一. 单项选择题
1、在剖析潜伏客户的名单中，最有可能购置产品的一项组合是（A)
A MAN
B Man
C man
D man
2、靠近客户的主要方法除好奇靠近法震撼靠近法外还有（B)
A广告靠近法B检查靠近法
C利用人员靠近法D赞叹靠近法
3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)
A每个月打一次电话B每季度拜见一次
C每季度打一次电话D每个月打一次电话，没季度拜见一次
4、拜见客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）
A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟
5、在多少秒内会对一个人有最先印象（B)
A5sB4sC7s D6s
6、在 80/20 法例中 80/20 指的是什么 (A）
A公司 80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户
B努力向 80%人销售成功率为20%
C努力向 80%人销售 20%人会购置
D努力向 80%人销售 20%人会考虑购置
7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）
A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力
C经营特色，公司规模D营销能力，公司规模
8、检查大客户资料卡，起码要多长时间检查一次(C)
A1 个月B1个半月C1周D2周
9、公司大客户在多少个以上应成立大客户管理卡（C)
A10个B15个C20个D30个
10、大客户的信誉情况应用什么来权衡（C）
A财产回报率B支付能力C回款率D利润率
11、在内部酝踉这个阶段最重点的是（D）
A财务部门B技术部门C营销部门D决议者
二. 多项选择题
1、客户服务标准应知足（AD）
A能随时知足客户需求B以均匀数为标准
C越仔细越好D陈说清楚，平常易懂
2、销售过程中应使用什么样的语言比较适合（BD)
A多用专业性术语B避谈隐私问题
C多问怀疑性话语D根绝主观性话语
3、影响大客户购置因素有环境因素，组织因素，人际因素，采买者个人因素，以部下于组织因素的是（AB）
A采买政策B工作流程C技术创新速度D风险态度
4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）
A掌握顾客对介绍产品的购置欲念
B调动客户的而好奇心
C除去客户的戒心
D赞叹顾客
5、大客户经理应具备以下素质（ABC）
A产品技术知识B多样性及不确定性能力
C财物知识D为人处世圆滑能力
6﹑找寻潜伏客户的基本方法有（ABCDE）
A缘由法 B 专业人士的帮助 C 其余客户关系 D 调动内部资源
E开发外面资源
7﹑大客户管理内容包含（ABCDE）
A基础资料 B 大客户的特色 C 业务内容和业绩情况 D 交易现状E满意程度
8﹑影响大客户购置的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ ABCD）
A花费 B科技含量C复杂程度D 政治因素 E 支付能力
9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）
A数据共享 B 信息共享 C 共同营销 D 终端合作 E 提高工作效率10﹑大客户的采买流程有（ABCDEF）
A发现需求 B 内部酝酿 C 系统设计 D 评估比较 E 购置承诺
F安装实行
三. 选择题（ F 表示错， T 表示对）
1、在办理即期品和残品时，假如是经销商自己造成的，那么公司也得答应所有调动（ F）
2、成立网络客户资料时，不用很详尽，只需基本资料或自己以为重
要的资料就行（ F）
3、发展大客户是提高市场据有率的有效门路（T）
4、对于大客户的信誉度，按最先信誉度就好（F）
5、拜见大客户时，应尽可能多带些其余大客户资料以防万一（F）
6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）
7、大客户诚然重要，但也不可以把重心所有放在大客户身上，应多关心小客户相同能创建利润（F）
8、市场时机剖析主要指公司为客户服务的利润预计和相应的花费支
出剖析，客户主要关系问题剖析，公司可供供给的产品和服务剖析，
竞争敌手剖析，可利用外面资料剖析（T）
9、销售行为要以订单为方向，由于订单能制造利益（F)
10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜伏需乞降显性需求（T）
第五章
客户服务管理
一﹑单项选择题
1.公司在适合的时间和地址，以适合的方式和价钱，为目标客户
供给适合的产品或服务，知足客户的适合需求，使公司和客户
的价值都获取提高的过程称为（B ）
A客户管理B客户服务C客户保护D客户理念
2.顾客在购置一台冰箱时，重视制冷性能属于需求形式的哪一种需
求（ A ）
A显性需求B潜伏需求C外在需求D 内在需求
3.公司在展开客户服务所必要的各样物质条件称为（ C ）
A服务地址B服务条件C 服务硬件D服务环境
4.中国海尔公司的“质量零投诉”表现了公司在运用留住客户的
哪条策略（ A ）
A让客户“买的放心，用的舒心”B实现与客户的优秀互
动
C有效的语言交流D优秀的售后系统
5.某商场在对某产品进行降价后，都没有人购置，作为其商场的
部门经理你会（ C ）
A再降廉价钱B提高价钱C对此产品进行”扫地
出门“D暂停销售
6.公司在向客户供给技术资料，对客户进行技术指导或培训，以
及现场解决技术问题称为（D ）
A向客户供给质量保障B向客户提包装和运输
C向客户供给产品支持D向客户供给技术服务
7.公司在向客户供给当面的服务，这类”高接触，低技术“的
售后服务方式称为（ A ）
A传统方式的售后服务B在线服务
C固定技术服务D流动巡回服务
8.达成公司售后服务近期目标和长久目标的直接工具称之为
（D ）
A客户信息库B配件供给C 宣传力度D维修网点
二﹑多项选择题
1.作为一个公司管理者，如何才能建立正确的客户服务理念（AC ） A
以客户的需求为导向
B 以市场为导向C
为客户创建价值D
为公司创建价值
2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ AB ）
A 潜伏需求B显性需求Ｃ认识需求D服务需求
3.客户服务的标正确实立有哪些条件（ ABC ）
A 拟订客户服务标准B拟订客户服务标准的重点因素
C贯彻实行客户服务标准D与客户做好交流
4.拟订客户服务标准有那几个步骤（ ABCD ）
A 分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素
Ｃ把重点因素转变为服务标准D对标准从头评估和改正
5.优良客户服务标准的因素有（ ABC ）
A 服务硬件 B服务人员C服务软件D服务环境。

6 ．在与客户交流时，应具备哪些条件（ABCD ）
A 做一个忠实的聆听者B主动向客户咨询
C 进行有效的语言交流D着重其余的交流方式
7.公司依据客户财产价值的高低可将客户分为（ ABCD ）
A 超重量级客户B重量级客户
C次重量级客户D轻量级客户
8.确在与客户签署好合同后，售后服务是必不行少的，公司确定售
后服务的主要内容有（ ABCD）
A 向客户供给包装和运输
B 向客户供给质量保障
C向客户供给技术服务D向客户供给产品支持
9.公司在向客户供给技术服务时，技术服务包含的内容有（ABC ）
A 供给技术资料B进行技术指导或培训
C现场解决技术问题D安装服务
10.网络客户是公司利润的新增添点，实行网络客户的服务中有哪些策略（ ABCD）
A利用客户常有问题解答平台B利用电子邮件
C利用公共电子论坛D里用QQ和博客的方式
三﹑判断题（ F 表示错， T 表示对）
1.客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

（T）
2.公司展开客户服务所必要的各样物质条件称之为服务软件。

（F ）
3.客户财产价值的提高主要经过价值财产、品牌财产、维系财产
三个推进要向来实现的。

（ T ）
4.公司对待轻量级客户往常采纳提高价钱、降低成本、扫地出门
的策略。

（T）
5.网络客户保护的过程陪伴着客户与产品接触的过程，包含售前
服务和售后服务。

（ F ）
6.对于工业产品而言，包装和运输也是公司必不行少的一项售后
服务。

（ T ）
7.售后服务标准化，就是经过对售后服务标准的拟订和实行，运
用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法例范化、服务过程快速化，进而获取优良的过程。

（F）
8.维修网点是达成公司售后服务近期目标和长久目标的间接工具
（F）
9.服务成本控制即在优良服务的前提下，实现售后服务第成本、
高效益。

经过维修花费的结算及核查，剔除不合理或虚报的维
修花费。

（T）
第六章
单项选择题
1.客户经过一种产品的可知感的成效与他的结果或希望值
对比较后所形成的一种绝望或欢乐的感觉状态称为（ D ）
A 客户服务B客户管理C客户希望D客户满意
2.获取客户满意度的最正确方式为（ C ）
A 电话拜见B上门拜见C直接交流D售后服务
3.公司在提高客户满意度时，对发生大公司病的公司一定进
行（B ）
A 改良服务质量B改革僵化系统
C 保持连续性D提高竞争优势
4.将来公司的竞争会合中在非价钱竞争上，因此（ D ）销售中
已成为人们的焦点。

A质量B市场C交流D服务
5．服务满意度观察方法分为全面观察，典型观察和抽样观察这
是按（ B ）来分的。

A时间 B 对象 C 方式 D 目的
6.决定职工满意度的重要因素是（ A ）
A薪酬B荣膺C环境D工作
多项选择题
1.我们从客户满意层次的横向层面看包含（ ABC ）
A 公司理念满意B公司行为满意
C公司视觉满意D公司利润满意
2.客户满意层次的纵向层面分为（ ABC ）
A 社会满意层B物质满意层
C精神满意层D行为满意层
3.权衡客户满意测评的指标有（ AC ）
A 诉苦率B购置商品数C销售力D服务态度
4.判断客户满意度测评的对象有（ BCD ）
A 新客户B内部客户C花费者D中间商客户
5．公司提高客户满意度的方法有（ABCD ）
A 具备知足客户需求的能力B改良服务质量
C 创建经营指标系统D改革僵化系统
6.公司在对产品满意管理的步骤有（ ACD ）
A认识客户需求B供给客户满意的价钱
C适应客户需求D供给客户满意的产品
7.公司用来判断服务质量的常用因素有 (ACD )
A 有行性B相对性C靠谱性D移情性
8.提高公司服务质量的详细方法是（ BC ）
A 口头交流B标准跟进C宏图技巧D拜见记录
9.客户服务满意度观察内容（ ABC ）
A 职工建议B客户满意C内部客户满意度D 顾客回头
率
10．职工满意绝望因素有（BCD）
A 权益B环境C薪酬D普升
11 办理客户投诉的原则（ACD）
A 实时B靠谱C记录D预防
12.办理客户投诉的方法有（）
A 电子邮件B信件C电话D接见
三﹑判断题（ F 表示错， T 表示对）
1.客户满意度测评的花费者包含现实客户、使用客户和购置者。

（T ）
2.令客户满意的公司经营理念是公司大多半行为的指导思想，
也是公司的基本精神所在。

（ F ）
3.服务指标能够分为相对性服务指标两部分。

（F ）
4.在不一样的行业，独立性服务的指标行为大多半是相同的。

( F)
5.从理论上讲，花费者在购置产品时老是追求产品功能与间的
合理度，但事实上不一样客户对功能的要求与判断是不一样
的，因此对价钱的反响也不一样（ T）
6.公司供给优良的服务，表此刻时间的快速性、技术的正确性、
承诺的靠谱性。

（ T ）
7.公司办理客户投诉一般依据的原则有预防原则、实时原则、
责任原则、慎重原则。

（F）
第七章
一、单项选择题
1、在日趋强烈的市场竞争环境下，公司仅靠产品的质量已经难以
留住客户，（ B ）成为公司竞争取胜的另一张王牌。

A、产品
B、服务
C、竞争
D、价钱
2、当客户只有一个希望值没法知足时，（D ）不是我们应付的技巧
A、说明原由
B、对客户的希望值表示理解
C、供给更多的有效解决方案
D、与客户据理力求
3、客户流失的原由不包含（B）
A、质量不稳固 B 、客户收入不稳固 C 、缺乏创新 D 、竞争敌手的
发掘
4、客户对供电公司所供给的电力服务的使用是鉴于以下哪一种种类的
忠诚？（ A ）
A、垄断忠诚
B、亲朋忠诚
C、惰性忠诚
D、信任忠诚
5、客户的忠诚种类不包含（D）
A、激励忠诚
B、垄断忠诚
C、潜伏忠诚
D、历史忠诚
6、以下不属于客户忠诚度权衡指标的是（D）
A、购置时的精选时间 B 、对价钱的敏感程度 C、对品牌的关注D、客户购置产品的次数较少
7、客户的利益忠诚根源不包含（ D ）
A、价钱刺激 B 、促销政策C、产品推行时的优惠D、方便
8、客户满意的影响因素中，客户对产品的实质认知不包含（ D ）
A、产品的质量和功能
B、客户对产品的态度和感情 C 、客户对产品的希望D、产品的图纸
二、多项选择题
1、、客户忠诚表此刻（ABCD）
A、客户满意度提高
B、客户关系的长久性
C、客户对公司
很深的感情D、客户花在公司的花费金额提高E、客户购置公司的所有产品
2、客户忠诚给公司带来的效应包含（ABCD）
A、长久订单 B 、回头客 C、额外的价钱 D、优秀的口碑
3、针对客户流失的主要管理举措有（ACD）
A、实行全面质量管理B 、实行一方面质量管理C 、提高对客户
流失的反应速度D 、增强与客户交流
4、如何增强与客户交流（BD）
A、采集客户信息 B 、向客户描述公司发展远景C 、常常给客户
打折 D 、成立感情关系
5、如何提高对客户流失的反应速度（ABCD）
A、聆听客户的建议和建议 B 、剖析客户流失原由 C 、增强市场管理
D 、成立投诉和建议制度
E 、成立优秀的人际关系6、如何增强质量的
管理（ BC）
A、设专人监察 B 、建立全面质量营销意识C 、不停改良产品的质
量 D 、不停改良服务态度
7、提高公司服务质量的方式有（ABC）
A、建立“顾客至上”的意识B 、把公司的服务理念灌注内行动中
C、不停完美公司的服务
D、增强市场管理
8、以部下于全面质量管理的有（BDE）
A、设计营销方案 B 、增强质量管理 C 、提高客户经营成本D 、提高公司服务质量E 、降低客户经营成本
9、以下哪几项能够对客户的忠诚度进行丈量（ABD）
A、重复购置次数 B 、购置精选时间 C 、对产品包装的选择D 、对产质量量的蒙受力
10、专心培育忠诚客户的方法有（BCD）
A、诚心感谢、金钱感谢 B 、好的交易给好的客户、用新产品感谢
C、合时感谢、预告感谢D 、感谢重视于竞争客户的忠诚、对供给商
表示感谢
三、判断题（ F 表示错， T 表示对）
1、客户忠诚不行能是公司经营成功和连续发展的基础和重要动力之
一（ F）
2、忠诚的客户根源于满意的客户，满意的客户不必定是忠诚的客户。

（F）
3、客户满意度高表示客户的忠诚度也高。

（F）
4、公司从每一位顾客赚取的利润与其逗留的时间成正比（T）
5、客户对价钱都是特别重视的，这就意味着客户对服务或产品价钱
改动的敏感程度相同（F）
6、向客户表示感谢最有效的方法是用诚心去鼓舞，而不是用金钱（T）
7、假如你的竞争这发展了他们自己的忠诚客户，这对你也很有益（T）
8、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包
括极度满意的客户。

（F）
9、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于公司的意向。

（F）
10、获取一个新客户的成本是保存一个老客户的 5 倍（ T）
11、服务成本会跟着时间的增添而降低（T）
第八章
一、单项选择题
1、CRM的技术核心是（B ）
A、数据库
B、数据库房
C、元数据
D、数据库技术
2.客户关系管理这个词的核心主体是（ A ）
A、客户
B、关系
C、服务
D、管理
3、客户关系管理的基础是（D）
A、客户花费能力 B 、客户喜好 C、客户需求 D、客户信息
4、客户的保持和提高客户利润贡献度依靠于供给(B)
A、售后服务 B 、优良服务 C 高价钱 D 优秀关系
5、辨别客户不包含（ B）
A、将更多的客户名输入到数据库中
B、采集客户相关信息
C、剖析客户的优势
D、考证并更新客户信息，删除过时信息
6、CRM研究的是哪一种种类的忠诚？（D ）
A、垄断忠诚 B 、亲朋忠诚C、惰性忠诚D、信任忠诚
7、公司实行客户关系管理的最后目的是（B ）
A、掌握客户的花费动向B 、针对客户的个性化特色供给个性化服
务，极大化客户的价值C 、做好客户服务工作 D 、尽可能多的采集客户信息
8、以下对 CRM的描述哪一项为哪一项不正确的？（D ）
A、CRM是一套智能化的信息办理系统
B、CRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把采集起来的数据和信息进行储存、加工、剖析和整理（数据发掘），获取对公司决议和支拥实用的结果
D、CRM系统经过认识客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高
公司生产效率，从技术角度上看，指帮助公司有组织性的管理客户关
系的方法、软件系统以致互联网设备等。

9、从管理科学的角度来观察CRM，CRM是以（ D ）为基础的。

A、以产品为中心
B、以数据为中心
C、以服务为中心
D、
以客户为中心
10、对于公司而言，不一样客户之间的差别主要在于（C ）
A、年纪和性别
B、身高和体重
C、商业价值和需求
D、收入和居住地点
二、多项选择题
1、以下哪项是与客户保持良性接触的表现（AB）
A、给竞争敌手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不一样
B、把客户打来的电话看作是一次销售时机
C、忽略客户的诉苦
D、私下送东西给客户
2、CRM的观点集中于详细的公司经营管理模式中，主要表此刻（ABCD）
26、市场营销 B 、销售实现 C 、客户服务 D、决议剖析Ｅ、
战略管理
3、客户关系管理的主要功能有(ABDE)
A、销售 B 、营销 C 、对客户进行差别剖析 D 、客户服务与支持
E、计算机、电话、网络的集成
4、客户关系管理的核心目标是（AC ）
A、提高客户满意度
B、增强客户辨别、细分、获取、忠诚
C、提高客户忠诚度
D、增强对组织及其服务的理解
5、对于客户关系管理的战略实行层次，以下说法正确的选项是（AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、公司价值观和文化建设
是公司的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次D 、人力资源管理属于公司文化建设
6、客户关系管理系统功能实现的关注点包含（BCDE）
A、中层管理者的配合 B 、要专注于流程 C 、技术的灵巧运用D 、系统的整合E 、重视人的因素
7、客户数据库包含的客户种类有（ABCD）。

A、现有客户 B 、潜伏客户 C、分销商 D、流失的客户 E 、没关客户
8、客户细分的标准有好多，主要包含（ABC ）
A、客户与公司的关系
B、客户的价值
C、公司产品的服务
D、公司对客户的反响
E、公司的业务流程
三、判断题（ F 表示错， T 表示对）
1、保持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（ F ）
2、7、需求量大重复花费的客户就是我们的大客户。

（T ）
3、11、忠诚的客户根源于满意的客户，满意的客户必定是忠诚的
客户。

（F）
4、客户关系生命周期管理的目的主假如依据不一样的客户不一样的
生命阶段合理配置公司资源。

（T）
5、客户不必定在公司以外。

（T）
6、销售自动化模块是CRM的最新成就。

（T）
7、CRM系统实现的第一步骤是制定CRM战略目标。

（T）
8、客户服务就是指售后服务。

（F）
9、在大客户剖析中，花费品客户与商业客户对服务的要求是相同
的。

（F ）
10、只有大公司才需要实行客户关系管理。

（F）
11、CRM方案的设计，需要公司与供给商两方的共同努力。

（T）
想来生活，向来就不是阳春白雪的神话。

光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，或许是欢欣,不论如何，都是光阴最真的馈送。

待到老去的那一日，有时有回想念及了过往，仍旧还会有初初的心动，流转了眉眼。

而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷——平时。

暖阳小窗，无事此静坐。

杯盏光阴，又在指间如风轻过，回顾，隐约仍是那年秋，低低一低眉，却已经是春光葳蕤。

光阴荏苒，而流年向来也未曾缺乏错杂和迟疑。

能否在这样一个万物复苏的季节里，全部的纷扰是非，终归会给出一个真相大白的答案。

轻倚早春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一惊欢乐纳。

而我也只需以花香绕肩的美，步履冷静的，走过生命里的山山川水。

若说，那一程走旧的光阴，未然暖和了我的眉眼。

那么，在明天那个花满枝桠的清早，我仍旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。

而后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，频频的吟唱。

只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。

所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。

私内心常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时间，对坐心爱之人，行做欢欣之事。

即便有时有润湿盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有悲伤。

懂我的你，能否也如我相同，忘记了所有的语言。

不过在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，静静诉说一句话，让我们在这无边的春光里，相爱一场！
客户服务与管理方案题库。