大堂经理考试习题集( 含答案).
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17.对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（√）
18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理
财顾问或个人客户经理引荐。（√）
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（√）
20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
E．神秘人制度
9．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。
A．赞赏性指导
B．奖励性指导
C．示范性指导
D．建设性指导
E．批评性指导
10．指导的主要形式包括（ADE）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．神秘人暗访
D．每周例会
E．每月（季）总结会
30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（√）
31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。(×)
32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（√）
33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（×）
34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（×）
35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（×）
40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（×）
41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（×）
42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（×）
43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（√）
44.在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（×）
45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（×）
A.服务一流
B.产品一流
C.渠道一流
D.队伍一流
E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）
A.推动板块综合营销
B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销
D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）
A．服务
B．产品
C．转型
D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D）。
A．以客为尊
B．追求卓越
C．团队合作
D．赢在大堂
8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）
37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩
的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（√）
38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（×）
39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（×）
13.大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（×）
14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（√）
15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人
客户经理处。（√）
16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（√）
客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（√）
56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客
户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找
营销机会。（√）
57.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，
征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（√）
部向下。(×)
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，
双手递送，轻拿轻放。(×)
28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接
过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放
或拿在手中玩弄。（√）
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（×）
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通
D．大厅营销
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户
需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜
在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效设的主要实现途径的是（C）
1cm。（×）
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过二枚。(×)
22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。(×)
23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）
24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式
3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（×）
4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（×）
5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）
11．表扬与奖励的原则（ABE）。
A．及时性原则
B．包容性原则
C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则
E．创造性原则
12．表扬与奖励的主要形式（BCD）。
A．通报表扬
B．口头表扬
C．卓越奖
D．优秀奖
E．物质奖励
13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）
7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）
8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（√）
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
D．第一次巡检的执行人是大堂经理
E．第三次巡检的执行人是网点负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定
一、判断题
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（×）
2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（√）
员工岗位资格培训考试习题集
大堂经理
（2013年修订版）
个人金融部
中国农业银行人力资源部组编
二〇一三年六
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题
1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）
2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）
A．精品网点
B．聪慧网点
C．智慧网点
D．智能网点
3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。
A．20%
B．40%
C．50%
D．60%
4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。
A．“做强高端，做大中端，做实大众”
B．“做强中端，做实高端，做大大众”
C．“做强大众，做大中端，做实高端”
D．“做强高端，做实中端，做大大众”
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。
A．大厅制胜
B．赢在大堂
C．大厅营销
D．主动营销
6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
程。（×）
51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（×）
52.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（√）
53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（×）
54.客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（√）
55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问
9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）
二、单选题
1．（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公
B．零售
C．金融市场
D．投资银行
2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．巡检
D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。
A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。
3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（√）
4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（√）
5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（√）
6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（√）
7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（√）
A.“金钥匙”
B.“好时贷”
C.“金E顺”
D.“金光道”
4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化
B.专业化
C.职业化
D.知识化
5．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行
B．仪容仪表
C．营业环境
D．大堂经理服务规范
A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
15．第三次巡检由（A）执行。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．理财专家
D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。
A．周
B．旬
C．月
D．季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（AB CDE）
46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（×）
47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（√）
48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（×）
49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（×）
50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流
工号牌要正面朝外。（√）
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。(×)
26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两
腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀
E．客户满意度
6．网点服务精神的内容（ABCDE）。
A．以客为尊
B．激情创新
C．团队合作
D．合规经营
E．追求卓越
7．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）
A．让追求卓越成为习惯
B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格
D．自觉遵守客户服务标准和流程
E．加强与客户的有效沟通
8．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（√）
9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反
馈给客户。（×）
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（√）
11.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（×）
12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（√）
18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理
财顾问或个人客户经理引荐。（√）
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（√）
20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
E．神秘人制度
9．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。
A．赞赏性指导
B．奖励性指导
C．示范性指导
D．建设性指导
E．批评性指导
10．指导的主要形式包括（ADE）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．神秘人暗访
D．每周例会
E．每月（季）总结会
30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（√）
31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。(×)
32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（√）
33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（×）
34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（×）
35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（×）
40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（×）
41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（×）
42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（×）
43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（√）
44.在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（×）
45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（×）
A.服务一流
B.产品一流
C.渠道一流
D.队伍一流
E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）
A.推动板块综合营销
B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销
D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）
A．服务
B．产品
C．转型
D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D）。
A．以客为尊
B．追求卓越
C．团队合作
D．赢在大堂
8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）
37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩
的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（√）
38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（×）
39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（×）
13.大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（×）
14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（√）
15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人
客户经理处。（√）
16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（√）
客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（√）
56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客
户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找
营销机会。（√）
57.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，
征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（√）
部向下。(×)
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，
双手递送，轻拿轻放。(×)
28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接
过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放
或拿在手中玩弄。（√）
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（×）
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通
D．大厅营销
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户
需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜
在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效设的主要实现途径的是（C）
1cm。（×）
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过二枚。(×)
22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。(×)
23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）
24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式
3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（×）
4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（×）
5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）
11．表扬与奖励的原则（ABE）。
A．及时性原则
B．包容性原则
C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则
E．创造性原则
12．表扬与奖励的主要形式（BCD）。
A．通报表扬
B．口头表扬
C．卓越奖
D．优秀奖
E．物质奖励
13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）
7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）
8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（√）
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
D．第一次巡检的执行人是大堂经理
E．第三次巡检的执行人是网点负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定
一、判断题
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（×）
2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（√）
员工岗位资格培训考试习题集
大堂经理
（2013年修订版）
个人金融部
中国农业银行人力资源部组编
二〇一三年六
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题
1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）
2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）
A．精品网点
B．聪慧网点
C．智慧网点
D．智能网点
3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。
A．20%
B．40%
C．50%
D．60%
4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。
A．“做强高端，做大中端，做实大众”
B．“做强中端，做实高端，做大大众”
C．“做强大众，做大中端，做实高端”
D．“做强高端，做实中端，做大大众”
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B）策略。
A．大厅制胜
B．赢在大堂
C．大厅营销
D．主动营销
6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
程。（×）
51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（×）
52.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（√）
53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（×）
54.客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（√）
55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问
9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）
二、单选题
1．（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公
B．零售
C．金融市场
D．投资银行
2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．巡检
D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。
A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。
3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（√）
4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（√）
5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（√）
6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（√）
7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（√）
A.“金钥匙”
B.“好时贷”
C.“金E顺”
D.“金光道”
4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化
B.专业化
C.职业化
D.知识化
5．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行
B．仪容仪表
C．营业环境
D．大堂经理服务规范
A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
15．第三次巡检由（A）执行。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．理财专家
D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。
A．周
B．旬
C．月
D．季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（AB CDE）
46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（×）
47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（√）
48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（×）
49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（×）
50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流
工号牌要正面朝外。（√）
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。(×)
26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两
腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀
E．客户满意度
6．网点服务精神的内容（ABCDE）。
A．以客为尊
B．激情创新
C．团队合作
D．合规经营
E．追求卓越
7．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）
A．让追求卓越成为习惯
B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格
D．自觉遵守客户服务标准和流程
E．加强与客户的有效沟通
8．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（√）
9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反
馈给客户。（×）
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（√）
11.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（×）
12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（√）