联通电话服务维系挽留实施细则

中国联通山西分公司
电话服务维系挽留实施细则中国联通山西分公司客户服务部
电话服务维系挽留实施细则
(试行)
一、目的
为了深入贯彻落实客户维系挽留工作，通过维系挽留延长用户生命周期，提高客户忠诚度，实现维系即是有效发展的目的，特制定本实施细则。

二、维系挽留目标客户
（一）上一年度10、11、12月3个月平均Arpu≥50元的锁定用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户，重要客户由集团客户部维系）。

（二）本年度每月新入网的用户。

(三）本年度新增连续在网3个月(含上一年度11、12月)平均Arpu≥50元的用户。

（四）掌宽用户
（五）集团客户
（六）C网租机客户
三、维系挽留组织架构和工作职责
客户服务部维系挽留的组织架构如图。

工作职责如下： （一） 省分客户服务部
1. 负责全省目标客户维系挽留任务和指标的分解和下达。

2. 负责全省目标客户维系挽留各项规章制度的制订。

3. 负责全省目标客户维系挽留工作的检查和考核。

4. 负责全省目标客户维系挽留工作的月度总结分析和上报。

5. 负责全省性目标客户维系挽留政策和产品的实施指导。

6. 负责制订全省目标客户客户维系挽留的业务需求。

7. 负责全省客户维系挽留业务的培训工作。

（二）市分客户服务部
1．负责本分公司电话服务维系挽留中心的管理工作。

2．负责客户维系挽留任务指标分解下达到服务经理并进行考核。

3. 负责本地市客户维系挽留政策和产品的实施指导。

4. 负责电话服务维系挽留中心服务经理的培训工作。

省分客户服务部 市分客户服务部 新入网用户回访组 锁定老用户维系组 质检 管理 组
新入网用户回访组 锁定老用户维系组
G 网 C 网
新增用户维系组
新增用户维系组
C 网租机维系组
电话服务维系中心
掌宽维系组
5．负责汇总电话服务维系挽留中心的业务需求并上报省分。

6．负责建立和完善电话服务维系挽留中心各项规章制度。

7．负责对维系目标客户归属部门维系指标进行挂钩考核。

8. 负责对维系目标客户归属部门虚假客户资料的监督考核。

（三）电话服务维系挽留中心
1．根据省分要求建立相应的维系挽留小组。

2．具体实施维系挽留工作。

3．对电话服务维系中心服务经理进行日常的管理和监督检查工作。

4. 电话服务维系中心包保世界风钻、金卡会员的服务经理为“一对一”
客户经理，应配备公务卡并告知用户，按照客户俱乐部的相关要求提供服务。

5．负责对上门客户经理上门工作的调查监督工作。

6．负责完成所包保用户的维系任务指标的完成。

7．负责对客户归属部门工单完成情况的考核。

四、维系方式
全省目标客户维系方式采取客户发展归属单位和客户服务部双重包保维系的方式，营业厅、集团客户部、渠道管理部等客户发展的归属单位为前台维系单位，维系人员称作客户经理；客户服务部维系挽留中心人员称作服务经理。

客户经理和服务经理形成双重包保用户的模式，服务经理进行日常性的维系工作，以电话、短信、邮件与用户沟通为主；在派发会员发卡、用户投诉、积分兑换、定期回访和用户收入、在网变动情况等需要客户经理紧密配合的情况时进行工单派发；客户经理接受服务经理的工单，进行维系分析并采取措施，以上门服务、电话沟通为主，服务经理和客户经理保持密切联系，双方互动模式如下图：
五、客户分配 （一）分配方式
1．一次分配：系统按客户归属单位产生维系的目标客户，各部门将客户指定给客户经理。

2．二次分配：客户服务部将产生的各部门维系目标客户分配到服务经理。

一次分配的部门要与二次分配的服务经理形成紧密地对应关系。

（二）分配原则
客户经理配比原则由客户归属单位确定。

服务经理的分配原则如下：
1、新入网用户 ： 160户/每坐席每日
2、上一年度锁定用户和本年度新增客户按每名服务经理维系客户5000名为标准,按不同ARPU 值段的客户平均分配给服务经理.每名客户经理在自己维系的客户群内，根据不同的arpu 值用户进行不同等级的服务。

维挽中心日常维系
派发工单
按维系用户归属单位派发
需前端协助
用户归属单位
客户经理进行维系工作分析并采取措
施
电话调查服务情况形成意见表返相关单位 并进行考核
返工单
返回工单
填写工单
例如:以上一年度锁定用户测算各分公司每名服务经理维系的客户数如下:
地市服务经
理
每名服务经理维系的用户数
50-100 100-150 150-300
300以
上
合计
太原61 2876 1039 837 248 5000 晋中21 3013 1070 704 213 5000 阳泉12 3021 1019 742 219 5000 大同26 3286 910 624 180 5000 晋城20 3455 851 557 137 5000 长治20 3597 766 504 133 5000 运城24 3170 968 667 195 5000 临汾28 3306 950 600 144 5000 忻州15 3311 924 606 158 5000 朔州11 3023 1058 729 190 5000 吕梁18 2856 1134 775 234 5000
六、附件
（一）客户维系挽留考核办法
（二）电话服务维系挽留中心服务经理薪酬发放指导意见（三）客户维系挽留工作任务
（四）客户维系挽留工作流程
（五）客户维系挽留常用服务用语。