东财20秋《客户关系管理》单元作业二_74954【标准答案】
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
20秋东北财经《客户关系管理X》综合作业
1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益参考答案：B6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A.用户C.客户D.卖家参考答案：C8.呼叫中心是基于（）发展起来的。
A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C9.（）是关于数据的数据。
A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案2
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链2.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定3.CRM系统的业务功能通常包括()组成部分。
A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘4.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的()管理。
A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化5.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是()。
A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户6.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
()A.错误B.正确7.成果评价中，成果应该可以直接或间接地()表示。
A、定性B、定质C、定量D、快速8.eCRM大致可被分为以下()领域。
A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce9.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A、低安全性B、低性能C、优化低下的可用性D、数据可用性差10.由于系统是由内部各个相互依存的组成部分按照某种规则组合在一起的，各子系统之间相互制约，因此作为一个系统的CRM具有____特性。
A、整体性B、目的性C、相关性D、环境适应性11.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
()A.正确B.错误12.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在()的基础上扩展路由和统计的功能。
A、CTI服务器B、IVR(交互语音应答)C、专用交换机+ACDD、CRM13.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
20春东财《客户关系管理》单元作业二答案17719
(单选题)1: 在市场营销环节，CRM软件充分利用了呼叫中心的____功能。
A: 多方式的接入手段
B: 呼出功能
C: 分析功能
D: 管理功能
正确答案: B
(单选题)2: 下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A: OLAP
B: OLTP
C: 数据挖掘
D: 数据重组
正确答案: C
(单选题)3: 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A: 运营型CRM
B: 分析型CRM
C: 协作型CRM
D: 呼叫中心
正确答案: B
(单选题)4: 客户对价值的感知是影响新的客户的因素之一。
这个说法是____。
A: 正确的
B: 错误的
C: 不能肯定
D: 看情况而定
正确答案: A
(单选题)5: 下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A: 项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责
B: 项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备
C: 项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门
D: 项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装
正确答案: A
(单选题)6: 管理控制促进相关部门更好地沟通和____。
A: 协调
B: 发展
C: 合作
D: 竞争
正确答案: C。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案
东财《客户关系管理》单元作业二满分答案1第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A ASR（自动语言识别）B TTS（文本转语音）C DW（数据仓库）D WAP（无线应用协议）正确答案：D2客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：A3最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查正确答案：C4IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。
这个说法是____。
A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：B5客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系正确答案：A6CRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。
A 客户满意B 客户需求C 客户价值D 客户贡献正确答案：B7下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。
A 数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B 统计还不能够支持数据挖掘C 将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B8以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A 200人以上跨地区经营的企业B 200人以下企业C 跨国公司或者大型企业D 1000人以上企业正确答案：C9是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户正确答案：A10评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。
A 数据分析人员B 领域专家C 决策制定人员D 数据管理人员正确答案：C11评价结果应该有利于采取行动。
这是CRM系统的评价选择标准。
这种说法____。
20年春季东财《客户关系管理》单元作业二-1
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业二试卷总分:100 得分:100第1题,下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A、OLAPB、OLTPC、数据挖掘D、数据重组正确答案:C第2题,客户关怀属于CRM系统呼叫中心模块的主要功能。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第3题,数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第4题,CRM核心思想中要求对____进行全面的管理。
A、企业与供应商之间的各种关系B、企业与客户之间的各种关系C、企业内部各部门之间的各种关系D、企业商务与技术同步性正确答案:B第5题,下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A、项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B、项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备C、项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D、项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装正确答案:A第6题,一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A、能动型B、被动型C、负责型D、伙伴型正确答案:D第7题,市场营销观念的基本思想是：_____A、顾客需要什么，我就生产什么B、我生产什么，客户就买什么C、站在顾客的角度考虑问题D、提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案:A第8题,数据仓库是一个以大型数据管理信息系统为基础的、附加在数据库系统之上的，利用综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第9题,一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。
这种说法____。
20年春季东财《客户关系管理》单元作业二-2
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业二试卷总分:100 得分:100第1题,控制中强调沟通和分散的做法是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第2题,应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。
这个说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第3题,Client/Server结构的微机网络技术是以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术之一。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第4题,“争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A、客户忠诚度分析B、客户利润分析C、客户促销分析D、客户未来分析正确答案:D第5题,为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第6题,从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A、信息的分析处理能力B、企业产品的详细介绍C、友好的交互式服务D、即时的报价系统正确答案:C第7题,客户关系发展的最高阶段是（）。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期正确答案:C第8题,呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第9题,有一定信息系统开发能力的企业，会采用六阶段实施方法来实施CRM系统，其中会选择一个适合的软件系统，再由咨询公司帮助运行。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第10题,____是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A、CSS（客户服务支持）B、SFA（销售队伍自动化）C、Call Center（呼叫中心）D、CTI（计算机电话集成）正确答案:C第11题,下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
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B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者 满分：4 分 8. 下列对各种 CRM 协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和 CRM 的距离方案中,企业在实施数据仓库和 CRM 系统时,应当视各自为单独的一方
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段 满分：4 分 6. 企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满分：4 分 7. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核 心。
A. 科技手段
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.电话管理属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.呼叫中心
D.营销
答案:C
2.CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
12.____负有解决CRM的IT复杂性的任务。
A.开发商与外部服务提供商
B.企业决策者
C.IT专业人员
D.CRM项目经理
答案:C
13.电子供应链是以________为平台
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
A.会议室导航
B.二次开发与确认
C.CRM流程测试
D.业务蓝图的初步确定
答案:D
10.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
11.销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。
答案:D
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
答案:错误
15.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
东财《客户关系管理》,内含3套作业一【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确错误答案:错误【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）正确错误答案:正确【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。
（）正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。
（）正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。
（）正确错误答案:正确【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。
() 正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。
（）正确错误答案:错误【9】关系营销中的4C包括（）。
A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。
A、营销智能（MI）B、销售自动化（SFA）C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。
A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
A、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
东财20秋《客户关系管理》单元作业二答卷
1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM 软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段答案：B3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。
A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景答案：C5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。
A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺答案：A6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。
A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用答案：A7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。
A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量答案：C8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀答案：C10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定答案：D11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。
东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
(单选题)1: 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（）的关键因素。
A: 个性化产品
B: 客户群体
C: 核心竞争力
D: 企业管理方法
正确答案: C
(单选题)2: ( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
正确答案: D
(单选题)3: 贝瑞和帕拉苏拉曼总结的关系营销三个层次中处于最低一级的是 ( )
A: 社交层次营销
B: 结构层次营销
C: 关联关系营销
D: 财务层次营销
正确答案: D
(单选题)4: 一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。
A: 客户服务
B: 接触管理
C: 营销管理
D: 客户联盟
正确答案: B
(单选题)5: （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A: 客户关怀
B: 客户联盟
C: 客户保持
D: 客户忠诚
正确答案: C
(单选题)6: 最能适应多变竞争环境的组织结构类型是（）。
A: 流程型组织
B: 层级式组织
C: 项目组式组织
D: 事业部式组织
正确答案: A。
东财《客户关系管理》单元作业二
东财《客户关系管理》单元作业二
部门级CRM的基本功能不包括（）。
A:销售自动化
B:营销自动化
C:服务自动化
D:集成多种接触渠道
答案：D
CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的。
A:数据仓库
B:OALP
C:数据库
D:OLTP
答案：A
从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成（）、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm
A:呼叫中心
B:数据挖掘
C:客户服务和支持
D:客户挽留
答案：A
运营型CRM建立在这样一种概念上，（）在企业成功方面起着很重要的作用。
A:市场管理
B:客户管理
C:渠道管理
D:销售管理
答案：A
（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。
A:市场管理
B:客户管理
C:渠道管理
D:销售管理
答案：B
数据挖掘可以同（）共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。
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(单选题)1: 影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A: 客户需求的情况
B: 客户对产品质量的感知
C: 客户对价值的感知
D: 企业竞争者的信息
正确答案: D
(单选题)2: 通过____所提供的CRM应用服务，是CRM新的发展趋势。
A: ASP
B: 中间商
C: 客服公司
D: 中介
正确答案: A
(单选题)3: 下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A: 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B: 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C: 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D: 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案: C
(单选题)4: 下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A: 分类和预言属于间接数据挖掘
B: 聚集和估值属于直接数据挖掘
C: 间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D: 直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述
正确答案: D
(单选题)5: 下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A: 低安全性
B: 低性能
C: 优化低下的可用性
D: 数据可用性差
正确答案: C
(单选题)6: 关系营销的核心是_____
A: 发展客户
B: 保持客户
C: 客户保留
D: 创造利润
正确答案: B
(单选题)7: ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。