如何接近客户培训讲义(节选)

《如何接近客户》培训讲义（节选）
【出版单位】北京大学出版社
【课程名称】如何接近客户
【课程编号】 LG01
【所属体系】情景互动课程（营销类）
【主讲专家】专家团
【内含产品】课程3讲，VCD 2张，文字教材1本（北京大学出版社）
【全套定价】 400元
【咨询电话】
网景商城
联系人：阴先生
【课程目录】
第一讲赢得面谈的机会
前言
第一节打电话接近客户的目的
第二节打电话前的准备工作
第三节电话接近客户的通话过程
第四节电话接近客户时应避免的行为
第二讲建立良好的第一印象（上）
第一节第一印象的重要性
第二节建立良好印象的要素之一：良好的外表
第三节建立良好印象的要素之二：良好的身体语言
第三讲建立良好的第一印象（下）
第一节做好开场白的方法一：营造轻松环境
第二节做好开场白的方法二：转移话题
【内容摘要】
第1讲赢得面谈的机会
打电话前的准备工作
通话过程的三个步骤
应当避免的过程
打电话接近客户的目的
1.赢得面谈的机会
在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。

我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。

销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。

接近客户的目标是赢得面谈机会。

事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。

2.利用电话接近客户不同于电话销售
电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。

但是利用电话接近客户是经常运用的方法。

利用电话接近客户不同于电话销售：电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。

电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。

因此，我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会。

3.打电话接近客户时的常见错误
◆抨击竞争对手。

抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。

◆电话里谈论细节。

在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。

因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。

◆不清楚谁是负责人。

越多的了解客户的情况就对销售越有利。

此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。

◆在电话里与客户讨价还价。

在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。

【自检】
请看以下的情景对话，并回答相关问题。

销售：早上好！请找一下王处长。

接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？
销售：请问哪一位负责办公室采购？
接线员：王勇，我给你转过去。

销售：谢谢！
销售：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？
王处长：有什么事吗？
销售：您一定听说过迅达公司吧？我们为客户提供全国范围的快递服务，确保2４小时内迅速到达。

王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。

销售：我们更能保证最低的价格。

王处长：你们的价格是多少？
销售：每公斤6元。

王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。

销售：真的吗？我们还能保证最快到货。

王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么改动，你明年再来电话吧！再见！
很显然，这名销售员的这次电话拜访是失败的，如果你是这名销售员，你将如何做？请选择。

1．询问飞马公司（竞争对手）的具体价格及服务情况，以找出其弱势区域，进行抨击（）
2．避免在电话里谈论细节，争取赢得面谈机会（）
3．进一步说明自己公司如何保证做到最快到货（）
４．打电话前先了解谁负责办公室采购（）
5．表示自己的报价可以再商量，并在电话中和客户讨价还价（）
见参考答案1－1
打电话前的准备工作
1.重视每一次拜访企业网景·学习超市所有内容未经许可不得复制。

在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地，拿起电话就打。

一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的成功率却很低。

如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打电话之前也要做好充分的准备。

如果我们把每一次的拜访或电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该非常成功。

2.打电话前的四项准备工作
◆收集客户的资料
在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。

只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。

收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。

收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

◆了解客户可能的需求
了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。

在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。

◆找出关键的人物
负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。

【自检】
阅读以下案例，并回答相关的问题。

王经理将《今日晨报》社的这名客户交给了小李负责。

《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。

为了确保赢得这一名客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。

小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。

接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解到《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等系统。

然后，向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的相关资料，并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任经常与厂家联系，负责电脑的采购。

请问，小李做了哪些打电话前的准备工作，并举例说明。

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见参考答案1－2
◆理解客户的远大目标
作为一名销售人员，同时也可以做客户的合作伙伴。

客户之所以接受你的产品或服务，是因为他觉得你是一个好的销售人员，可以提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。

因此，销售方和客户之间是互惠的关系。

销售人员要建立一种与客户互惠合作的理念，这样可以充分获取客户的信任，使合作得以顺利开展。

【案例】
为了应对报界日益激烈的行业竞争，《今日晨报》的负责人召开了一次会议，会议记录如下：
张社长：我们今年的目标是做到华东地区发行量最大的报纸。

要达到这一目标，我们还有很多工作要做。

何主任：我们信息中心已经制订了详细的工作计划来配合这一战略目标。

首先我们想从“速度”入手。

“速度”是我们报社取胜的关键因素。

作为新闻类报纸，我们必须做到抢在别人前面发出信息。

马工：速度需要设备来体现。

现在的记者都使用笔记本电脑传输资料，如果电脑陈旧就会影响传输的速度，也就相应地会影响我们的出版速度。

而且现在的彩色图片增加很多，老的笔记本电脑已经不能满足图片等大量信息的传输和编辑的要求了。

何主任：根据采编中心的反馈，现在新闻中心的记者们普遍反映他们使用的电脑反应速度慢，有几次新闻图片被滞后刊登。

比如说上周百货大楼失火的图片就被耽搁了，让《热点午报》抢了先。

张社长：我听到了一些类似的反馈。

看来我们是该采取行动了。

你们有什么计划吗？
何主任：我们建议更换一批笔记本电脑，配备给需求最大的新闻中心及各地记者站。

但是这批电脑的采购量不小，大概需要150台笔记本电脑，费用也很大。

张社长：我也一直在考虑更换设备的问题，记者们配的笔记本电脑也近3年了，是该换换了。

你们可以着手准备采购方案，一定要有远见，并选择最适合我们记者工作性质的，价格适中的笔记本电脑。

马工：我们已经在酝酿需求书了。

现在市场上的选择比较多，我们会慎重的考虑并及时地向您汇报。

作为一名销售人员，在市场选择较多的情况下，如何获得客户呢？此时，理解客户的远大目标就显得十分重要了。

销售人员需要从客户的远大目标出发，使客户确信选择你的产品和服务，可以为其提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。

如果销售人员要想获得《今日晨报》社的订单，其中重要的一点是使《今日晨报》的负责人确信，你提供的产品，能彻底解决其电脑陈旧、影响传输速度、出版速度等方面的问题，达到其今年的目标，成为华东地区发行量最大的报纸。

打电话接近客户的通话过程
打电话前的准备工作很重要，但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧。

一般在通过电话试图获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：
图1－1 电话接近客户的通话过程
◆说明身份
以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

◆说明目的及约请面谈
在说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：①要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；②要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。

◆克服异议
打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话的说法，这其实是客户的一种异议方式。

对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。

销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。

在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。

【自检】
请你阅读以下电话通话记录，并回答相关的问题。

销售：您好，请问何彩丽主任在吗？
何主任：我是。

销售：何主任，您好。

我是ＳＬＴ公司的销售代表，马力。

相信您一定听说过我们公司生产及销售的Ｓｅｅｄ牌电脑。

何主任：哦，我知道。

销售：我听说《今日晨报》最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？
何主任：嗯．．．．．．你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。

销售：好的，我可以了解一下《今日晨报》对电脑设备的需求情况吗？
何主任：我一会儿要去开会。

销售：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。

何主任：好吧。

销售：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？
何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。

销售：那您是想给什么职位的人购买呢？
何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。

销售：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。

我们开发了几款新产品，非常适合像《今日晨报》发展这样迅速的报社使用。

希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。

您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。

何主任：看过资料以后再说吧！
销售：《今日晨报》发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到《今日晨报》了。

何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。

销售：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，生意发展很快。

何主任：杭州的确是个好地方。

对不起，我要去开会了。

销售：好吧，谢谢您，何主任。

希望我们能够在星期三上午10点见面。

当天下午，何主任收到了资料。

与资料一起，有两盒西湖龙井茶。

现在，请你按照电话接近客户的通话过程的步骤，总结以上的通话步骤。

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见参考答案1－3
应避免的行为
在利用电话获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。

以下两点往往会导致拜访的失败。

1.讨论商业细节
商业细节应在与客户面谈时讨论，要避免在电话中与客户讨论细节问题。

如果客户提出了比如产品报价之类的细节问题，要必须回答的，也要尽量简练。

2.避免向关键人物询问琐碎的信息
向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。

例如，需要向对方邮寄一些资料时，向关键负责人问一些地址、电话等琐碎信息。

如果确实需要此类信息，可以通过其它的方式得到，例如通过客户的前台。

【自检】
对比以下陈述，请在每一组中选出你认为适合的陈述。

说明身份：（）
Ａ．我是腾飞公司的销售人员。

我们主营办公设备；
Ｂ．我是腾飞公司的销售代表，高翔。

我公司生产及销售“好助手”牌办公设备；
约请面谈：（）
Ｃ．您看什么时候我们能面谈一下呢？
Ｄ．我可以在星期三上午10点拜访您，和您面谈一下吗？
克服异议：（可多选）
客户：我马上要开会
你的回答：（）
Ｅ．那就不打扰您了；
Ｆ．我两个小时后再打过来，可以吗？
Ｇ．我只占用您两分钟或者只问两个问题，可以吗？
见参考答案1－４
【本讲小结】
获得与客户的面谈机会是取得客户订单的关键。

首先通过打电话与客户建立联系，进而获得面谈的机会是很重要的。

在打电话之前，充足的准备工作必不可少。

准备工作要达到对客户尽可能详细地了解，了解客户的基本情况、需求以及负责客户需求和采购的关键人物。

在打电话时，简洁明确是基本的原则。

打电话过程应包括说明自己的身份、目的、约请面谈以及克服异议。

打电话的目的是获得面谈机会，如果在电话中讨论一些细节以及询问对方的私人信息，往往会导致拜访失败。

【心得体会】
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