出院患儿电话随访满意度调查

出院患儿电话随访满意度调查
目的对出院患儿进行随访的满意程度进行分析。

方法选取出院患儿1000例，时间为2015年3月—2015年12月，随机分为2组，分别为实验组（500例）和对照组（500例），实验组出院患儿给予优质的电话随访，对照组出院患儿给予常规电话随访，对比2组出院患儿对随访的满意程度。

结果实验组出院患儿接受优质电话随访，其对护理技术、服务态度、病区卫生、健康教育、向外推荐以及综合满意度等均明显优于接受常规电话随访的对照组出院患儿，P＜0.05。

结论在患儿出院后，给予患儿优质的随访服务意义重大，不仅可以有效提高出院患儿家属对医疗部门的满意程度，为医疗部门的研究政策提供依据，从而提高医疗部门的管理水平，促进医疗部门的可持续发展。

标签：出院患儿；随访；满意程度
[Abstract] Objective To analyze the follow-up satisfactory degree of discharged children. Methods 1000 cases of discharged children from March 2015 to December 2015 were randomly divided into two groups with 500 cases in each，the experimental group were given excellent telephone follow-up，the control group were given conventional telephone follow-up，and the satisfactory degree of the two groups to follow-up was compared. Results The satisfactory degrees to nursing technology，service attitude，ward sanitation，health education，outward recommendation and comprehensive satisfactory degree in the experimental group were obviously better than those in the control group，P＜0.05. Conclusion The significance of excellent follow-up service for discharged children is great，which can not only effectively improve the satisfactory degree of discharged children’s families to medical department but also provide basis for the research policy in the medical department thus improving the management level in the medical department and promoting the sustainable development in the medical department.
[Key words] Discharged children；Follow-up；Satisfactory degree
医疗部门的服务模式已经不断向以患者为中心发展，即为患者实施服务时，不仅要从行为上为患者实施优质服务，同时还要从思想上为患者着想，一切以患者的利益为出发点，提高患者对医疗服务的满意程度，从而对医患之间的关系进行改善，以此提高医疗服务的质量[1]。

医疗部门为患者实施服务的过程中，不仅要在院内为患者实施全方位的服务，同时还要通过随访的方式使得出院患者可以享受更加全面的医疗服务。

对出院患者进行随访，不仅可以为出院患者实施家庭、社会的健康指导和个性化服务，同时可以通过随访的方式了解出院患者对医疗部门的病区卫生、健康教育、技术水平、服务满意度以及整体评价，从而对医疗部门对医疗服务的质量进行改善，促进医疗部门的可持续发展[2]。

该文主要对出院患儿进行随访的满意程度进行分析，现报道如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料
选取出院患儿1000例，所有患儿均疾病治愈后出院，且临床资料齐全，可完成随访内容，时间为2015年3月—2015年12月，动态随机化法分为2组，每500例出院患儿为一组，即实验组和对照组。

实验组出院患儿中，男女之比为261/239，年龄在2个月～12岁之间，平均年龄为（4.23±3.71）岁；出院患儿的父母文化程度为：初中及以下学历102例，中专以及高中学历153例，大专以及以上学历245例。

对照组出院患儿中，男女之比为273/227，年龄在3个月～13岁之间，平均年龄为（4.57±3.45）岁；出院患儿的父母文化程度为：初中及以下学历98例，中专以及高中学历159例，大专以及以上学历243例。

对比2组出院患儿的基本资料以及出院患儿家属的文化水平相比差异无统计学意义，P>0.05，表明2组出院患儿之间可以进行良好的对比研究。

1.2 方法
对照组出院患儿接受常规的随访服务，即根据出院患儿临床资料上的首页电话作为联系方式，对出院患儿的出院情况进行电话随访。

对出院患儿的随访情况建立相应的登记本，包括出院患儿的年龄、姓名、诊断情况、病案号、随访时间、入院和出院时间、接电话者、随访人的建议以及意见。

在出院患儿出院后3～7 d 内，由主管医生对患儿的情况进行电话随访，之后每个月的20号，由护理部隨机抽取10%的出院患儿进行再次电话随访。

实验组出院患儿接受优质电话随访，其为出院患儿实施随访的方式与对照组一致，在电话随访的过程中，对实验组出院患儿实施优质的护理服务以及健康指导，对患儿出院后的具体情况进行了解和分析，并给出相应的处理措施。

1.3 观察指标
采用自行设计的问卷调查表（该次调查表已经通过5位以上专家的有效度以及问卷信度检验）[3]对出院患儿家属对随访的反馈情况进行分析，问卷调查表的主要包括服务满意度、对医疗部门的整体评价、技术水平评价、卫生评价、健康教育评价、是否愿意二次就医以及介绍该院给其他患者等。

1.4 数据处理
数据录入SPSS 22.00软件进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，P＜0.05时，差异有统计学意义。

2 结果
实验组出院患儿接受优质电话随访，对照组出院患儿接受常规电话随访，结果显示，实验组出院患儿家属对护理技术、服务态度、病区卫生、健康教育、向外推荐以及综合满意度等均明显优于对照组出院患儿，2组之间差异具有统计学意义，P＜0.05，详情如表1所示。

3 讨论
在医疗部门管理的过程中，实施电话随访具有十分积极的意义。

目前，医疗部门以及患者对医疗服务的质量要求越来越高，患者对医疗部门服务的满意程度越来越受到医疗部门的重视。

在患者出院之后，实施电话随访是最开放、直接以及有效与患者沟通的方式，电话随访不仅可以对出院患者的意见和建议进行征求，同时可以对医疗部门实施服务中的质量薄弱环节以及患者对医疗部门服务的需求进行了解，还可以对患者在医疗部门接受服务时的成效进行追踪[4]。

对儿科出院患儿實施电话随访，可以为出院患儿在出院后的健康问题进行指导，若出院患儿在疾病恢复过程中存在不正常的情况，则可以及时督促患儿进行复查以及就诊，从而避免出院患儿出现病情延误的情况，利于出院患儿以及其家属对治疗依从性的提高，同时可以避免不必要的因素而进行复诊的情况。

为出院患儿实施电话随访，可以将患儿的个性化、专业化健康指导以及服务向患儿的家庭中延伸，从而提高出院患儿健康教育的质量，利于出院患儿不良生活方式的改善[5]。

医疗部门属于服务性的组织，医疗部门的发展与患者以及患者家属对医疗部门的认可和支持有着密切的关系，因此，医疗部门在具有专业技能以及理论知识的同时，还应具有较强的服务意识[6]。

电话随访可以对医疗部门服务中的不足进行了解，利于医疗部门服务流程的持续改善，从而将患者对医疗部门的忠诚度以及满意度提高。

电话随访可以将医疗部门的服务延伸到患者的家庭中，使得出院患者以及家属可以感受到医疗部门的关怀[7]，从而缩短医患之间的距离，促进医疗部门服务水平的提高以及患者对医疗部门满意程度的提高。

该文研究结果显示，接受优质电话随访的实验组出院患儿，患儿家属对护理技术、服务态度、病区卫生、健康教育、向外推荐以及综合满意度等均明显优于接受常规电话随访的对照组出院患儿家属。

综上所述，电话随访可以对医疗部门的后勤保障进行加强，对医疗部门的服务进行全面改善。

医疗部门常存在费用查询不清除、后勤保障不到位等问题，因此应加强与医疗部门相关科室之间的沟通，及时发现问题并对问题进行解决和处理，做到防患于未然[8]。

随访通过问卷调查的方式，对出院患儿对医疗部门中存在的问题进行调查分析，从而对医疗部门服务中的问题进行了解，并不断持续进行改进，从而将在提高就诊患者以及患者家属对医疗部门的综合满意度，促进医疗机构的可持续发展，为患者提供更加优质的医疗服务。

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（收稿日期：2016-03-21）。