客服部档案管理办法

客服部档案管理办法
第一章总则
第一条目的 (3)
第二条归档立卷范围 (3)
第三条适用范围 (3)
第四条工作职责 (3)
第二章会员信息档案管理
第五条会员信息档案内容 (4)
第六条职责划分 (4)
第七条销售公司会员档案移交管理 (5)
第八条会员信息档案接收流程 (6)
第九条会员信息档案接收原则 (6)
第十条会员入住档案资料管理 (7)
第十一条会员入住档案资料接收流程................8 第三章会员投诉/报修档案管理
第十二条会员投诉/报修档案内容 (9)
第十三条职责划分 (9)
第十四条会员投诉档案管理 (9)
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第四章工程档案管理
第十五条工程档案内容 (10)
第十六条职责划分 (10)
第十七条工程档案管理...........................10 第五章客服部内部档案管理
第十八条客服部内部档案内容 (12)
第十九条职责划分 (12)
第二十条客服部内部档案管理......................12 第六章档案借阅管理.. (14)
第七章附则
第二十一条保密管理 (15)
第二十二条解释权 (16)
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第一章总则
第一条目的
为加强客服部各类档案的归档管理工作，以保障客服体系档案资源管
理的规范性、完备性，特制定本办法。

第二条归档立卷范围
本办法所称的档案包含客服部所涉及的各项业务工作、请示、活动等
形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值
的资料。

建档范围确立为：
1、会员档案：主要包括会员信息档案、会员投诉/报修档案
2、工程档案：会员理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金
档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。

3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业
往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。

第三条适用范围本办法适用于客服部档案管理工作。

第四条工作职责
一、客服部负责本制度的制定、营销策划部负责指导和监督检查。

二、客服部档案负责人须严格执行本办法。

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第二章会员信息档案管理第五条会员信息档案内容
一、会员档案资料是指已经加入会籍的会员及需要严格保密的所有会员
信息。

1、会员档案资料包括：
1、会员入会过程记录（包括特殊要求和特殊承诺记录）；
2、会员年龄、职业、爱好等详细情况
3、会员入会审批表（如有）；
4、认购书、入园合同件；
5、其它应归档的文件、资料。

2、与住所相关的文件资料（包括但不仅限于入会变更申请单、住所全款
发票复印件、公共维修基金缴纳收据、入园通知书、入园手续会签单、
住所验收单、入园催办函（如有）、EMS单、会员卡领取确认单等）及《入园合同》（以下简称《合同》）。

第六条职责划分
会员信息档案管理工作由客服部负责，其职责包括：
1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电
子数据库；
2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时
做好电子数据库的更新；
3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供
信息；
4、做好会员信息档案的安全和保密工作；
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第七条销售公司会员信息档案移交管理
入籍会员的《入园合同》由销售公司登记完毕且会员全款到帐后，连
同相关会员信息资料向客服部进行移交。

移交时应提供《会员信息档案移交清单》及电子台帐（含移交会员资料明细）。

移交档案资料明细如下：
一、入会会员为个人时需移交资料：
1、《入园合同》正本；
2、身份证（或军官证、护照）复印件；
3、如为外地客户，需提供暂住证复印件；
4、入会全款发票复印件；
5、未成年人需提供《监护人公证书》及监护人身份证明原件；
6、两人及两人以上入会，需提供《住所共有协议》原件一份；
7、如合同变更应有《会员变更申请单》原件。

8、授权委托书原件三份（加盖企业公章）；（如有）
9、授权委托人身份证复印件三份；（如有）
10、其他
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第八条会员信息档案接收流程
销售公司整理、核对会员信息档案
建立《会员信息档案移交清单》
（电子及书面文件）
与客服部进行交接
按照《会员信息档案移交清单》核对
核对无误后有伊舍小镇客服部签收
将会员信息档案及时建档、归档，并建立
《会员档案资料移交清单》
第九条会员信息档案接收原则
1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工
作的突发性，影响日常工作的正常开展； 2、逐一清点原则：档案接收人员应根据《会员信息档案移交清单》逐
一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；
3、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合要
求，如合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，客服部不得接
收相关档案资料，需督促销售公司按要求补充完毕后，方可接收；
4、日接日归档原则：当日接收的会员档案资料，应在接收当日及时建
档和归档（含电子档），以便随时查阅和使用，同时将《会员信息档
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案移交清单》单独存档，以备后查。

第十条会员入园档案资料管理
会员《入园通知书》发送前，销售公司需核查会员资料是否齐全及通
信地址是否有变更或准确等，如缺少资料，应在《入园通知书》中注明应
补交的资料明细。

入园经办人按照《入园通知书》上应补交资料明细收齐资料，与会员
签订其他资料（《住所实测面积结算表》、《授权委托书》等）并复印留存相关缴费单据（住所费用结算、公维等），资料齐全后与会员签订《入园会签单》，并与客服部进行移交。

客服部按照《入园通知书》补交资料明细及《客户资料接收单》清点
核对，如核对有误退回入园经办人催收资料，核对无误后双方在《会员档
案资料移交单》签字。

会员资料当日归档，并更新入园电子台帐。

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第十一条会员入园档案资料接收流程
会籍顾问在入园前核查会员资料
如缺资料，在《入园通知书》上
注明应补交的资料明细
会员办理入园时，经办人按《入园通知书》
上的资料明细收齐资料
资料不齐不予办理入住
经办人与会员签订其他资料后签订《入园会签
单》
经办人将所有入园资料存入档案袋，
并在档案袋上张贴经办人签字纸条
与伊舍小镇客服部进行交接
伊舍小镇客服部按照《入园通知书》《会员核对有误退回经办人，催收资料接收单》的资料明细清点核对资料
核对无误后在《会员档案资料移交单》双方签
字
伊舍小镇客服部将会员档案资料当日归档
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第十二条会员员投诉/报修档案内容
主要为会员投诉/报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请示、会员信函、物业派工单或函件等）。

第十三条职责划分
会员投诉/报修档案管理工作由伊舍小镇客服部负责，其职责包括：
1、按照客服工程维保维修处理流程要求及时录入会员投诉保修事件；
2、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服工程维
保维修处理流程。

3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供
信息；
4、做好会员信息档案的安全和保密工作；第十四条会员投诉档案管理
1、会员投诉、报修、索赔及应急维修等《会员投诉/保修记录单》（简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过程及结果后向伊舍小镇客服部返单，客服部根据处理结果向报修方回访，填写
满意度结果后将报修单按任务编号顺序当日归档。

2、《入园手续书》《验房单》的接收管理：
会员办理完入园手续并对住所进行验收后，由物业公司将《入园手续书》
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及《验房单》复印件当日移交客服部，客服部复印验房单留存，同时将
两单存入会员信息档案，签署《会员档案资料移交单》，并更新会员档案电子台帐（含入园日期）。

第十五条工程档案内容
主要包括会员索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、
征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。

第十六条职责划分
工程档案管理工作由客服部负责，其职责包括：
1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电
子数据库；
2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时
做好电子数据库的更新；
3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供
信息；
4、做好工程档案的安全和保密工作；第十七条工程档案管理
一、为更好地保存会员索赔、工程维保相关档案，便于更快捷、更准确
地查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行物理版档案
管理的同时，建立对应的电子台帐；
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二、电子台帐的管理原则
1、及时原则：电子台帐要求随时更新，发生或接收文件及时进行登
记；
2、准确原则：电子台帐的登记及核对正确率要求为100%；
3、详细原则：格式统一、内容详细、便于查询和统计为基本原则；
4、通用原则：除部门内部便于使用的电子台帐可依部门工作需要建
立外，部门内部、部门之间通用或按月需进行核对的电子台帐，
须使用统一的表头格式；
5、核对原则：部门内部的电子台帐需在每月25日前全部核对完毕、部门之间通用的电子台帐需在每月30日之前核对完毕；
三、应急维修、维保处罚、会员索赔电子台帐格式
赔付费用工程施工合同编合同范楼座费用/ 序号地块年份月份日期分摊总金单位号围号类别维修单位额费用
请示应急赔付/ 质保索赔经办赔付状核对支付扣除文件施工房号业主维修时金扣备注编号部门态状态证明时间号单位间除
五、质保金结算电子台账格式
序请款合同名合同编请款罚款付款付款文件收函回函支付编号结算价号单位称号金额金额金额时间题名单位号意见质保质保期状验收请款时发函应复实复有无备期截止日联系人电话函号态日期间时间时间时间问题注年限期
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第十八条客服部内部档案内容
客服部内部档案主要包括客服部内部流转的各种请示、情况说
明、合同付款请拨单、其他部门报备或抄送文件及公司下发的各种通
知文件等。

第十九条职责划分
由伊舍小镇客服部负责部门内部档案的专门管理，其职责包括：
1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电
子数据库；
2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时
做好电子数据库的更新；
3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供
信息；
4、做好部门内部档案的安全和保密工作；
第二十条部门内部档案管理
一、部门内部档案分类方案及编号办法： 1、建立部门内部档案案卷目录：
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YS I-1 合函
YS 1-2 文件处理单
YS 1-3 其它
YS 2-1 制度等
YS 2-2 会议纪要
对帐单 YS 2-3
（会索、维修、质保金）
YS 2-4 月报
（计划、总结、报表）
监督检查表
YS 2-5 其它
YS 3-1 发函
YS 3-2 收函
YS 3-3 其它
YS 4-1 一期（例）
YS 4-2 二期（例）
YS 4-3 三期（例）
YS 4-4 回迁楼（例）
YS 5-1 请示、报告（发文）
YS 5-2 请示、报告（收文）
YS 6-1 工作联络单（发文）
YS 6-2 工作联络单（收文）
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备注：客服部根据项目实际情况可进行分类调整或类别细分，同时可根据项目区域进行分区域归档文件。

2、建立卷内文件目录：
按案卷目录将各类档案进行归类存档，置于每类档案盒内，以便直观反
映档案内容及完整性，便于查找利用。

序号档号文件题名文号责任者日期页数页号备注
合函YS 关于对房质量问题维修2010-001 [2010]00客服部 1 86 1-1-64 整改的函 5-11 1号
一、针对各部门员工日常查阅档案资料；
二、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在《档案借阅登记
表》上登记。

三、凡外部门借阅档案，应详细说明借阅用途，经客服部负责人批准
后，在客服部内查看。

档案原件原则上不外借，可以向需要者提
供复印件，如特殊情况确须借阅档案原件者，应经客服部负责人
批准，但借阅时间不得超过一周，如确须借出，需征得客服部负
责人同意。

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四、凡会员因需查阅档案时，应持身份证办理查阅手续，原则上不借
出，但因特殊情况须借出时，须在《档案借阅登记表》上登记，
并经客服部负责人批准后方可借出。

五、客服部应定期整理借出的客户信息档案，并对未能按期归还的进
行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至是缺失现象的
发生。

四、借阅者要爱护档案，不得损坏和丢失，借出的档案不得转借他人，
查阅档案要严格执行安全保密制度。

五、借阅档案材料应及时归还，借阅时间一般不得超过一周，特殊情
况须经客服部负责人同意，办理续借手续并按期归还，不得以任
何借口搪塞、拖延或占为己有；但节假日或借阅人员出差之前，
应将档案及时归还。

六、客服部对归还的档案应认真检查，核对无误后，办理注销手续，如发现有损坏、丢失情况，要依法查处。

第二十一条保密管理
一、客服部所收集整理的所有资料、信息、文件，特别是客户的档案资料，必须严格保管，执行严格的保密制度，不得泄露。

二、任何信息的提供，都必须征得会员本人的书面同意，否则不得外传。

一经发现，将严肃处理。

根据事态的严重程度，将对责任人
处以100-500元的罚款，并报公司人力资源部备案。

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第二十二条解释权
本办法由客服部负责解释，自颁布之日起生效。

营销策划部
2010-5-11
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