广州市某综合医院住院病人满意度调查

广州市某综合医院住院病人满意度调查
吴君;聂志强
【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况,分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节,为医院管理者提供质量改善的依据,提高病人的满意度.方法采用自制的住院病人服务调查表,利用一个月时间,随机分发给住院病人共325份,由住院病人自行填写回收295份,有效问卷255份,统计其满意度.结果 255名接受调查的患者中,绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的,但对住院饮食卫生满意度最低.结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因,医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下,更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响,提高病人满意度.
【期刊名称】《现代医院》
【年(卷),期】2014(014)011
【总页数】3页(P123-125)
【关键词】医疗服务;患者满意度;非技术因素;医疗质量
【作者】吴君;聂志强
【作者单位】广东省医学科学院/广东省人民医院/广东省心血管病研究所广东广州510080;广东省医学科学院/广东省人民医院/广东省心血管病研究所广东广州510080
【正文语种】中文
患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。

它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。

满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。

很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。

常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进;构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系;促进医院各部门树立“以患者为
中心”的服务理念［2］。

笔者对该院随机抽取325 份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。

1 对象与方法
1.1 调查表设计
本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。

包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。

第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。

包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20 个项目。

第三部分为患者的建议。

评分方法:使用Likert 5 分级标度法，包括:很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。

1.2 调查对象与方法
调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。

1.3 调查表信度和效度的检测
采用克朗巴赫(Cronbach)α 系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α 信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。

本研究采用因子分析的结构效度(construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。

内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。

1.4 统计分析
共发放325 份问卷，回收295 份，有效问卷255 份，有效率为78%。

调查资料采用Excel 进行和SPSS 18.0 统计分析。

2 结果
2.1 患者住院基本情况
255 例患者中，大部分来自该院住院病人，干部(包括公务员、管理人员、行政干部)占29%，工人(包括木工、司机、制衣工人)占13%，职员(包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员)占7%，专业技术人员(包括IT 人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员)占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%;住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%;来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%;公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%;初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

选择本院就医的原因中排在前三位者为:医疗技术、服务态度、社会评价。

病人的忠诚度:如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%;如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。

被调查中有34 名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。

2.2 对医院总体满意度
被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。

2.3 对病房医护人员满意度
被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。

2.4 对病房住院环境满意度
患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。

2.5 对办理出入院手续服务满意度
患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。

见表2。

2.6 对住院辅助人员服务满意度
患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。

见表3。

表1 患者对住院病房环境、饮食卫生满意度 n(%)调查内容很满意满意可接受不满意很不满意满意度病房空间宽敞度 72(28.2) 123(48.2) 54(21.2) 5(2.0)
1(0.4) 195(76.4)床上用品与病人服清洁、充足整齐病房地板、走道及洗手间清洁状况66(25.9) 124(48.6) 61(23.9) 4(1.6) 0(0.0) 190(74.5)64(25.1) 115(45.1) 70(27.5) 6(2.4) 0(0.0) 179(70.2)住院饮食卫生 45(17.6) 117(45.9) 81(31.8)
9(3.5) 3(1.2) 162(63.5)有意见时院方处理是否满意56(22.0) 125(49.0) 68(26.7) 6(2.4) 0(0.0) 181(71.0)
表2 患者对办理出入院以及出院后门诊预约手续服务满意度 n(%)调查内容很满意满意可接受不满意很不满意满意度办理出入院手续的速度及等候时间
60(23.5) 125(49.0) 53(20.8) 14(5.5) 3(1.2) 185(72.5)预约病人出院后门诊就诊时间办理住院手续人员服务态度62(24.3) 117(45.9) 65(25.5) 10(3.9) 1(0.4)
179(70.2)61(23.9) 116(45.5) 69(27.1) 9(3.5) 0(0.0) 177(69.4)
表3 患者对住院辅助人员服务满意度 n(%)调查内容很满意满意可接受不满意很不满意满意度检查部门工作人员服务态度65(25.5) 137(53.7) 46(18.0) 5(2.0) 2(0.8) 202(79.2)护工服务项目或服务态度 63(24.7) 121(47.5) 58(22.7) 12(4.7)
1(0.4) 184(72.2)病房清洁工服务态度 61(23.9) 116(45.5) 69(27.1) 9(3.5) 0(0.0) 177(69.4)
3 讨论
此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知
识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生;
满意度最高的三个方面是:住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作
人员服务态度。

医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。

目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端:①外包公司人员质素
参差不齐。

由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。

由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。

②缺乏科学合理的监督考核机制。

医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。

目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。

4 对策
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查
和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。

4.1 医护人员服务意识有待进一步改进
调查显示，住院医师服务态度满意度最高。

作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育，以及教授病人防病、治病知识。

结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。

4.2 后勤保障服务进一步改善
调查显示，住院膳食卫生满意度最低。

住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。

温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。

现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。

为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。

通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。

对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。

将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。

4.3 完善便利措施，提高服务效率
为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。

从8 月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。

医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。

总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

参考文献
［1］黄玮.运用QQ 群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨［J］.中国社会医学杂志，2013，8(4):281 －282.
［2］郝秋娜，褚钧舒. 住院患者满意度调查中反映的问题及对策［J］.华北国防医药，2009，21(4):91.
［3］覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查［J］. 现代医院，
2013，13 (9):108 －110.
［4］尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策［J］. 求医问药，2012，10(1):526.
［5］李嘉，姚刚，陈翔. 关于我院患者满意度调查工作的做法和建议［J］.当代医学，2009，15(4):31 －33.
［6］郭锐，苗志敏，董鸣. 国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理
杂志，2012，28(1):41 －43.。