预订客房相关流程

一般散客电话订房的受理
程序标准
1、接电话铃响三声以内接听
2、问候客人（1）问候语：早上好/下午好/晚上好
（2）报部门：XX饭店预订部
3、询问客人预定要求（1）确认客人预订日期
（2）查看计算机及客房预订控制板
4、询问客人姓名（1）询问客人姓名
（2）复述确认
（3）确认是否曾住过本店，并查询客史
5、推销房间（1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价
房
（2）询问客人公司名称
（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，
以便确定优惠房价。

6、询问付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明
（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人
抵店前，电传书面信函，作付款担保
7、询问客人抵达情况（1）询问抵达航班和时间
（2）向客人说明：无明确抵达时间和航班，
饭店职能保留房间到入住当天下午6:00
（3）如果客人预订的抵达时间超过下午6：00，
向客人索要信用卡号码作为担保预订。

8、询问特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机
服务等
（2）对有特殊要求者，详细记录并复述
9、询问预订代理人情况（1）预订代理人姓名、单位和电话号码
（2）对上述情况做好记录
10、复述预订内容（1）时间、航班
（2）房间种类、房价
（3）客人姓名
（4）特殊要求，付款方式
（5）代理人情况
11、完成预订向客人致谢
模拟对话：
预订员：您好，国际饭店预订部。

客人：您好，我想订两个房间。

预订员：请问您何时抵店，预住几天，同行几人？
客人：6月4日，预订3天，同行4个人。

预订员：我们饭店有豪华套房，每间每晚400美元；普通套房每间每晚350美元；标准间每间每晚200美元。

客人：我要两个普套。

预订员：好的，您以什么方式付款？
客人：信用卡。

预订员：好的，您是给你自己订的房间吗？
客人：是的。

预订员：请问该如何称呼您？
客人：李斌。

预订员：好的，李先生，请问您的电话号码是？
客
预订员：李先生，您6月4日乘坐何种交通工具，几时抵达？
客人：飞机，BC25次，大概下午2:00抵达。

预订员：好的，您还有其他要求吗，需要接机吗?
客人：没有了，不用。

预订员：
是的。

预订员：如果您于6月4日下午6:00前不能抵店，或有什么其他变化，请及时通知我们，好吗？
客人：好的
预订员：谢谢，再见。

客人：再见。

取消预订的受理
程序标准
1、接到取消预订信息询问要求取消预定客人的姓名、到达日期及离店日期
2、确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系方式
（2）提供取消预订号
3、处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店
（2）询问客人是否要作下一阶段的预订
（3）将预订取消信息输入计算机
4、分析原因（1）尽量问清客人取消预订原因
（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手
因素、政治因素等多方面进行综合分析
（3）将分析结果上报部门经理，以便及时调整营销策略
5、存档（1）查询原始预订单
（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起
（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页。

模拟对话：
预订员：您好，国际饭店预订部。

客人：您好，我于上星期五预订的房间现在要取消。

预订员：好的。

能否告诉我预订的抵店日期、离店日期，还有住店客人姓名？
客人：原订6月1日到店，预住3天，客人姓名是王红艳。

预订员：好的，请您稍等。

让您久等了。

请问怎么称呼您，还有您的
电话号码？
客人：李冰，
预订员：谢谢。

您是否需要做下一阶段的预订？
客人:暂时不用。

预订员：好的，谢谢您能及时通知我们，再见。

客人:再见。

更改预订的受理
程序标准
1、接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期
和离店日期
（2）询问客人需要更改内容
2、确认更改预订（1）先查询客房出租和预订情况
（2）在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，
并填写预订单
3、存档将更改的预订单放置在原预订单上钉在一起，按
新的信息进行存档
4、未确认预订的处理（1）告诉客人需要更改的内容，饭店无法满足，应
及时向客人解释。

（2）如果饭店有空房时，及时与客人联系
5、更改预订完成（1）感谢客人及时通知和客人的理解与支持
模拟对话：
预订员：您好，国际饭店预订部。

客人：您好，国旅。

上星期做的预订需要更改内容。

预订员：好的。

请问抵店时间?
客人：5月2日。

预订员：好的，请稍等。

让您久等了。

请问您需要更改什么？
客人：增加6个人。

预订员：好的，也就是再增加三个标准间，对吗？
客人：对。

预订员：好的，我们可以做更改。

还有其他要求吗？
客人：没有了。

预订员：谢谢您能及时通知我们，您是上次做预订的王先生吗？
客人：是的。

预订员：好，谢谢您，再见。

客人：再见。