成功电话销售六部曲37页

我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访 问。通常，我很 客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。 但也有态度很粗暴的客户，没等 你话说完，就啪地挂了电话，或虽在 听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我决 不能受影响，不能因 为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对 话，这 时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲 得我都怕 他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的 话语中，第二句、第三句 对话时，对方已平静了很多，到最后一句话 时简直就判若两人了，非常客气，甚至能 主动向我致谢。
1、了解电话的功用
电话销售的功能
（4）树立形象，提升价值。企业通过电话营销的实施，通过与客户进行 话 访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户以满意的 答复和营销服 务，使企业形象在客户的心目中，根深蒂固。及时传达 企业的品牌和产品资讯， 方便客户随时了解到企业的新服务、新产品 ，为客户提供更多的选择机会。 （5）联络畅通，保密性好。通过电话联络，及时和客户保持联络，避免 信息传递通路的梗塞，同时电话销售是‘一对一式’的销售，保密性 较好，切断竞争对手乘机介入的通道。
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2、电话营销的准备工作
• 对于客户的准备
了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称， 经营产品等； 准备一些客户同行的资料； ◆准备好要说的内容； ◆想好客户可能会提出的问题； ◆想好如何应付客户的拒绝。
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以上各点最好能将重点写在便笺纸上。以免对方接电话后，自己由 于紧张或者是 兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和对方沟通时要想好 如何表达意思，都应该有所准 备，必要的话，提前演练到最佳。
3、电话销售成功55%源于声音
• 让你的声音有魔力
1．心气下沉 2．语速舒缓 3．耳语低调 4．运用停顿 5．身体语言 6．自我调节 好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给 客户打电话，一边作工作， 沟通了解，一边向对方问好 。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大改观。
4、越过接线人，找到决策人
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3、电话销售成功55%源于声音
• 让你的声音有魔力
用电话工作不要以为随便怎么说都可以，只要说清楚就行了。其 实，你这样做恰 恰是不对的。 咬字准确、吐字清晰固然是声音具有魅力的基本前提，但这只是 技术性的，而声 调、音量的控制就不仅是一个技术性的问题了，这还 具有艺术性。要知道，人体对声 音是很敏感的。你有没有注意到你的 声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉 刺耳还是唉声叹气？ 是盛气凌人还是吱吱唔唔？也许，在你还没有意识到的时候，你 已因 你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。 打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不 见面，声音是唯 一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的 性情和情感，要把听话的对方当 作是自己的恋人，就像对自己的恋人 说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可 娇滴滴。
•ห้องสมุดไป่ตู้
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3、电话销售成功55%源于声音
• 声音有无穷的魅力
有感情，有柔情的声音是美的。越是富有感情，声调越低，对 女人而言就是轻柔，对男人而言就是低沉有力。在美国，一些政府要 员、公司主管等人员是要参加声音培训的，而培训的重点强调降低声 调。声音的力量是和音调的大小成反比的。我们见过许多吵吵闹闹的 场合，管理人员越是大声，吵闹声或是依旧或是越来越大。而学校里 的班主任，结束吵闹场面的大多用的是沉默，吵嚷不久自然就会安静 下来，而这时能镇住、控制场面的是低调的声音。女人低而柔的声音 有无限的魅力，因听声音而喜欢对方的大有人在。低而柔，这是淑女 声音美的重要因素。
跨越—成功电话销售六部曲
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1、了解电话的功用 2、电话营销的准备工作 3、电话销售成功55%源于声音 4、越过接线人，找到决策人 5、在电话里用一句话搞定 6、电话拜访不惹人厌
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1、了解电话的功用
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有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 很 多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇 到这种 情况，充分准备是很重要。但要避免过度准备，你的大部分时间还是应花在与客户的 交谈上。
3、电话销售成功55%源于声音
• 声音有无穷的魅力 • 声音有无穷的魅力---案例 • 让你的声音有魔力
2、电话营销的准备工作
• 目标的确定
常见的次要目标有： ◆获知准客户的相关资料； ◆订下未来再和准客户联络的时间； ◆引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适的商品/服 务的相关资料； ◆得到转介绍。 写出销售目标可使工作更有效率。
一般来说，假如一位电话销售员每天打100个电话，其中90%的客户会 说“NO”，订次要目标后，即使未成交电话销售员也不会感觉失败， 而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，实质上能有 助于未 来主要目标的达成。
• 电话销售的功能 • 电话销售的应用范围
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• 电话销售的功能
1、了解电话的功用
电话销售模式是普通销售模式的延伸。能为企业提高效益，增加利润。 电话销售 主要具有以下特殊功能： （1）及时了解，满足需求。通过电话能在短时间内直接听到客户的要求 和 意见，不管是销售员打电话销售产品，还是客户打电话投诉，客户 需求意见都能 被及时了解，企业可提供针对性的服务，及时、快速地 满足客户的适时需求。 （2）保持沟通，维持客情。通过电话定期与新老客户联系，其优势是拜 访 无法比拟的。同时还可以使企业和客户之间的关系密切，增强客户 对企业的忠诚 度，让客户更加喜爱、忠诚企业的品牌和产品，实现重 复购买。 （3）增加收益，降低成本。常规的面对面式行销，拜访客户有限，大大 影 响整体效果，成功率也很低，销售成本高；电话销售没有界限，节 省时间、又经 济，可以扩大销售量，缩小支出，增加收入。
• • • • • • • 多尝试法 核对资料法 急事法 威胁法 朋友亲戚法 尊重法 外国人法
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4、越过接线人，找到决策人
• 多尝试法
（1）多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同 的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 （2）随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到销售 员那里或人事 部，这样就躲过前台了。或让前台转其他 科室，与外面有业务联系的科室是比较好转的，如：人事 招聘、 销售、市场、广告、采购等部门。 然后就看你如何与他们沟通了，没准一下转到老总那里。 （3）如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找 另外一个同事帮 你打，顺便考考你的同事，也可以学到 新的方法！
5、在电话里用一句话搞定
• 说知名的典型客户
2、电话营销的准备工作
• • • • 对于产品和客户的准备 对于客户的准备 目标的确定 其它准备工作
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2、电话营销的准备工作
• 对于产品和客户的准备
首先对自己的产品需充分了解（了解什么产品适合什么样的客户） ； ◆产品最打动人的几个优势； ◆对之前和客户电话沟通时的一些问题及客户的需求做记录，并给予 解决； ◆准备好给客户的详细方案及相关资料； ◆要清楚自己公司的优势；（为什么同样的产品客户要买你的而不买 竞争对手的呢？） 产品资料的准备，包括：产品性价比分析，能给企 业带来的效果分析； ◆成功案例准备，尽可能各个行业都有一、二个。这样对每个行业都 有比较好的说服力。
4、越过接线人，找到决策人
• 急事法
• （1）你：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急， 马上帮我转给你们公司 老总。 • （2）你：请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候 让我去个电话吗？你看 他什么时候回来？这事挺重要， 他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 • （3）你：小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机 ，现在还在公司吗？我 回电！谢谢！ • （4）你：王老板在吗？ 前台：不在。 你：他来过我公司 没有呀？怎么还没来？手机多少？
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2、电话营销的准备工作
• 其它准备工作
最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？ 下面是一些非常有效的电话行 销信念。确保自己拥有这些信念。 我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助，我从事的 是一种 崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我 的客 户所需要的； 我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。
声音美，还主要表现在用语礼貌、文明，让人感受到你是一个文 明的、有教养的人。如果你的话语中透着真诚、亲切，多么沙哑的声 音也会变得悦耳。
3、电话销售成功55%源于声音
• 声音有无穷的魅力---案例
销售员丽华就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是 一个温柔的人， 因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识 ，可是不久我就亲身领教了一回 它的力量。
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1、了解电话的功用
• 电话销售的应用范围
通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品，对于复杂些的产品，电话 销售 只是为预约拜访做准备。逢下述情况引入电话行销，以弥补现行行销系统缺失， 或有 助益：中小企业采取电话行销，可使有限的资源发挥最大效用；新市场或新流通 渠道 开发，电话行销应不失为有力方法；继续促销，用电话向老客户促销，使其继续 购买 。 电话销售并不局限于只通过电话进行销售，事实上，它像一条纽带，贯穿于整个 销售 过程。大体上说，电话销售可以应用于以下几个方面： （1）市场调研 （2）接受订货 （3）解答咨询 （4）维护客户 （5）整理销售数据
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2、电话营销的准备工作
• 目标的确定
一位专业的电话销售员在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如 果没有事先订下目标，将会使销 售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝 贵 的时间。
常见的主要目标有： ◆确认客户是否为真正的潜在客户； ◆订下约访时间； ◆销售出某种预定数量或金额的商品或服务； ◆确认出准客户何时作最后决定； ◆让准客户同意接受商品/服务；
5、在电话里用一句话搞定
• • • • • • • 提竞争对手 说知名的典型客户 用你的优势直击他的弱点 提及有影响的第三人 自我介绍为服务而来 利用好奇心 案例：正反比照修炼开场白
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5、在电话里用一句话搞定
• 提竞争对手
每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个 客户，开始给某老总打电话 就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词 就是找不到他的公司，于是经过 一番搜索，小李发现他 的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李 再次 给他打电话的时候，小李没有跟他提推广，而是问 ：“××公司是你们同行是吗？他 们……”一番说马上 让对方关注：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做 一下要 多少钱？”小李还没说，对方就主动问起价钱了 。然后，小李就根据他们的情况给做 了个推广推荐，一 个单子就签下来了。
4、越过接线人，找到决策人
• 核对资料法
（1）你：我是××路邮局的，请问你们公司的全称是？总 经理是？我现在 找他核对一下。 （2）你：我是××银行的，需要和老总核对资料，或者是 存款出了些问题，要通知老总。 （前台一般不敢过问老总钱的事情。） （3）你：你好！我是www.51job的，贵公司在我们这里登记 招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要 核对他的相关资信情况！