《沟通与协调课件新》
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三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向 编辑课件
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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编辑课件
与上司沟通
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”
等并一定不要和他争论。
3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和 “决
定”，并避免越级报告。
4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。
5）避免提以前上司如何。
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6）通过秘书沟通，可减少冲突。
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注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩
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谢谢！
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沟通与协调
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学习内容
一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的类别 四、沟通的范畴 五、有效沟通的基本功 六、工作沟通的7个步骤 七、协调概述 八、协调解决冲突 九、上行（向上）沟通协调
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一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
编辑课件
听的五个境界
编辑课件
倾听技巧
四项基本要求： ➢专注； ➢同理心； ➢接纳； ➢完整负责意愿。
编辑课件
洗耳恭听十大绝招
✓别说话！ ✓让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓向对方表示你想聆听； ✓避免分心； ✓要设身处地以对方的立场思考； ✓要有耐性； ✓避免争辩与批评； ✓发问； ✓控制你的脾气； ✓别说话！
说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.
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（四）答
1、选择回答的时机--*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答 编辑课件
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息； 可用来锁定对方的意图；
益 在对方不察觉的情况下 可用来确认听到的情况是
处
控制局面； 让对方觉得在主导谈话，
否正确；
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方 不愿意参与的情况下会
面临僵局；
有走题的危险；
接受反馈
– 留心倾听 – 接受不同的意见，不要为自己辩
护 – 讲述你的理解，检查是否正确 – 要求澄清 – 评估你所听到的 – 从其它地方搜集更多的资料 – 采取适当的行动
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• 有效沟通的基本功
•听 •说 •问 •答
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成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
转折（是、是、但是）
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6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结
为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千
万不要回答：“还没做好”。而应说： “再有两个小时就完了”。
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组织协调中的关键环节处理：
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
4）说服 • 试图改变别人的态度或行为，以获得和解
的方法。 5） 商讨
• 通过双方认真思考和讨论，选择一种双 方都满意或都能接受的解决办法。
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3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和
感受。
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九、上行（向上）沟通协调：
四种情感把握： ☺激励与从容大度； ☺真诚、可靠与关怀； ☺热情与活力； ☺权威。
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六种媒介运用：
➢理念、形象、语言； ➢仪表； ➢语气； ➢眼神； ➢身体语言； ➢幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
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常见沟通障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
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五、有效沟通的基本功
（一）听
与主管相处：
不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要夸奖主管的作为及工作表现；
注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期
望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
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2、冲突的处理方式
1）．退缩
• 指冲突的一方或两方在身体上或心 理上使自己离开冲突的情境。
2）.妥协
• 指放弃自己的利益或想法以避免冲
突。
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3）威胁 • 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。
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2、上行沟通协调的策略：
建立信任； 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；
共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。 改革管理体制，鼓励员工参与。
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沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机编辑课件
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。
（1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同
一组织机构中部门与部门之间各种关系 的协调，即同一系统内子系统之间关系 的协调。如下图：
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内向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门6 职能部门5 职能部门4 职能部门3 职能部门2 职能部门1
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1）协调的范围 （2） 纵向协调
纵向协调，又称上下级协调，就是 同一组织系统中不同层次之间各种关系 的协调，即本单位与上级领导机关或本 单位与下属基层单位或业务部门之间关 系的协调。如下图
作用：
提供员工参与管理的机会；
减少员工因不能理解下达信息的误失；
营造民主式管理文化，提高企业创新能 力；
缓解工作压力。
方式：
意见反馈系统
员工座谈会
巡视员
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如何与上级部门沟通协调
1、执行前 *先准备好自己-----
需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全
游戏。
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怎样与上司沟通获得理解与支持
在垂直指挥系统中的管理原则 • 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，
应服从直接上司； • 服从的原则：对已经形成决定的事情，
不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从； • 逐级原则：
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向上级汇报的程序：
报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态
解决方案：说明自己将如何处理事情； 请求指示：请求得到上司的指示或指导。 讨论： 你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？ 你以往是怎样面对这些难题的？
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纵向协调图
领导机关 职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
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1）协调的范围
（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同
级组织或不相隶属组织之间各种关系的 协调。这类协调具有较强的开放性和动 态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：
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横向协调图
S1
S2
A
S3
S4
B
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3、协调的内容
二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
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沟通能够：
• 疏导人员情绪，消除心理困扰 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立相互间的了解，增进理解 • 建立信任，改善人际关系 • 收集信息，使团队共有 • 使思想一致，产生共识 • 提高个人与团队的生产力 • 激励员工
容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；
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（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立 场
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有效的表达技巧：
•
项目协调
•
政策协调
•
工作计划协调
•
公文协调
•
会议协调
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4、协调的程序
受托
审理
核查
处理
协商
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5、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。
2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。
3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
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八 协调解决冲突
1、冲突产生的原因
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2、及时反馈与答复
*准备好以下问题----
是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。
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与上司沟通：
• 明确位置：上司是管理者？老板？ • 了解上司：
*管理风格； *沟通方式； *思维方式。
• 学会欣赏你的上司。
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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开放式
封闭式
避免自以为是；
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六、工作沟通的7个步骤
产生意念 转化成表达方式
传达 接收 领悟 接受 行动
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七、协调概述
1、协调的概念 • 从管理学角度看，协调是指管理
者从系统整体利益出发，运用各 种手段，正确妥善地处理系统之 间、人们之间的各种关系，为实 现系统目标而共同奋斗的—种管 理职能。
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2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向 编辑课件
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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与上司沟通
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”
等并一定不要和他争论。
3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和 “决
定”，并避免越级报告。
4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。
5）避免提以前上司如何。
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6）通过秘书沟通，可减少冲突。
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注意： 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩
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谢谢！
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沟通与协调
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学习内容
一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的类别 四、沟通的范畴 五、有效沟通的基本功 六、工作沟通的7个步骤 七、协调概述 八、协调解决冲突 九、上行（向上）沟通协调
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一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
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听的五个境界
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倾听技巧
四项基本要求： ➢专注； ➢同理心； ➢接纳； ➢完整负责意愿。
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洗耳恭听十大绝招
✓别说话！ ✓让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓向对方表示你想聆听； ✓避免分心； ✓要设身处地以对方的立场思考； ✓要有耐性； ✓避免争辩与批评； ✓发问； ✓控制你的脾气； ✓别说话！
说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.
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（四）答
1、选择回答的时机--*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答 编辑课件
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息； 可用来锁定对方的意图；
益 在对方不察觉的情况下 可用来确认听到的情况是
处
控制局面； 让对方觉得在主导谈话，
否正确；
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方 不愿意参与的情况下会
面临僵局；
有走题的危险；
接受反馈
– 留心倾听 – 接受不同的意见，不要为自己辩
护 – 讲述你的理解，检查是否正确 – 要求澄清 – 评估你所听到的 – 从其它地方搜集更多的资料 – 采取适当的行动
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• 有效沟通的基本功
•听 •说 •问 •答
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成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
转折（是、是、但是）
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6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结
为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千
万不要回答：“还没做好”。而应说： “再有两个小时就完了”。
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组织协调中的关键环节处理：
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
4）说服 • 试图改变别人的态度或行为，以获得和解
的方法。 5） 商讨
• 通过双方认真思考和讨论，选择一种双 方都满意或都能接受的解决办法。
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3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和
感受。
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九、上行（向上）沟通协调：
四种情感把握： ☺激励与从容大度； ☺真诚、可靠与关怀； ☺热情与活力； ☺权威。
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六种媒介运用：
➢理念、形象、语言； ➢仪表； ➢语气； ➢眼神； ➢身体语言； ➢幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
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常见沟通障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
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五、有效沟通的基本功
（一）听
与主管相处：
不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要夸奖主管的作为及工作表现；
注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期
望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
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2、冲突的处理方式
1）．退缩
• 指冲突的一方或两方在身体上或心 理上使自己离开冲突的情境。
2）.妥协
• 指放弃自己的利益或想法以避免冲
突。
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3）威胁 • 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。
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2、上行沟通协调的策略：
建立信任； 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；
共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。 改革管理体制，鼓励员工参与。
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沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机编辑课件
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。
（1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同
一组织机构中部门与部门之间各种关系 的协调，即同一系统内子系统之间关系 的协调。如下图：
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内向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门6 职能部门5 职能部门4 职能部门3 职能部门2 职能部门1
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1）协调的范围 （2） 纵向协调
纵向协调，又称上下级协调，就是 同一组织系统中不同层次之间各种关系 的协调，即本单位与上级领导机关或本 单位与下属基层单位或业务部门之间关 系的协调。如下图
作用：
提供员工参与管理的机会；
减少员工因不能理解下达信息的误失；
营造民主式管理文化，提高企业创新能 力；
缓解工作压力。
方式：
意见反馈系统
员工座谈会
巡视员
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如何与上级部门沟通协调
1、执行前 *先准备好自己-----
需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全
游戏。
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怎样与上司沟通获得理解与支持
在垂直指挥系统中的管理原则 • 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，
应服从直接上司； • 服从的原则：对已经形成决定的事情，
不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从； • 逐级原则：
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向上级汇报的程序：
报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态
解决方案：说明自己将如何处理事情； 请求指示：请求得到上司的指示或指导。 讨论： 你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？ 你以往是怎样面对这些难题的？
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纵向协调图
领导机关 职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
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1）协调的范围
（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同
级组织或不相隶属组织之间各种关系的 协调。这类协调具有较强的开放性和动 态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：
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横向协调图
S1
S2
A
S3
S4
B
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3、协调的内容
二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
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沟通能够：
• 疏导人员情绪，消除心理困扰 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立相互间的了解，增进理解 • 建立信任，改善人际关系 • 收集信息，使团队共有 • 使思想一致，产生共识 • 提高个人与团队的生产力 • 激励员工
容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；
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（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立 场
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有效的表达技巧：
•
项目协调
•
政策协调
•
工作计划协调
•
公文协调
•
会议协调
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4、协调的程序
受托
审理
核查
处理
协商
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5、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。
2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。
3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
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八 协调解决冲突
1、冲突产生的原因
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2、及时反馈与答复
*准备好以下问题----
是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。
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与上司沟通：
• 明确位置：上司是管理者？老板？ • 了解上司：
*管理风格； *沟通方式； *思维方式。
• 学会欣赏你的上司。
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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开放式
封闭式
避免自以为是；
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六、工作沟通的7个步骤
产生意念 转化成表达方式
传达 接收 领悟 接受 行动
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七、协调概述
1、协调的概念 • 从管理学角度看，协调是指管理
者从系统整体利益出发，运用各 种手段，正确妥善地处理系统之 间、人们之间的各种关系，为实 现系统目标而共同奋斗的—种管 理职能。
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2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围