银行厅堂形象管理制度范本

第一章总则
第一条为提升银行服务形象，增强客户满意度，规范银行厅堂管理，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有银行营业网点，包括但不限于柜台区、自助服务区、客户等候区等。

第三条银行厅堂形象管理应遵循以下原则：
1. 以客户为中心，提供优质服务；
2. 规范管理，注重细节；
3. 创新服务，持续改进；
4. 节约资源，环保低碳。

第二章厅堂环境管理
第四条厅堂环境应保持整洁、舒适、安全、有序。

1. 各区域地面、墙面、门窗、设备等保持清洁，无污渍、灰尘；
2. 厅堂内无异味，空气质量达标；
3. 照明充足，无暗角、死角；
4. 空调、通风设备运行正常，温度适宜；
5. 确保消防设施齐全、完好，定期检查维护。

第五条厅堂内设施设备：
1. 柜台、自助服务区等设备保持完好，功能正常；
2. 指示牌、公告、宣传材料等清晰、准确、更新及时；
3. 残疾人设施、母婴室等无障碍设施完善。

第三章员工形象管理
第六条员工应着装整齐、规范，佩戴工牌，保持良好的职业形象。

1. 着装应符合银行规定，统一穿着制服，保持整洁；
2. 工牌佩戴位置正确，字迹清晰；
3. 仪容仪表得体，保持个人卫生；
4. 语言表达文明礼貌，态度和蔼可亲。

第七条员工服务行为规范：
1. 主动迎接客户，热情介绍服务项目；
2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；
3. 遵守服务流程，提高服务效率；
4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。

第四章厅堂安全与秩序管理
第八条厅堂安全：
1. 定期开展安全检查，确保消防、防盗、防抢等安全措施落实；
2. 遵守银行安全操作规程，预防各类安全事故发生；
3. 配备必要的安全设施，如监控设备、报警系统等；
4. 加强员工安全意识教育，提高应急处置能力。

第九条厅堂秩序：
1. 严格门禁管理，确保厅堂内人员安全；
2. 规范客户排队秩序，引导客户有序等候；
3. 避免大声喧哗，维护厅堂安静；
4. 严禁吸烟、饮食等不文明行为。

第五章检查与考核
第十条定期对厅堂形象管理进行检查，检查内容包括但不限于环境、设施、员工形象、服务态度等。

第十一条建立考核机制，对厅堂形象管理进行检查评估，并将考核结果与员工绩效挂钩。

第六章附则
第十二条本制度由银行管理部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。