物业管理回访制度汇编样本

物业管理回访制度汇编
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户联系, 及时为业主、住户排忧解难, 提高社会效益, 特建立接待来访投诉工作制度。

一。

接待来访工作由客户服务中心负责, 宣传接待投诉办公地点、电话, 让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二。

任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时, 都应予以热情接待, 积极询问, 面带微笑, 不得刁难, 不得推诿, 不得对抗,
不得激化业主、住户情绪, 并做到对熟人、陌生人一种样、对大人小孩一种样、忙时闲时一种样。

三。

对住户投诉、来访中谈到问题, 客服人员应及时进行记录, 须于当天进行调查、核算, 并将成果和解决建议报告办公室主任, 由主任决定解决办法和责任部门。

四。

责任部门在解决来访、投诉时, 要热诚、积极、及时, 要坚持原则, 突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等, 在解决完毕后应将成果回答业主、住户和管理处主任, 做到事事有着落、件件有回音。

五。

全体管理人员要认真负责做好本职工作, 为业主、住户提供满意管理、服务, 减少住户投诉、批评, 将业主、住户不满消解在投诉之前。

顾客投诉解决制度
一。

顾客投诉接受
1.凡顾客对公司服务方面投诉, 无论采用何种方式, 如信函、电话、传真或来人面谈, 统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决成果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录内容涉及客户名称、投诉文献（信件、传真、电话及面谈正式记录）编号、投诉性质或内容摘要、解决成果等。

3.管理处亲自或指定人员依照客户投诉或意见，填写《客户投诉解决告知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉解决告知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中编号以及对客户投诉或意见原件所作编号保持一致。

二。

顾客意看法决（必要满足公司对顾客承诺规定解决）
1.管理处将《顾客投诉解决告知单》连同顾客投诉或意见原件责成相应班组进行解决。

（1）由关于班组负责作出补救办法。

（2）作出补救办法同步, 还需采用纠正办法, 近预定期间完毕。

2.对重大问题投诉, 管理处不能解决需统一协调问题, 直接报
经理, 由经理作出解决决定。

3.对需采用纠正办法问题要在《顾客投诉解决告知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完毕补救办法后，应将解决成果反馈给管理处，由管理处负责与顾客联系，报告解决成果，直到顾客满意为止。

业主投诉解决和分析制度
一。

凡业主对管理处管理、服务方面投诉, 无论采用何种方式如信函、电话或面谈, 均由客服务中心进行接待、记录, 然后按照投诉内容反馈给各有关责任部门, 各责任部门应做好相应记录。

二。

各责任部门接到投诉后, 在预定期间内向业主答复采用何种补救办法, 答复时间最长不应超过三天。

三。

各责任部门按照业业投诉内容, 安排相应人员解决问题, 并将成果反馈给部调度室。

四。

对重大问题投诉, 各责任部门不能解决或需统一协调问题, 直接报办公室主任, 由主任作出解决决定。

五。

服务中心应采用电话或其她形式跟踪投诉解决后与否仍存在问题, 如有, 仍需责成关于部门迅速解决。

六。

对业主投诉, 分半年和年终进行分析总结, 对重复浮现问题, 应组织关于部门进行进一步探讨并找出解决办法, 防止重复发生。

业主意见调查和回访制度
一。

客服中心每年至少进行一次业主意见调查, 业主意见调查应列明业主对如下方面满意限度:
a）供电管理；
b）供水管理；
c）消防治安管理；
d）卫生管理；
e）绿化管理；
f）公共设施管理；
g）维修服务；
h）服务态度。

二。

服务中心对回收意见表进行记录分析工作, 并将成果如调查表回收份数, 总满意率以及分项满意率, 业主对物业管理意见（共性意见）等书面报告办公室主任。

三。

对各部门存在问题, 办公室主任提出整治意见, 责成关于部门限期解决。

四。

对业主误解, 服务中心应进行必要耐心解释。

五。

对业主意见调查成果及整治方案应定期向业主委员会进行通报, 接受监督。

六。

物管员及有关职能部门应定期对有关业主进行回访。

七。

回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议, 做好回访记录。

八。

回访中, 对业主询问、意见, 不能当即答复, 应告知预约时间答复。

九。

回访后遇到重大问题, 应上例会讨论, 找出解决方案, 做到件件有贯彻, 事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户联系, 及时为住户排扰解难, 把管理工作
置于住户监督中, 从而集思广益, 及时总结经验、教训, 不断改进管理, 提高服务质量, 特建立接待来访投诉工作制度。

一。

接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责, 管理处应广为宣传接待投诉办公地点、电话, 让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应予以热情接待，积极询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处工作。

3.对住户投诉、来访中谈到问题, 接待人员应及时进行记录, 当天进行调查、核算, 然后将解决成果报告管理处责任部门和主任；不能解决, 要将问题和意见向关于部门和主任报告, 由主任决定解决办法。

4.当住户积极前来提合理化建议时, 要详细、认真地做好记录, 并及时向主任报告, 由主任决定采用或制定整治筹划, 并张榜发布整治办法和表扬"爱我社区"住户名单, 同步给住户优先评比"文明户".
5.责任部门在解决来访、投诉时, 要热诚、积极、及时, 要坚持原则, 突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处, 在解决完毕后应将成果回答住户和管理处主任, 做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意服务，尽量减少住户投诉、批评。

将住户不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位规定参观时，管理处员工应予以热情接待，把住宅区状况做全面简介，通过互相学习，共同提高社区管理水平。

二。

回访工作
1.回访规定:
（1）办公室主任把对住户回访列入职责范畴, 并贯彻到每年工作筹划和总结评比中。

（2）回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议, 作好回访记录。

（3）回访中, 对住户询问、意见, 如不能当即答复, 应告知预约时间回答。

（4）回访后对反馈意见、规定、建议、投诉, 及时逐条整顿综合、研究、妥善解决, 重大问题向公司请示解决。

回访解决率达100%,有效投诉率力求在1%如下。

2.回访时间及形式：
（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范畴分工, 每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会, 征求意见。

（4）运用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷, 作专项调查, 听取意见。

回访工作制度
一。

维修回访由经理、主管、维修负责人担任。

其中: 经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%.
二。

回访时间安排在维修后一星期之内。

其中: 安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三。

回访内容:
1.实地查看维修项目。

2.向在维修现场业主（住户）或家人理解维修人员服务状况。

3.征询改进意见。

4.核对收费状况。

5.请被回访人签名。

四。

对回访中发现问题, 24小时内书面告知维修人员进行整治。

住宅区管理处回访制度
为加强物业管理处与广大住户（业主）联系, 使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中, 从而集思广益, 及时总结经验、教训, 不断改进管理工作, 提高服务质量, 特制定对住户回访制度。

一。

回访规定
1.物业管理处正、副主任把对住户（业主）回访列入职责范畴, 并贯彻到每年工作筹划和总结评比中。

2.回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议,
作好回访记录。

3.回访中，对住户（业主）询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回答。

4.回访后对反馈意见、规定、建议、投诉，及时逐条整顿综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

对住户（业主）反映问题，做到件件有着落，事事有回音。

回访解决率达100%,投诉率力求控制在1%如下。

二。

回访时间及形式
1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2.物管员按区域范畴分工, 每月回访1次。

3.每季度召开一次楼长会, 征求意见。

4.运用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户（业主）作专项调查, 听取意见。

6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交办公室主任及时解决。

7.随时热情接待来访，作好登记。