总台操作流程紧急事件处理报警
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2、与客人交谈
（1）记下出事地点、报告人姓名和时间。
（2）记下大致情况
·“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对吗？不要担心，我马上通知相关人员。”
·保持冷静
·记录准确
3、通知相关人员
（1）通知AM，保安部经理，出事部门经理，总经理。
（2）向他们说明情况
·“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。”
·说明情况，便宜对方迅速出警
6、记录在交接本上
（1）记录整个事件在交接本上
·记录详细，条理清晰，便于后查
XXX酒店 前厅部
紧急事件处理—110报警
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
·让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点
4、接受指示
（1）接到AM或部门经理的明确指示后拨打110
（2）接到总经理的明确指示后拨打110
·“好的，我明白了，我马上拨110报警。”
·确保行动的正确性
5、拨打110
（1）说明单位和地址
（2）说明大致情况
·“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路370号，我们这发生了……，请你们马上派人过来，谢谢。”
（1）记下出事地点、报告人姓名和时间。
（2）记下大致情况
·“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对吗？不要担心，我马上通知相关人员。”
·保持冷静
·记录准确
3、通知相关人员
（1）通知AM，保安部经理，出事部门经理，总经理。
（2）向他们说明情况
·“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。”
·说明情况，便宜对方迅速出警
6、记录在交接本上
（1）记录整个事件在交接本上
·记录详细，条理清晰，便于后查
XXX酒店 前厅部
紧急事件处理—110报警
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
·让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点
4、接受指示
（1）接到AM或部门经理的明确指示后拨打110
（2）接到总经理的明确指示后拨打110
·“好的，我明白了，我马上拨110报警。”
·确保行动的正确性
5、拨打110
（1）说明单位和地址
（2）说明大致情况
·“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路370号，我们这发生了……，请你们马上派人过来，谢谢。”