接待参观流程酒店行政办公室标准操作程序

标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-10 任务的题目：接待参观
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1、参观前准备1、接待部门必须持有店领导签字的参观
登记表，任何个人或部门不得私自接
待参观，以免影响酒店正常经营和秩
序；
2、如有特殊参观要求的，要提前做好准
备，并通知所参观部门；
3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负
责，国内宾客的参观由行政办公室统
一办理手续并安排有关部门接待。

4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。

2、陪同参观1、接待人员要在指定时间、约定地点等
候，将审批表交给当班警卫；
2、当见到参观客人时，接待人员要主动
上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，
指导”，并向来宾做自我介绍；
3、根据参观者的要求热情介绍酒店设施
和服务项目，当客人提出问题超出应
介绍的范围或接待员不清楚时，要慎
重回答；
4、参观范围一般是对外的营业场所、外
室环境及酒店公共服务设施，在餐厅
营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、
美容室、电脑机房、电话机房等区域
不宜参观；
5、如要求参观客房要到前台办理领取钥
匙手续，登记房间号及使用时间；
6、遇有贵宾参观或上级单位安排的参
观，店领导要到场接待。

3、欢送1、当参观结束时，要征求对方对我店的
印象及需改进的意见；
2、接待人员要向客人说“再见，欢迎下
次再来我们酒店参观、指导”；
3、接待人员要到酒店大门外目送其离
去；
4、办理退钥匙及其它收尾事宜。

起草者：批准者：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-11 任务的题目：制定酒店工作计划
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
1 组织召开酒店办公
会议，布置部门工作
计划制定任务召开部门经理以上人员参加的酒店办公会
议。

要求各部门在酒店总体目标和战略框
架下制定本部门的年度工作计划
让各部门理解酒店总体目
标与战略并制定相应工作
计划
2 收集、汇总；制定出
酒店总体工作计划1、将各部门根据酒店总体工作目标和战略
制定的工作计划统一收集
2、对部门的工作计划进行汇总、整理，制定
出酒店的总体工作计划
确立酒店系统、完整的总体
工作计划
3 上报上述工作计划由行政办公室主任审阅后报
总经理审批
领导决策
4 修订根据总经理审核意见进行修改和补充，最
后定稿并印发
完善工作计划
5存档将批准后的工作计划电子文本存入电脑，
正本收入文件柜科学建档，方便日常资料查询
起草者：批准者：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-12 任务的题目：年度总结工作
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1 收集统一收集各部门制定的部门年度工作总结便于汇总
2 汇总汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年
度工作总结报告对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价
3上报上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总
经理
以便领导决策
4 修改根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿
并印发
补充、完善
5 存档将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正
本收入文件柜。

科学建档，方便日常资料查询
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-13 任务的题目：行政例会程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1接到会议通知1、根据总经理的安排确定时间，地点及参加
会议的人员；
2、与相关部门联系布置会场；
3、根据会议内容与会者提前准备会议资料。

4、行政办通知参加会议人员；
2开会1、行政办公室人员在会前15分种到场落实
各项准备是否到位；
2、清点到场人数，并电话通知还未到场的人
员；
3、做好会议纪录；
3整理1、会议结束后24小时之内，形成会议纪要；
2、人力资源主管审阅后报总经理签发；
3、下发各个与会人员；
4存档将文件的电子文本存于电脑中，文件正本
存于文件柜中
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-14 任务的题目：公文制作程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
1 起草1、根据实际工作起草文件；
2、遵照天艺集团文件格式制作公文；
2 审核相关部门负责人审核文件便于情况核实和工作协调
3 上报将审核的文件上报总经理，经签批后下发便于领导决策
便于查询
4 存档正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存
于文件柜中
起草者：批准者：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-15 任务的题目：文件资料的归档处理程序需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
避免文件的遗失1 分类
1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。

2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待
办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或
按地区、时间等形式分类
2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整
理立卷归档。

便于查询
2 归档1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。

2、做好文件索引
起草者：批准者：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-16 任务的题目：文件的查阅、借阅程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1查阅1、由总经理签字确认后可到人事部借阅文件
2、保密文件不能借出，只供在行政办/档案室
阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。

保密的需要
2借阅手续1、履行档案借阅登记手续，经总经理批准方
能借阅。

2、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并
经总经理批准后方能借阅，但不能带离行
政办/档案室。

3、外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理
同意，对摘抄的材料要进行审核才能带
出。

避免文件的外泄和文件丢失
3归还1、文件、资料借阅期限不得超过一个星期，
保密需要
到期必须归还，如需要再借，应办理续借
手续
2、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，
如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-17 任务的题目：电话接听记录的处理程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
1 接听电话1、详细准确地按照电话记录单做好电话内
避免遗忘和疏漏
容的记录，并记下通话人、工作单位和联
络方式，以便联系和反馈；
2、如是私人电话，只需记下对方姓名、电话、
以便回复；
以便领导决策和反馈2 上报电话记录及时报送酒店领导批示，并按领
导批示处理。

3 来电的回复处理结果反馈根据领导意见，将有关来电的回复处理结
果向店领导汇报。

以便领导作进一步决策
4 电话记录单及回复处理结果的保管对电话记录单以及有关回复处理结果作一
定期限的保管。

以备查询
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-18 任务的题目：会客、访客程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1 会客、访客前准备1、了解客人的身份，听取总经理对访客、会
客的具体要求。

2、与客人预先电话联系，征得客人同意，并
约定时间；
3、准备相关资料；
4、检查着装、注意仪表仪容；
2 会客1、礼貌、热情接待；
及时汇报
2、做好记录；
3 访客1、将拜访客户的姓名、地址、事由，以口头
或书面形式向总经理汇报；
2、安排总经理访客具体事宜。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-20 任务的题目：车辆油料填加和审批程序需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1检查车辆油量车辆使用人员在每次用车前要检查车辆的
油表，确认油量是否足够。

2定点加油1、如需加油时，由车辆使用人到人力资源部
领取加油卡到指定加油站加油，并索取加
油小票。

2、加油完成后须将油卡和加油小票一起交
人力资源部。

3、人力资源部保存好加油小票，做好加油记
录。

2 非定点加油如属途中（长途）补充燃料，需开具发票，
凭里程和燃料实际数凭发票按程序报销。

3汇总加油单审批月末汇总加油单，需由行政办审批，报财
务部审核。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：行政办公室实行者职称：办公室人员
任务号：TY-EO-SOP-21 任务的题目：公司车辆使用程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么1用车申请车辆使用人在使用车辆前向人力资源部申
请，并说明用途及目的地。

2记录人力资源部在用车登记表上要记录借用
人、借用时间、用途及目的地等信息
3检查车辆使用人员在领取车辆后要仔细检查车
况，确保车辆无安全隐患，如有问题要及时
反馈。

使用（1）车辆驾驶员在用车过程中要遵守交通
规则，确保行车安全
（2）车辆使用完后，使用人要记录好行驶
公里数，并将车辆停好在安全的地方，将车
钥匙交回人力资源部。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-01 任务的题目：员工招聘程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
费用、场地
（1）拟定招聘方案、确定岗位需要量
☆方案内容应包括招聘时间、招聘地点、招
聘人物、招聘所需的所有费用
（2）确定招聘方案、预支所需费用
（3）应聘者填写应聘表
（4）人事部进行初次面试，通过后通知部门
负责人进行复试
☆对收到的简历进行筛选、初步的面谈
（5）未通过职位或已满编的岗位对其简历
需备注清楚，放在档案袋统一存档
（6）通过的员工约定上岗日期
☆管理层员工需店长面试，通过后方才可约
定上岗
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-02 任务的题目：员工入职办理程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
入职准备（1）通知员工准备两张一寸登记照片
（2）身份证复印机一张、
（3）健康证（入职三十天内上交）
（4）管理层员工需提前将手机卡、办公位
置、办公用品准备好
（5）相关证书：毕业证书、技能证书
（6）如涉及到现金的岗位（出纳、采购、收
银员工），非本地户籍员工需提供本地人员所
签订的担保协议与担保人身份证复印件
入职报到（1）到人事部办理入职手续，提交入职准备
所需物品
（2）人事部带领认识新同事、大概熟悉酒店
各部门
入职培训（1）组织新员工培训
（2）执行新员工培训流程
（3）培训考核
入职结束（1）员工上岗前的最后考核
（2）送至工作岗位
（3）人事部录入花名册
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-03 任务的题目：员工转正考核程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
提交人事变动表（1）每月25日之前由部门负责人提交当月需转正的员工的“人事变动表”
（2）每月26日人事部对提交的表进行汇总
考核（1）一线员工由人事部组织对员工的考勤、
工作表现、岗位技能等进行测试。

（2）领班级以上的员工由人事部组织考核，
分为笔试考核与面试考核。

考核结束（1）考核通过的员工，由人力资源部报公司
领导批准后即可转正。

（2）考核未通过的员工由用人部门决定继
续试用、调岗或劝退。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-04 任务的题目：员工晋升调动办理程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
晋升（1）员工晋升，由员工所在部门负责人向人
资源部提交人事变更申请。

（2）人力资源部组织对晋升员工进行针对新
岗位的考核。

（3）考核通过后员工可进入晋升后的岗位试
用。

调动（1）员工跨部门调动的，由接收部门向人力
资源部提出人事变申请。

（2）对于平级调动调出部门负责人和公司
领导签字同意后可进入新岗位试用。

（3）对于晋级调动的，人力资源部要组织相
关人员对调动员工进行针对新岗位的考核，
考核通过后，经公司领导批准可进入调入部
门试用。

晋升调动试用期（1）新岗位的试用时间一般为1个月，最长
不超过3个月。

（2）试用期结束后，由所在部门申请员工转
正，经人力资源部考核通过后可转入正式录
用。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-05 任务的题目：员工离职办理程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
提出申请（1）试用期员工提前15天前向部门负责人
提出书面离职申请，部门负责人同意后到人
事部领取离职申请表
（2）正式员工30天前向部门负责人提出书
面离职申请，部门负责人同意后到人事部领
取离职申请表。

（3）人力资源部与员工进行面谈，了解员工
离职的原因并记录存档。

办理程序（1）离职后领取“清算单”
（2）离职员工将离职手续表交部门负责人
签字。

部门主管以上岗位需经总经理签字。

（3）到制服房退还衣服
（4）到人事部办理退还宿舍物品
（5）由财务部检查离职员工与公司在财务
上是否有拖欠，如有拖欠当场清还，无拖欠
则由财务部在离职手续表上签字确认。

结束（1）凭单具到财务部领取入职时缴纳的培
训费。

（2）下个工资发放日领取最后一个月的工
资。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-06 任务的题目：优秀员工评选程序
需要使用的工具：
做什么怎么做 为什么
发布信息（1）拟定方案
（2）店长审批后发布方案（3）确定优秀员工奖品
投票（1）部门组织公开投票
（2）人事部监督投票
（3）部门负责人填写优秀员工推荐表至人
事部
审批第一阶段（1）人事部审批各部门提交的优秀员工
（2）对筛选出的优秀员工进行考核
☆考勤、员工对其员工评价、平时的工作
态度
（3）对优秀员工进行人才测评的考评
（4）对优秀员工进行面谈
审批第二阶段（1）各部门负责人对其优秀员工进行技能上
的考核
通过（1）通过考核的优秀员工在当月文化墙上
公布
（2）在员工的大会公布结果及颁发奖品
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-07 任务的题目：员工投诉及建议处理程序需要使用的工具：
做什么怎么做 为什么
受理投诉及建议调查核实
回复（1）人力资源部可通过员工意见箱及员工
大会或面谈时受理员工投诉及意见。

（2）不能马上解决或不是职权范围内的事
情不应该马上回复或承诺。

（3）针对员工提出的建议或意见进行调查
核实可行性与真实性。

（4）会同相关人员商定回复意见并汇报直
接领导。

（5）当面回复提出意见或建议的员工，并征
询其意见。

（6）对有代表性的意见或被公司采纳的建
议在宣传栏进行公布。

如果答应员工的事情做不
到会影响员工对企业的信
任度。

让员工觉得在团队中受重
视，增强团队凝聚力和员工
的责任感。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-08 任务的题目：人事档案建立和保管程序
需要使用的工具： 效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
建立档案
（1）建立人事档案文件夹 （2）按部门创建档案袋
（3）劳动合同、补充协议均按部门分类创建档案袋
方便查询
保护员工的个人资料和隐私是人力资源工作的基本职业操守。

保管程序
（1）员工简历表按部门存放，简历表应包括入职登记表、个人履历表、身份证、毕业证以及相关证件的复印件、奖惩材料、职务变动材料、薪资调整材料、考核材料、劳动关系材料
（2）人事相关的资料必须存放于专用档案柜并上锁，由专人负责保管。

起草者： 批准者： 职称： 签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
部门：
人力资源部
实行者职称： 人事专员
任务号：TY-HR-SOP-09 任务的题目：员工社保申报程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
无增减人员办理手续（1）填写社保表表1
（2）表格一式两份
（3）打印表格、核对数量
（4）申请盖章
（5）拿到社保局办理窗口办理，并要求工作人员打印花名册
（6）办理后填写费用报销单，复印社保单据，送至出纳缴费。

新增社保人员办理手续（1）条件符合的员工向人事部提出社保申请
（2）将该员工的社保申请表交由总经理签字
（3）如需办理社保员工需提交身份证复印件两张、照片三张、3.00元手册费用
（4）在社保表三（人员增减表）里增加该员工名字
（5）打印表1、表3、身份证复印件送至人事部申请盖章，每份表格一式两份
（6）盖章后将到社保局办理窗口办理，要求工作人员打印花名册
（7）办理后填写费用报销单，复印社保单据，送至出纳缴费。

（8）次月将身份证复印件、照片、3元到社保局领取社保手册
删减人员
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-10 任务的题目：员工考勤审核程序
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
方便异常考勤的及时核实调阅考勤记录，并核对（1）薪酬专员每10天做一次员工考勤核对
（2）有考勤异常的员工通知到人事部进行
核对
（3）次月1日汇总所有的考勤异常，打印所
有异常情况，由员工签字确认。

（4）将表格复印3份，1份粘贴打卡机处，1
份粘贴至员工宣传栏，1份送至财务审核工资
（5）开始制作工资表。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-11 任务的题目：员工制服、工鞋及工号牌发放程序
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
（1）员工在办理入职手续时须到财务部缴
纳100元培训费。

（2）凭缴费单到人事部领取工牌及制服发
放单。

（3）员工凭制服发放清单到制服房领取制
服相应码数的制服，并在清单上签收。

（4）人事部将制服发放单汇总录入制服发
放表格电子版。

并将领用单附在领用人的人
事档案后面。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
(1)每月10日之前薪酬专员根据审核后的考
勤记录完成员工工资表。

(2)11日进行工资表核对，由各部门负责人对
部门所有人的工资进行确认
(3)如有误，需当日与人事部进行核对确认。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
时间（1）每15天组织一次新员工应知应会培训
（2）培训时长为8课时。

使员工熟悉企业，尽快融入到新环境中来。

培训内容（1）向新员工传达公司理念、企业文化，整
体介绍企业发展历程以及公司未来憧憬和公
司各方面制度。

（2）参观酒店
结束（1）进行培训内容的考核
起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-14 任务的题目：在职员工培训程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
了解培训需求（1）根据在职员工的岗位工作情况，明确培
训的目的，确定需要培训内容。

（2）联系相关培训师准备培训课件。

（3）提前一周发出培训通知到各相关人员，
并确认收到。

（4）做好培训的各项准备工作，培训场地，
培训用的辅助设备、物品等。

（3）准备培训签到表、培训记录表。

（4）培训完后培训效果评估，培训学员在培
训结束后填写评估表，对培训师的本次授课
进行评价。

（5）人力资源部将各类培训记录表存档。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-15 任务的题目：假期工录用及工资结算程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
（1）人力资源部与合作校方签订假期工和
实习生顶岗实习协议，明确假期工及实习生
的工资水平及其他福利。

（2）人力资源部与各用人部门确认所需的
实习生人数，并进行统一安排。

（3）在岗期间和酒店在职员工一样须做上
下班考勤，薪酬专员根据出勤记录核算每期
的工资。

（4）假期工和实习生的工资发放日与酒店
员工相同。

（5）实习生工资应在实习生实习结束后与当
月员工工资一起结算，一起发放。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-16 任务的题目：员工活动组织程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么怎么做 为什么
活动类型（1）定期组织的活动，如新春联欢活动（2）临时组织的活动，一般会在酒店经营淡季时进行。

方案（1）活动策划，人力资源部需要做好详细的
活动方案和费用预算报公司领导审批。

（2）活动批准后开始向员工宣传，鼓励大家
参与。

筹备
（1）活动物品的采购
（2）活动场地的准备
（3）服务人员及协调人员的确定
（4）要做好所有环节出现突发情况的应对
预案。

（5）其他准备工作
执行组织员工依据活动方案开展。

结束（1）总结本次活动的经验和不足，以便日后
更高效的开展员工活动的组织工作。

起草者：批准者：
职称：签字/日期：职称：签字/日期：
标准操作程序
部门：人力资源部实行者职称：人事专员
任务号：TY-HR-SOP-17 任务的题目：员工宿舍入住程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：。